SaaS Kesintisinde Hizmet Kredisi Tazminat Hakkını Kaldırır mı?

SaaS kesintisi nedeniyle hizmet kredisi verilmesi, müşterinin diğer bütün taleplerinin kendiliğinden sona erdiğini göstermez. Kredinin fiyat düzeltmesi, ceza koşulu veya sözleşmeyle sınırlandırılmış bir giderim olup olmadığı belirlenir. Türk hukukunda TBK m.115, sağlayıcının kendi ağır kusurundan sorumlu olmayacağına ilişkin önceden yapılan anlaşmayı kesin hükümsüz sayar; standart sözleşme kayıtları ayrıca TBK m.20–25 denetimine tabidir.

Kredi hesabı ile gerçek zarar hesabı farklıdır. Kesintinin kapsamı, uygulanacak sözleşme sürümü, kredi kaydı ve işletmenin somut kaybı ayrı belgelerle ortaya konur. Bu inceleme, geçerli bir talebin kapsamını belirler; her kesintide otomatik tazminat veya fesih sonucu üretmez.

Hizmet kredisi hangi borcu karşılar?

Bulut yazılımı veya çevrim içi iş uygulaması belirlenen hizmet seviyesinin altında kaldığında, sözleşme müşterinin sonraki faturasına bir tutar düşülmesini düzenleyebilir. Bu düzenleme genellikle hizmet kredisi olarak adlandırılır. Ancak bu adlandırma, ödemenin hukuki niteliğini tek başına belirlemez. Hizmetin kullanılamayan kısmına ilişkin fiyat düzeltmesi, ihlale bağlanmış ceza koşulu ve bütün zararları karşılayan bir anlaşma birbirinden farklı sonuçlar doğurur. İnceleme, kredinin hangi olayla ve hangi talebi karşılamak üzere verildiğiyle başlar.

TBK m.19 uyarınca sözleşmenin gerçek ve ortak iradeye göre yorumlanması gerekir. Yalnız “credit”, “indirim” veya “tek giderim” başlığına bakılarak dosya kapatılmaz. Kredinin otomatik oluşup oluşmadığı, başvuru gerektirip gerektirmediği, nakden ödenip ödenmediği, yalnız gelecek abonelikte kullanılıp kullanılmadığı ve diğer taleplerle ilişkisi metinden belirlenir. Hizmet zaten sona ermişse kullanılabilecek bir gelecek faturanın bulunmaması da bu düzenlemenin ekonomik ve hukuki kapsamını değerlendirmede önem taşır.

Bu rehber, Türk hukukunun uygulandığı işletmeler arası SaaS kesintilerinde hizmet kredisi ile zarar talebinin ilişkisini ele alır. Yabancı hukuk seçimi bulunan sözleşmelerde aynı sonuçlar doğrudan aktarılmaz; uygulanacak hukuk ayrıca belirlenir. Sözleşmenin tüm ticari başlıklarını ele alan SaaS hizmet sözleşmesi rehberi, başlangıçtaki kapsam ve ekler için yararlıdır. Buradaki konu ise gerçekleşmiş kesinti sonrasında hangi talebin hangi belgeyle ileri sürüleceğidir.

Önce hangi hizmetin aksadığı belirlenmelidir

Bir uygulamanın giriş ekranının açılması, bütün taahhüt edilen işlevlerinin çalıştığını göstermez. Sipariş kaydı, rapor oluşturma, ödeme sistemine bağlantı ve uygulama programlama arayüzü farklı hizmet bileşenleri olabilir. Sözleşmede erişilebilirlik hangi bileşen için tanımlanmışsa kredi hesabı buna göre incelenir. Ayrıca krediyi doğuran ölçümün dışında kalması, her işlev bozukluğunun sözleşmeye uygun ifa sayılacağı anlamına gelmez. Ana sözleşmede taahhüt edilen edim ile hizmet seviyesi ekindeki özel kredi koşulu birlikte okunur.

