Endüstriyel Bakım Firması Geç Müdahale Ederse Üretim Kaybı Nasıl İstenir?

Endüstriyel bakım firmasının arızaya geç müdahalesi, üstlendiği müdahale borcuna aykırıysa ve üretim kaybına neden olmuşsa tazminat sorumluluğu doğurur. TBK m.112 gereğince işletme sözleşmeye aykırılığı, zararını ve bunların bağlantısını ortaya koyar; bakım firması kusursuzluğunu ispat etmedikçe zararı karşılar. Gecikme bakımından TBK m.117–118 ayrıca uygulanır. Arızanın ilk meydana gelmesinden doğan bütün kayıp, sırf servis geç geldi diye bakım firmasına yüklenmez.

Bu rehber, ticari üretim tesisinin dışarıdan aldığı periyodik bakım ve arıza müdahale hizmetini ele alır. Müdahale süresi, onarımın tamamlanması, üretimin yeniden başlaması ve sözleşmenin sona erdirilmesi ayrı meselelerdir. Doğru talep, bu aşamaları aynı olay çizelgesinde birbirinden ayırarak hazırlanır.

Bakım firması hangi işi ve hangi süreyi üstlenmiştir?

İlk incelenecek belge, arıza sonrasında düzenlenen servis fişi değil, bakım sözleşmesi ve ekleridir. Periyodik kontrol, çağrıya cevap verme, uzaktan teşhis, tesise teknisyen gönderme, parça temini ve çalışır durumda teslim farklı edimlerdir. Birinin yapılmış olması diğerlerinin de yerine getirildiğini göstermez. Telefona cevap verilmiş fakat kararlaştırılan saha müdahalesi yapılmamışsa, cevap kaydı tek başına gecikme iddiasını çürütmez.

Türk Borçlar Kanunu m.19 ve 26 uyarınca sözleşmenin gerçek içeriği ve kanuni sınırlar içindeki anlaşma esas alınır. “Tam bakım”, “premium servis” veya “kesintisiz destek” başlığı, kendi başına hangi parçanın ücretsiz değişeceğini ya da makinenin hiçbir zaman durmayacağını belirlemez. İş listesi, kapsam dışı işler, çalışma saatleri ve teknik destek seviyeleri metinden çıkarılmalıdır.

Belirli bir arızayı giderip çalışır makine teslim etme sonucu üstlenilmişse TBK m.470 ve devamındaki eser hükümleri önem taşır. Sürekli gözetim ve teknik iş görme ilişkisi bakımından sözleşmenin niteliğine uygun genel hükümler ile TBK m.502 ve 506 değerlendirilir. Karma sözleşmede bakım ziyaretiyle yenileme projesi farklı yükümlülükler doğurur. Bu ayrımın temeli eser sözleşmesinin hangi sonucu kapsadığıdır; belgenin yalnızca “hizmet sözleşmesi” olarak adlandırılması yeterli değildir.

Müdahale süresi ile arızayı giderme süresi aynı değildir

SLA, tarafların kararlaştırdığı hizmet seviyelerini ifade eder; tek başına kanunda yazılı bir onarım süresi değildir. Sözleşme çağrının kayda alınmasını, ilk teknik incelemeyi ve sorunun giderilmesini ayrı zamanlara bağlamışsa her aşama ayrı denetlenir. Tesise zamanında ulaşan ekip, onarım için gerekli hazırlığı yapmadığında başka bir edime aykırılık gündeme gelir. Buna karşılık yalnız müdahale süresi taahhüdünden, aynı süre içinde kesin onarım sonucu çıkarılmaz.

Sürenin hangi olayla başladığı da belirleyicidir. Otomatik alarm, yetkili kişinin servis bildirimi, eksiksiz arıza formu veya uzaktan erişim izni sözleşmede farklı başlangıçlar olarak düzenlenebilir. İşletme bildirimi yaptığını; servis ise gerekli bilgilerin ulaşmadığını söylüyorsa mesajın içeriği, sistem kayıtları ve talep edilen eksik bilginin gerçekten zorunlu olup olmadığı karşılaştırılır. Servisin sonradan istediği her belge, başlamış süreyi kendiliğinden sıfırlamaz.