Olay dosyasında kesintinin başladığı an, müşteri tarafından tespit edildiği an, destek kaydının açıldığı zaman ve işlevin gerçekten geri geldiği zaman ayrı yer alır. Sağlayıcının destek mesajına cevap vermesi, uygulamayı onardığı anlamına gelmez. Geçici çözümün yalnız bazı kullanıcılar için çalışmasıyla bütün işlemlerin normale dönmesi de ayrılır. Bu ayrıntıların amacı teknik raporu uzatmak değil, ihlal edilen borçla zarar doğuran zaman aralığını aynı olay üzerinde gösterebilmektir.

Erişilebilirlik hesabı neden tek yüzdeyle açıklanamaz?

Hizmet seviyesi hedefi, hesap döneminden ve hariç bırakılan sürelerden bağımsız okunmaz. Aylık ölçüm ile yıllık ölçüm; bütün müşteriler için toplam sistem oranı ile belirli müşterinin kullandığı bölge için oran aynı sonucu vermez. Planlı bakım, müşteri kaynaklı hata ve üçüncü kişi bağlantı sorunlarının kapsamı sözleşmeden bulunur. Sağlayıcının “hedef sağlandı” raporunda hangi dakikaların dışarıda bırakıldığı gösterilmelidir. Müşteri, yalnız genel durum sayfasının görüntüsüyle yetinmeden kendi hizmetine ait kesinti kayıtlarını korur.

Planlı bakım istisnası varsa bunun koşulları da uygulanır. Sözleşmede önceden bildirim, belirli saat aralığı veya azami süre öngörülmüşse gerçek olay bu koşullarla karşılaştırılır. Her arızanın sonradan “bakım” olarak adlandırılması, sözleşmedeki istisnaya girdiğini ispatlamaz. Bunun karşılığında müşterinin kendi ağındaki sorun da sağlayıcının uygulama arızası gibi yazılmaz. Ölçüm kaynakları arasında fark varsa saat dilimi, kayıt süresi, kontrol edilen işlem ve dışarıda bırakılan olaylar açıklanır.

Birden fazla kesinti varsa her olayın başlangıç ve bitişi ayrı kaydedilir. Aylık toplam kredi hesabı, tek tek olaylardan doğduğu ileri sürülen zararların aynı olduğu anlamına gelmez. Bir olay yalnız raporlama işlevini, başka bir olay sipariş kabulünü etkilemişse zarar delilleri de farklıdır. Sözleşmedeki kredi tavanının hangi dönem için hesaplandığı ve önceki olay nedeniyle kullanılan kredinin yeni hesapta nasıl dikkate alındığı açıklanır. Olay bazlı tablo, hem tekrar eden talepleri hem de atlanan kesintileri ortaya çıkarır.

“Tek hakkınız hizmet kredisidir” hükmü geçerli midir?

TBK m.26 sözleşme özgürlüğünü kanunun sınırları içinde tanır. Bu nedenle tarafların sorumluluk düzenlemesi yapabildiği kabul edilir; fakat her sınırlama sırf imza bulunduğu için geçerli sayılmaz. Önce kaydın gerçekten sözleşmeye dahil olup olmadığı, sonra anlamı, ardından emredici hükümlere uygunluğu incelenir. “Tek ve münhasır giderim” ifadesi, hizmet kredisi dışında ifa, fesih veya tazminat taleplerinden hangilerini sınırlamayı amaçladığı belirlenerek okunur. Farklı maddelerdeki istisnalar da bu incelemeye dahildir.

TBK m.20, çok sayıda benzer sözleşme için önceden tek taraflı hazırlanan hükümleri genel işlem koşulu olarak tanımlar. Böyle bir kaydın müşterinin menfaatine aykırı olması durumunda, kapsam denetimi TBK m.21’e göre yapılır: açık bilgilendirme, içeriği öğrenme imkânı ve kabul araştırılır. Sözleşmenin niteliğine ve işin özelliğine yabancı koşullar da aynı maddede düzenlenmiştir. Genel işlem koşulunun yazılmamış sayılması, bütün sözleşmenin kendiliğinden geçersizliğiyle karıştırılmamalıdır.