İş günü, vardiya, hafta sonu desteği ve resmî tatil düzeni açıkça tespit edilir. Saha erişiminin kapatıldığı süreler ile teknisyenin başka müşteride çalıştığı süreler aynı gerekçeye dayanmaz. Fabrikanın güvenlik giriş kaydı, erişim izni ve ekipmanın emniyetli şekilde teslim edildiği an, hangi gecikmenin kime ait olduğunu somutlaştırır. Yapılacak çizelgede açıklanamayan boşluklar bırakılmamalıdır.

Sözleşmede müdahale süresi yazmıyorsa

Endüstriyel bakım için bütün sektörlere uygulanacak genel bir “servis şu kadar saatte gelmelidir” süresi yoktur. TBK m.90, ifa zamanı kararlaştırılmadıkça veya ilişkinin niteliğinden anlaşılmadıkça borcun doğumunda muaccel olmasını düzenler. Ancak teknik olarak gereken hazırlık ve borcun kapsamı incelenmeden, arıza bildirildiği saniye onarımın tamamlanması gerektiği söylenemez. Muacceliyet ile fiilen gerekli çalışma süresi ayrılır.

Acil müdahale hizmeti satın alındığını gösteren teklif, bakım bedelinin kapsamı, ekipmanın işletmedeki görevi ve servis sağlayıcıya önceden verilen bilgiler önemlidir. Kritik üretim hattı olduğu bildirilen bir sistemle yalnız planlı kontrol hizmeti alınan yardımcı ekipman aynı sözleşmesel beklentiyi taşımaz. Bunlar, teknik bir gecikmenin kabul edilebilirliğini ve üstlenilen borcun zamanını değerlendiren verilerdir; sözleşmede bulunmayan bir sonuç garantisi üretmek için kullanılmaz.

Arıza kaydı, ihtar ve temerrüt nasıl ayrılır?

TBK m.117’ye göre muaccel borçta kural olarak ihtarla temerrüt gerçekleşir. İfa günü taraflarca belirlenmişse veya maddede sayılan diğer şartlar varsa ayrıca ihtar gerekmeyen hâller bulunur. Bu nedenle her servis dosyasında “çağrı açıldı, temerrüt de başladı” sonucu otomatik kurulmaz. Arıza bildiriminin yalnız teknik destek istemi mi, muaccel borcun ifasını isteyen açıklama mı olduğu incelenir.

Tacirler arasında temerrüde düşürme, fesih ve dönme bildirimleri için TTK m.18/3 noter, taahhütlü mektup, telgraf veya güvenli elektronik imzayla kayıtlı elektronik posta yöntemlerini düzenler. Servis portalındaki kayıtlar olayın delili olarak korunurken hukuki sonuç doğuran ihtar da bu düzen dikkate alınarak hazırlanır. Bildirimde sözleşme, ekipman, yerine getirilmeyen iş, beklenen işlem ve süre açıkça gösterilir.

Teknisyenle yapılan telefon görüşmesinin ardından şirketin yetkili bildirim adresine gönderilen ayrıntılı kayıt, uyuşmazlığın kapsamını belirginleştirir. Muhatabın ticaret unvanı ile hizmet markası birbirine karıştırılmamalıdır. Sözleşmenin tarafı başka, faturayı düzenleyen başka ve sahaya gelen alt yüklenici başka ise asıl borçlunun kim olduğu başlangıçta açıklığa kavuşturulur.

Toplam üretim duruşunun ne kadarı servise yüklenir?

Tazminat hesabının merkezinde, bakım firmasının sözleşmeye uygun davranması hâlinde üretimin ne zaman başlayacağı sorusu vardır. İlk arızanın kaynağıyla gecikmenin artırdığı kayıp ayrı incelenir. Arıza, işletmenin sözleşme dışı kullanımından doğmuş olsa bile servis bağımsız müdahale borcunu ihlal etmişse bu gecikmenin sonucu ayrıca değerlendirilir. Aynı şekilde servis geç kalmış olsa da giderilmesi teknik olarak aynı zamanı alacak bir arızanın bütün duruş süresi ona yazılmaz.