Kaydın sözleşmeye girmesi denetimi bitirmez. TBK m.23, açık olmayan veya birden çok anlam taşıyan genel işlem koşulunun düzenleyenin aleyhine yorumunu; m.25 ise dürüstlük kuralına aykırı biçimde karşı tarafın durumunu ağırlaştıran hükümleri düzenler. Öte yandan müşterinin bir şirket olması, bu maddelerin metninde yer almayan genel bir istisna üretmez. İnceleme somut sözleşmenin hazırlanma ve kabul edilme biçimi üzerinden yürütülür. Her müzakere edilmiş maddeye de otomatik olarak genel işlem koşulu denilmez.

Sağlayıcının ağır kusuru bakımından TBK m.115 ne söyler?

TBK m.115/1, borçlunun ağır kusurundan sorumlu olmayacağına ilişkin önceden yapılan anlaşmayı kesin hükümsüz sayar. Bu nedenle sağlayıcının kendi ağır kusurundan doğan sorumluluğunu ortadan kaldıran bir kayıt, hizmet kredisi adıyla düzenlenerek bu sınırın dışına çıkarılamaz. Parasal üst sınır veya yalnız bir sonraki fatura indirimi getiren kaydın ağır kusur bakımından etkisi, bu emredici hükümle birlikte değerlendirilir. Ancak her kesintinin uzun sürmesi, tek başına hukuki olarak ağır kusurun kanıtlandığı anlamına gelmez.

Ağır kusur iddiası teknik ve yönetsel olgulara bağlanır. Bilinen kritik arızaya ilişkin bildirimler, üstlenilmiş yedek sistemin bulunmaması, müdahale kayıtları ve olay raporu incelenir. Bu belgelerden hareketle sağlayıcının hangi davranışının sözleşmeye aykırı olduğu gösterilir. TBK m.115’in hizmet sözleşmesine ilişkin ikinci fıkrası ise her ticari yazılım hizmetini otomatik biçimde aynı kategoriye sokan bir hüküm gibi kullanılmaz. Kanundaki hizmet sözleşmesi ile ticaretteki genel “hizmet alımı” ifadesi karıştırılmamalıdır.

Aynı maddenin üçüncü fıkrasındaki özel kural, uzmanlık gerektiren faaliyetin kanun veya yetkili makam izniyle yürütülebilmesi koşuluna bağlıdır. Yalnız teknik uzmanlık gerektirmesi, bütün SaaS sağlayıcılarını bu özel istisnaya dahil etmez. İzin gerektiren bir faaliyet söz konusuysa ilgili kanuni temel ayrıca saptanır. Böylece ağır kusur için açık kanuni yasak korunurken, hafif kusur ve diğer sorumluluk sınırları kanunda olmayan genellemelerle değerlendirilmez.

Altyapı sağlayıcısının arızası SaaS şirketini kendiliğinden kurtarır mı?

Sağlayıcının borcunun ifasında kullandığı kişi veya kuruluşların rolü belirlenir. TBK m.116, borcun ifası yardımcı kişilere bırakılmış olsa da bu kişilerin işi yürütürken karşı tarafa verdikleri zarardan sorumluluğu düzenler. Aynı madde yardımcı kişinin fiilinden doğan sorumluluğun önceden anlaşmayla kaldırılması veya sınırlandırılması ile izin gerektiren faaliyetlere ilişkin özel istisnayı da içerir. Bu nedenle her alt hizmet arızasında tek bir otomatik sonuç kurulmaz; yardımcı kişi ilişkisi ve sözleşmedeki sorumluluk kaydı birlikte incelenir.

SaaS sağlayıcısının kendi sistem tasarımı veya kendi müdahalesindeki kusur ile altyapı kuruluşunun fiili ayrı gösterilmelidir. Sağlayıcının kendi ağır kusurunu yalnız alt hizmet kullanıldığını söyleyerek dışlaması, TBK m.115 incelemesini ortadan kaldırmaz. “İnternet arızası” veya “dış kaynaklı olay” başlıkları da olayın gerçekten sözleşmedeki istisnaya girip girmediği araştırılmadan yeterli değildir. Kimin hangi sistemi yönettiği, hangi bileşenin arızalandığı ve üstlenilen süreklilik önlemleri olay raporunda açıklanır.

Hizmet kredisi ceza koşulu niteliğindeyse hangi kural uygulanır?