Bu ayrım için arızanın fark edildiği, bildirimin yapıldığı, ilk erişimin sağlandığı, teşhisin konulduğu, parçanın istendiği, parçanın geldiği, onarımın tamamlandığı ve doğrulama testinin yapıldığı zamanlar kaydedilir. İşletmenin elektrik, basınçlı hava, hammadde veya güvenli çalışma erişimi sağlayamadığı dönemler de gösterilir. Dosya yalnız servis aleyhine kayıtlarla kurulursa gerçek nedensellik zinciri açıklanamaz.

Teknik değerlendirme, olağan onarım süresini ve önlenebilir beklemeyi ayırır. İşletmenin vardiya kayıtları ve üretim planı ise bu beklemenin ekonomik sonucunu gösterir. Makine boşta olduğu için üretim yapılmayan dönemle, kesinleşmiş siparişin gecikme nedeniyle karşılanamadığı dönem birbirinden farklıdır. Hukuki sorumluluk, teknik gecikme ile belgelenmiş kaybın birleştiği ölçüde kurulur.

Planlı bakım yapılmadıysa arızanın kaynağı da incelenir

Geç çağrıya cevap verme ile daha önce üstlenilen periyodik bakımı hiç yapmama aynı ihlal değildir. İşletme, arızanın önlenmesi için kararlaştırılmış kontrolün atlandığını ileri sürüyorsa bakım takvimi, kontrol maddeleri, kullanılan ölçüm yöntemi ve önceki bulgular dosyaya eklenir. Yalnız ziyaret edildiğini gösteren imza, sözleşmede öngörülen bütün kontrollerin yapıldığını her durumda göstermez. Aynı şekilde bakım formunda bir satırın boş kalması da arızanın kesin sebebini tek başına kanıtlamaz. Teknik inceleme, yapılmayan kontrolün arızayı zamanında ortaya çıkarıp çıkarmayacağını ve önerilen işlemin işletmeye bildirilip bildirilmediğini açıklamalıdır.

Bakım firması önceden parça değişimi önermiş, işletme ise bu işlemi açıkça ertelemişse uyarının kapsamı ve anlaşılabilirliği önem taşır. Genel bir bakım önerisi ile belirli arıza tehlikesini ve sonuçlarını açıklayan teknik bildirim aynı ağırlıkta değildir. İşletmenin ertelemesinin zarara etkisi ayrıca değerlendirilir. Bu belgeler, bütün sorumluluğu tek tarafa yüklemek amacıyla seçilmemeli; öneri, yanıt ve sonraki kullanım birlikte sunulmalıdır. Arıza öncesi kontrol ihlali ispatlanırsa başlangıçtaki üretim kaybı hakkında da inceleme yapılır; yalnız arıza sonrası müdahale gecikmesi ispatlanmışsa zarar o ihlalle bağlantılı sınırda tutulur.

Kusuru kim ispatlar, alt servis kullanılması sonucu değiştirir mi?

TBK m.112 bakımından alacaklı, borca aykırılığı, zararı ve nedensel bağlantıyı ortaya koyar. Borçlu kendisine kusur yüklenemeyeceğini ispat ederek sorumluluktan kurtulabilir. Temerrütten doğan gecikme zararında TBK m.118 aynı yönde kusursuzluk ispatını düzenler. “Ekibimiz yoğundu” veya “teknisyen bulunamadı” açıklaması, taahhüt edilen hizmet organizasyonunun neden yerine getirilemediğini tek başına hukuken haklı kılmaz.

Servis işi kendi çalışanına veya yardımcı kişisine gördürdüğünde TBK m.116 değerlendirilir. İşletme, yalnız teknisyenin kişisel kusurunu araştırmakla yetinmez; bakım şirketinin sözleşmesel borcuna bakar. Bununla birlikte yardımcı kişinin fiilinden sorumluluk hakkında sözleşmedeki kayıtlar ve m.116’nın sınırları ayrıca incelenir. İzinle yürütülen uzmanlık faaliyetlerine ilişkin emredici hüküm, her teknik işe sırf “uzman işi” denilerek otomatik uygulanmaz.

Üretim kaybı tazminatı hangi belgelerle hesaplanır?