Kredi düzenlemesi hukuki niteliği itibarıyla ceza koşuluysa TBK m.179 ve 180 incelenir. Kanun, hiç veya gereği gibi ifa etmeme için kararlaştırılmış ceza ile belirlenen zaman veya yerde ifa etmeme cezasını ayırır. İkinci durumda, haktan açıkça vazgeçilmesi veya ifanın çekincesiz kabul edilmesi gibi hususlar ayrıca önem taşır. Ancak her fatura indirimi ceza koşulu değildir. Hükmün amacı ve düzenlenişi belirlenmeden cezaya ilişkin sonuçlar bütün hizmet kredilerine uygulanmaz.

TBK m.180/1 uyarınca geçerli ceza koşulunda alacaklının zarara uğramaması tek başına ceza talebini ortadan kaldırmaz. Aynı maddenin ikinci fıkrası, zarar cezayı aştığında aşan kısmın istenmesini borçlunun kusurunun ispatına bağlar. Bu özel ispat düzeni, genel borca aykırılık kuralıyla özensizce karıştırılmamalıdır. Ceza koşulunun hukuki sonuçları ayrıca değerlendirilir; hizmet kredisi başvurusu hazırlanırken kredinin bu niteliği taşıyıp taşımadığı dosyada açıklanır.

Kredi dışında gerçek zarar hangi belgelerle gösterilir?

Genel kural olan TBK m.112’de, borç gereği gibi ifa edilmediğinde borçlu kendisine kusur yüklenemeyeceğini ispat etmedikçe bundan doğan zararı gidermekle yükümlüdür. Müşteri ise sözleşmesel edimi, ihlali, zararını ve nedensellik bağını ortaya koyar. Kesinti raporu ile mali zarar raporu birbirinin yerine geçmez. Birincisi hizmetin aksamasını, ikincisi bunun işletme üzerinde doğurduğu belirli kaybı gösterir. Her ciro düşüşünün o kesintiden kaynaklandığı kabul edilmez.

Gerçek zarar incelemesinde zorunlu geçici sistem gideri, veriyi yeniden işleme maliyeti, doğrulanmış işlem iptalleri ve başka sözleşmelerden kaynaklanan somut sonuçlar ayrı ele alınır. Yoksun kalınan kazanç ileri sürülüyorsa toplam satış tutarı doğrudan net kazanç sayılmaz; gerçekleşmeyecek giderler ve ilgili işlem bağlamı dikkate alınır. Müşterinin kendi alıcılarına yaptığı her ödeme de sağlayıcıya aynen aktarılacak zarar değildir. Ödemenin dayanağı, gerekliliği ve kesintiyle bağlantısı gösterilir; aynı kayıp birden fazla başlık altında yinelenmez.

TBK m.114/2’nin atfıyla m.52, zarar görenin zararın oluşmasına veya artmasına etkisini değerlendirmeye imkan verir. Müşterinin üstlendiği yedek bağlantıyı kurmaması, sağlayıcının gönderdiği uygulanabilir acil çözümü kullanmaması veya kendi erişim ayarındaki hata somut olgularla incelenir. Bu durumlar otomatik olarak bütün talebi ortadan kaldırmaz; hangi zarar üzerinde ne ölçüde etkili oldukları belirlenir. Zararın azaltılması için yapılan makul müdahalelerin tarihi, gideri ve sonucu da dosyada gösterilir.

Krediyi kabul etmek diğer taleplerden vazgeçmek midir?

Sağlayıcının faturaya kendiliğinden kredi işlemesi ile müşterinin bütün uyuşmazlığı sona erdiren bir sulh veya ibra metni imzalaması aynı işlem değildir. Kredinin hangi borca mahsup edildiği ve diğer talepler hakkında ne kararlaştırıldığı okunur. Müşteriye sunulan kabul ekranının veya e-postanın tam metni korunmalıdır. Yalnız hesabın bakiyesinin azalması, başka bir açıklama olmadan bütün hakların sona erdiğini göstermeyebilir; buna karşılık açık bir kapanış anlaşmasının sonuçları da yok sayılmaz.