Kaybedilen ciro ile kaybedilen kâr aynı tutar değildir. Karşılanamayan satışın bedelinden, üretim yapılmadığı için katlanılmayan giderlerin ayrılması gerekir. Hammadde, enerji, fason üretim ve taşıma gibi değişken kalemler gerçek kayıt üzerinden değerlendirilir. Düzenlenmemiş bir satış faturası varsayılarak zarar yazılmaz; sipariş, teslim yükümlülüğü, iptal veya indirim ilişkisi belgelenir.

İkame makine kirası, başka tesiste yapılan üretim bedeli, zorunlu ek vardiya ve hızlandırılmış parça nakli gibi giderler ayrı başlıklar altında gösterilir. Bu giderlerin olayla bağlantısı ve makul olup olmadığı denetlenir. Aynı sipariş için hem bütün satış gelirinin kaybı hem de siparişi tamamlayan ikame üretimin tamamı birlikte istenerek çifte hesap yapılmaz. Mevcut personele zaten ödenen ücretler de hiçbir inceleme yapılmadan yeni bir zarar kalemine dönüştürülmez.

Müşterinin işletmeye uyguladığı cezai şart, bakım firmasına kendiliğinden aynen aktarılamaz. Ceza kaydı, ihlalin gerçekleşmesi, ödemenin veya borcun varlığı, servisin gecikmesiyle bağlantı ve talebin sözleşmesel dayanağı gösterilmelidir. Bakım sağlayıcıya üretim takvimi ve teslim taahhütlerinin önceden bildirilmesi, dosyanın değerlendirilmesinde anlamlı bir veridir; tüm dolaylı zararları sınırsız üstlenmiş sayılması için tek başına yeterli değildir.

Üretimi başka yöntemle sürdürmek ve zararı azaltmak

TBK m.114/2’nin yaptığı gönderme nedeniyle m.52’deki zarar görenin davranışına ilişkin ölçütler sözleşmeye aykırılıkta da dikkate alınır. İşletme, zararın büyümesini önleyen makul tedbirleri değerlendirmelidir. Kullanılabilir yedek hattın neden devreye alınamadığı, alternatif servisin hangi şartlarda bulunabildiği ve kritik parçanın piyasada bulunma durumu kayda geçirilir. Teknik olarak güvenli olmayan bir çözümü kullanmamak, sırf üretim sürmediği için kusur sayılmaz.

Acil üçüncü kişi müdahalesi gerekiyorsa eski durum korunabildiği ölçüde belgelenir, bakım firması bilgilendirilir ve değiştirilen parçalar tanımlanır. Makineyi baştan sona yenilemenin bedeli, sınırlı arızayı gidermenin zorunlu masrafı gibi gösterilmemelidir. İzinsiz parça değişimi ve ek ücret ayrı uyuşmazlık doğurur; geç müdahale iddiası yeni servise sınırsız işlem yetkisi vermez.

Gecikme cezası ile gerçek zarar birlikte istenir mi?

Sözleşmede müdahale süresinin aşılmasına ceza bağlanmışsa hükmün hangi ihlali kapsadığı okunur. TBK m.179/2, belirlenen zaman veya yerde ifa edilmeme için kararlaştırılmış cezada, açık feragat veya çekincesiz kabul bulunmadıkça asıl borçla birlikte cezanın da istenmesini düzenler. Servis tamamlandığında imzalanan kapanış belgesi, bu nedenle yalnız teknisyenin çıkış saati bakımından değerlendirilmemelidir.

TBK m.180’e göre cezanın istenmesi için mutlaka zarar oluşması gerekmez. Gerçek zarar cezayı aşıyorsa aşan kısım için borçlunun kusurunun ispatı gerekir. Ancak ceza tutarı ile aynı zararın tamamının üst üste eklenmesi otomatik sonuç değildir; sözleşme ve kanuni rejim birlikte uygulanır. Teslim ve kabul tutanağının hukuki kapsamı ile gecikme cezasından vazgeçme meselesi ayrıca ayrılmalıdır.

“Üretim kaybından sorumlu değiliz” kaydı her durumda geçerli mi?

Bakım sözleşmelerinde tazminat üst sınırı veya belirli zararların dışlanması düzenlenebilir. Bu kayıtların kapsamı, sözleşmeye dahil edilme şekli ve emredici hükümler incelenir. TBK m.115 uyarınca borçlunun ağır kusurundan önceden sorumsuz olacağını belirleyen anlaşma kesin hükümsüzdür. Dolayısıyla yalnız böyle bir madde bulunduğu gerekçesiyle ağır kusur iddiası ve delilleri inceleme dışı bırakılamaz.

Buna karşılık her gecikmeye “ağır kusur” etiketi koymak da sınırlandırma kaydını etkisizleştirmez. Hangi kontrolün yapılmadığı, önceden bilinen kritik arızanın nasıl ele alındığı ve sözleşmedeki organizasyon yükümlülüğünün nasıl ihlal edildiği gösterilir. Özel izin gerektiren faaliyetler hakkındaki m.115/3 koşulları varsa ayrıca uygulanır. Geçersizlik değerlendirmesi olayın adı üzerinden değil, hükmün kapsamı üzerinden yapılır.

Bakım sözleşmesi sona erdirilecekse izlenecek yol

İfasına başlanmış sürekli bakım sözleşmesinde temerrüt nedeniyle sona erdirme TBK m.126 çerçevesinde incelenir. İşletme ifa ve gecikme tazminatı isteyebilir veya şartları gerçekleştiğinde feshederek süresinden önce sona ermenin zararını talep edebilir. Tek bir onarım işinde ise sözleşmenin niteliğine göre TBK m.123–125 ve ilgili özel hükümler dikkate alınır. Fesih ile geçmiş bütün bakım bedellerinin kendiliğinden iadesi aynı sonuç değildir.

Uygun ek süre verilmesi gereken hâllerle TBK m.124’teki istisnalar ayrılır. İşletmenin üretimi acilen yeniden başlatmak istemesi, her dosyada bütün süre ve bildirim şartlarını kaldırmaz. Önceki ihtarlar, hizmetin gerçekten faydasız kaldığı durum ve borçlunun tutumu gösterilmelidir. Yeni bakım firmasına geçişte erişim yetkileri, bakım geçmişi, parça stokları ve açık arıza kayıtlarının devri de düzenlenir.

Her iki tarafın ticari işletmesiyle ilgili uyuşmazlıklarda TTK m.4–5 uyarınca ticari dava ve görev incelemesi yapılır. Bir miktar para alacağı veya tazminata ilişkin ticari dava bakımından TTK m.5/A’daki dava şartı arabuluculuk uygulanır. Teknik kayıtların korunması ise görüşmelerin sonucuna bırakılmamalıdır. Talep dosyası; sözleşme, hizmet seviyesi eki, olay zaman çizelgesi, teknik neden incelemesi ve mali zarar tablosunu aynı makine ve olay numarasıyla eşleştirmelidir.

Sık sorulan sorular

Bakım firmasının telefonla cevap vermesi müdahale borcunu yerine getirdiğini gösterir mi?

Sözleşme yalnız telefon desteği içeriyorsa o edim değerlendirilir. Sahaya teknisyen gönderme veya belirli onarım ayrıca üstlenilmişse telefon cevabı bu borçların ifası yerine geçmez. Hizmet seviyesindeki aşamalar ayrı incelenir.

Kanunda fabrika servisi için genel bir saat sınırı var mı?

Endüstriyel bakım ilişkilerinin tamamı için tek bir kanuni müdahale saati yoktur. Kararlaştırılan süre, borcun niteliği ve TBK m.90 ile 117 hükümleri birlikte uygulanır. Tüketici ürünlerine ilişkin özel tamir süreleri ticari makine bakımına doğrudan taşınmaz.

Üretimin durduğu bütün günlerin zararı servisten istenir mi?

Bakım firmasının ihlaliyle bağlantılı zarar istenir. Arızanın zorunlu teknik onarım süresi, işletmenin sağlamakla yükümlü olduğu erişimin gecikmesi ve servis kaynaklı önlenebilir bekleme birbirinden ayrılır; toplam duruş otomatik tazminat tutarı değildir.

Servis firmasının kusurunu işletme mi ispatlar?