Talep hazırlanırken kredi tutarı ve kullanımı gizlenmez. Aynı zararın hangi kısmının karşılandığı, hangi kısmının açık kaldığı ve talebin farklı bir hukuki borca dayanıp dayanmadığı belirtilir. Kredi başvurusu için sözleşmede öngörülen işlem ve bildirim süreleri kontrol edilir. Bu süreler bütün kanuni haklar için ortak zamanaşımı gibi sunulmaz. Süresinde yapılan destek başvurusu, gerekli hukuki bildirimlerin her birinin yerine otomatik geçmez; hangi başvurunun hangi sonucu amaçladığı ayrı kaydedilir.

Sürekli kesinti, fesih ve delil koruması nasıl birlikte ele alınır?

İfasına başlanmış sürekli edimli sözleşmede temerrüt gerçekleştiğinde TBK m.126, ifa ve gecikme tazminatı talebi yanında fesih ve sözleşmenin erken sona ermesinden doğan zarar istemini düzenler. Temerrüt koşulları, gerekiyorsa TBK m.123 uyarınca uygun süre ve m.124’teki süre gerektirmeyen durumlar somut olayda incelenir. Her kısa kesintinin koşulsuz fesih hakkı doğurduğu söylenmez. Müşterinin devam, geçiş veya sona erme tercihi hukuki sonuçlarıyla birlikte açık bir bildirime bağlanır.

TTK m.18/3 kapsamındaki tacirler arası temerrüt, fesih ve dönme bildirimleri için öngörülen yöntemler dikkate alınır. Teknik destek portalı olay kayıtlarını taşırken hukuki ihtar ayrıca hazırlanır. Bu ayrımın uygulaması tacirler arasındaki ihtar usulünde açıklanmıştır. Ticari nitelikteki para ve tazminat davaları bakımından TTK m.5/A’nın dava şartı arabuluculuk kapsamı ayrıca kontrol edilir.

HMK m.199 elektronik kayıtları belge sayar. İzleme raporları, destek geçmişi, olay bildirimi ve sözleşme sürümü kaynağıyla birlikte korunur. Sağlayıcının günlükleri kısa sürede silinecekse veya erişim kapanacaksa HMK m.400’deki hukuki yarar koşullarıyla delil tespiti değerlendirilir. İncelenecek müşteri hesabı, sistem bileşeni ve zaman aralığı sınırlandırılır. Hukuki dosyanın amacı bütün altyapıyı araştırmak değil, belirli kesintinin taahhüt edilen hizmet ve ileri sürülen zararla ilişkisini ortaya koymaktır.

Sık sorulan sorular

SaaS sağlayıcısı kredi verdiyse tazminat talebi biter mi?

Kredinin hangi borcu karşıladığı ve sözleşmedeki diğer taleplerle ilişkisi incelenir. Fatura kredisi ile bütün uyuşmazlığı bitiren sulh veya ibra aynı değildir. Sorumluluk sınırlaması, TBK m.115 ve koşulları varsa genel işlem şartı denetimine tabidir.

Hizmet kredisi her zaman ceza koşulu mudur?

Hayır. Kredinin adı tek başına hukuki niteliği belirlemez. Fiyat düzeltmesi, ihlale bağlı ceza veya başka bir sözleşmesel düzenleme söz konusu olabilir. TBK m.19 uyarınca gerçek içerik saptandıktan sonra, ceza niteliği varsa m.179–180 uygulanır.

Ceza niteliğindeki krediyi aşan zarar için kusuru kim ispatlar?

TBK m.180/2, kararlaştırılan cezayı aşan zarar bakımından borçlunun kusurunu alacaklının ispat etmesini arar. Bu özel kural, TBK m.112’deki genel borca aykırılık düzeniyle karıştırılmaz. Önce kredinin gerçekten ceza koşulu niteliği taşıdığı belirlenir.

Ağır kusur için de yalnız bir aylık ücret sınırı konulabilir mi?

TBK m.115/1, borçlunun kendi ağır kusurundan sorumlu olmayacağına ilişkin önceden yapılan anlaşmayı kesin hükümsüz sayar. Ağır kusur sorumluluğunu ortadan kaldıran veya sınırlayan kayıt bu hükümle incelenir. Olaydaki ağır kusur iddiası somut teknik ve yönetsel olgularla açıklanmalıdır.