TBK m.112 kapsamında işletme borca aykırılığı, zararı ve nedensel bağlantıyı ortaya koyar. Servis firması kusursuzluğunu ispat etmedikçe sorumludur. Ceza tutarını aşan zarar talebinde TBK m.180/2’deki özel kusur ispatı ayrıca gözetilir.

Bakım firması alt yüklenici gönderirse sorumluluğu sona erer mi?

Yardımcı kişinin kullanılması borcu kendiliğinden ortadan kaldırmaz. TBK m.116, ifa sırasında yardımcı kişilerin verdiği zarar bakımından uygulanır. Sözleşmedeki sorumluluk kayıtları ve maddenin emredici sınırları ayrıca incelenir.

Kaybedilen sipariş bedelinin tamamı kâr kaybı mıdır?

Hayır. Gerçekten kaybedilen ekonomik kazanç belirlenirken yapılmayan üretim nedeniyle tasarruf edilen giderler ve alternatif üretim sonucu dikkate alınır. Sipariş tutarı, değişken maliyetler ve iptal kayıtları birlikte değerlendirilmelidir.

Acil başka servis çağırmak ilk firmaya karşı talebi engeller mi?

Zararı sınırlayan gerekli müdahale tek başına hak kaybı yaratmaz. İlk durumun, arızanın, müdahalenin zorunluluğunun ve makul giderlerin belgelenmesi gerekir. Gereksiz yenileme veya delili ortadan kaldıran işlem talebin ispatını etkiler.

Servis fişini imzalarken gecikme cezası için neye dikkat edilir?

TBK m.179/2 bakımından zamanında ifa edilmeme cezasından açık feragat ve ifanın çekincesiz kabulü önemlidir. Fişin yalnız teknik işlemi mi yoksa cezai talepleri de mi kapattığı kontrol edilir; mevcut gecikme itirazı ve talep somut biçimde kayda geçirilir.

Sözleşmedeki üretim kaybı istisnası ağır kusuru da kapsar mı?

TBK m.115 uyarınca borçlunun ağır kusurundan önceden sorumsuz tutulması kesin hükümsüzdür. Her olayda ağır kusur bulunduğu varsayılmaz; teknik ve organizasyon kusurunun ağırlığı somut delillerle değerlendirilir.

Üretim kaybı davasından önce arabuluculuk gerekir mi?

Talep, TTK m.4 ve diğer kanunlar kapsamında ticari dava niteliğinde bir para alacağı veya tazminat davasıysa TTK m.5/A uyarınca dava öncesi arabuluculuk dava şartıdır. Taraf sıfatı ve uyuşmazlığın niteliği bu incelemede esas alınır.

İstanbul ve Mersin ofislerine iletilecek endüstriyel bakım dosyasında, arıza bildiriminden yeniden üretime geçişe kadar bütün zaman kayıtlarının aynı çizelgede toplanması incelemeyi hızlandırır. Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosunda Türkiye genelindeki dosya yönetimi için tesisin bulunduğu yer, inceleme yapılacak makine, sözleşmenin tarafları ve yetkili şirket temsilcisi bilgileri birlikte değerlendirilir. Yalnız toplam zarar rakamı yerine sipariş ve maliyet belgeleriyle desteklenen bir kayıp tablosu hazırlanmalıdır.

Kanun maddeleri ve resmî kaynaklar

• 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu – Adalet Bakanlığı UYAP Mevzuat: 19,26,52,90,112,114–118,123–126,179–180,470,502,506
• 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu – Adalet Bakanlığı UYAP Mevzuat: 4,5,5/A,18/3

Av. Halil Bakırcı tarafından hazırlanmış, Av. Emirhan Keskin tarafından incelenmiştir.

Yazar Bilgisi

Avukat Halil BAKIRCI, Mersin Barosu 3472 sicil numarasına kayıtlıdır. Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosu bünyesinde ceza, aile, iş, gayrimenkul ve ticaret hukuku alanlarında hukuki danışmanlık ve dava takibi sunmaktadır.

İnceleyen: Av. Emirhan Keskin · Mersin Barosu Sicil No: 5507

Av. Halil Bakırcı profilini inceleyin →