Sağlayıcının durum sayfası kesinti olmadığını söylüyorsa dosya kapanır mı?

Hayır. Taahhüt edilen müşteri hesabı, bölge ve işlev bakımından gerçek durum araştırılır. Genel durum sayfası ile müşterinin işlem günlükleri farklı kapsamları ölçebilir. Sözleşmedeki ölçüm yöntemi ve kayıtların bütünlüğü birlikte değerlendirilir.

Planlı bakım bütün tazminat taleplerini dışlar mı?

Planlı bakım istisnasının sözleşmedeki koşulları ve gerçek olayın bu koşulları taşıyıp taşımadığı incelenir. Ön bildirim, zaman aralığı ve kapsam şartları varsa bunlar doğrulanır. Bir arızanın sonradan bakım olarak adlandırılması, istisnanın koşullarının ispatı değildir.

Başka bulut şirketinin arızası sağlayıcıyı otomatik kurtarır mı?

Hayır. TBK m.116 kapsamında yardımcı kişi ilişkisi ve bu sorumluluğa ilişkin geçerli sözleşme düzenlemesi incelenir. SaaS şirketinin kendi davranışından kaynaklanan kusur ayrıca değerlendirilir. Altyapı arızası etiketi tek başına bütün sorumluluğu dışlamaz.

Kesinti dönemindeki ciro kaybının tamamı tazminat mıdır?

Toplam ciro, kendiliğinden tazmin edilecek net kazanç değildir. İptal edilen işlemler, gerçekleşmeyecek giderler ve kesintiyle nedensellik bağı açıklanır. Başka sebeple doğan kayıplar ayrılır; aynı zarar farklı kalemlerde iki kez talep edilmez.

Her SaaS kesintisinde abonelik hemen feshedilir mi?

Hayır. Temerrüt, edimin niteliği, gerektiğinde TBK m.123’teki uygun süre ve m.124 istisnaları incelenir. İfasına başlanmış sürekli edimli sözleşmelerde m.126’nın koşulları gerçekleştiğinde fesih ve erken sona ermeden doğan zarar talebi değerlendirilir.

Kredi başvuru süresi bütün kanuni hakların süresi midir?

Sözleşmedeki kredi başvuru işlemi ve süresi, bütün hukuki taleplerin zamanaşımıyla aynı değildir. Hangi hakkın hangi düzenlemeye tabi olduğu ayrılır. Bununla birlikte kredi başvurusunun sözleşmedeki koşulları gecikmeden kontrol edilir ve başvuru kaydı korunur.

İstanbul ve Mersin ofislerinde SaaS kesintisi değerlendirmesi için ana sözleşme, hizmet seviyesi eki, ilgili fatura, kredi bildirimi, destek geçmişi ve işletme zararını gösteren belgeler birlikte incelenir. Teknik ve mali kayıtların aynı zaman çizelgesine yerleştirilmesi gerekir. Türkiye genelindeki dosyalarda sağlayıcının bulunduğu yer, uygulanacak hukuk, görev ve yetki ile dava şartları somut sözleşmeye göre belirlenir; yabancı sağlayıcılı her dosyaya aynı Türk hukuku sonucu aktarılmaz.

Kanun maddeleri ve resmî kaynaklar

• 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu — güncel resmî UYAP metni: m.19–23, 25–26, 52, 112, 114–116, 123–126, 179–180
• 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu — güncel resmî UYAP metni: m.5/A, 18/3
• 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu — güncel resmî UYAP metni: m.199, 400

Av. Halil Bakırcı tarafından hazırlanmış, Av. Emirhan Keskin tarafından incelenmiştir.

Yazar Bilgisi

Avukat Halil BAKIRCI, Mersin Barosu 3472 sicil numarasına kayıtlıdır. Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosu bünyesinde ceza, aile, iş, gayrimenkul ve ticaret hukuku alanlarında hukuki danışmanlık ve dava takibi sunmaktadır.

İnceleyen: Av. Emirhan Keskin · Mersin Barosu Sicil No: 5507

Av. Halil Bakırcı profilini inceleyin →