Pazaryeri Satıcı Başvurusuna Kaç Günde Cevap Vermek Zorunda?
Hukuki dayanak: E-Ticaret Yönetmeliği m.18
Elektronik ticaret pazar yerinde satıcı ile platform arasındaki uyuşmazlıkların önemli bölümü platform içindeki başvuru ve bildirim kayıtları üzerinden yürür. Hesap kısıtlama, hakediş, komisyon, sözleşme değişikliği, kampanya, sıralama, fikrî hak, veri erişimi ve başka birçok konuda satıcının ilk kayıtlı kanalı dâhili iletişim sistemidir.
Elektronik Ticaret Aracı Hizmet Sağlayıcı ve Elektronik Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Hakkında Yönetmeliğin 4 üncü maddesi dâhili iletişim sistemini, pazaryerinin aracılık hizmeti sunduğu satıcılarla elektronik ticaret pazar yerindeki her türlü iletişimini kolay ve ücretsiz sağlamak üzere oluşturduğu sistem olarak tanımlar. Yönetmelik m.18 ise bu sistemin başvuru, sözleşme saklama ve kayıt erişimi işlevlerini doğrudan düzenler.
m.18/1’in açık kuralı şudur: Pazaryeri, satıcı tarafından yapılan başvuruları dâhili iletişim sistemi üzerinden alır. Yönetmelikte aksi belirtilmedikçe, sistem üzerinden yapılan başvurular başvurunun alındığı tarihten itibaren on beş gün içinde sonuçlandırılır ve sonuç sistem üzerinden satıcıya bildirilir.
Bu hüküm, platformun “destek talebiniz incelemede” şeklinde belirsiz ve süresiz bir cevapla dosyayı açık tutmasına genel bir serbestlik vermez. Özel süre yoksa başvuru 15 gün içinde sonuçlandırılmalıdır. Sonuçlandırma, yalnız otomatik alındı mesajı göndermek değil, başvurunun talebine ilişkin sonucu satıcıya bildirmektir.
Dâhili iletişim sistemi nedir ve neden önemlidir?
Dâhili iletişim sistemi pazaryeri satıcı panelindeki basit bir mesaj kutusundan ibaret değildir. Yönetmelik bu sistemi birçok hukuki bildirimin, açıklamanın ve sözleşme işleminin yürütüldüğü temel kanal olarak kullanır. Aracılık sözleşmesi değişikliği m.16 kapsamında bu sistem üzerinden bildirilir; hesap kısıtlama ve askı işlemlerinde m.17 uyarınca satıcının açıklaması sistem üzerinden alınır; m.18 uyarınca genel satıcı başvuruları burada sonuçlandırılır.
Sistemin kolay ve ücretsiz olması gerekir. Satıcının platforma hukuki başvuru yapabilmesi için ücretli destek paketi satın alması veya yalnız telefon görüşmesine yönlendirilmesi Yönetmeliğin dâhili iletişim sistemi mantığıyla bağdaşmaz. Telefon veya canlı destek ek kanal olarak kullanılabilir; ancak hukuki kayıt oluşturulması gereken başvuruda sistem içindeki zaman damgalı kayıt esastır.
Dâhili iletişim sistemi ayrıca sözleşmenin erişilebilir tutulduğu yerdir. m.18/2 uyarınca platform, sözleşmeye taraf olan satıcının kolayca erişebileceği şekilde aracılık sözleşmesini sistemde saklar. Satıcının uyuşmazlık çıkmadan önce sözleşme sürümlerini ve önemli bildirimleri düzenli olarak dışa aktarması delil güvenliği bakımından önem taşır.
15 günlük cevap süresi nasıl hesaplanır?
m.18/1 “başvurunun alındığı tarihten itibaren on beş gün” ifadesini kullanır. Hüküm burada “iş günü” demediği için süre, Yönetmelikteki metne uygun olarak gün esasına göre değerlendirilir. Başvuru tarihi platformun sistem kaydı, başvuru numarası ve zaman damgasıyla tespit edilir.
Başvuru 1 Eylül’de sisteme ulaştıysa platformun iç ekipleri dosyayı 5 Eylül’de okumaya başlamış olsa bile başlangıç tarihi 5 Eylül değildir. Satıcının başvurusunun sistem tarafından alındığı tarih esas alınır. Platformun iç yönlendirme süreci kanuni genel süreyi ileri taşımaz.
Başvuru eksik belge içeriyorsa platform hangi belgenin eksik olduğunu açıkça bildirmelidir. Eksiklik, sistemin hiç cevap vermemesi için gerekçe değildir. Özel düzenlemede eksik başvurunun nasıl tamamlanacağına ilişkin ayrı kural varsa o hüküm uygulanır. Fikrî hak şikâyeti ve itirazı gibi özel süreçler kendi maddelerindeki içerik şartlarına tabidir.
m.18/1 hükmü “on beş gün” ifadesini kullanır; “iş günü” demez. Bu nedenle temel hesap takvim günü üzerinden yapılır. Son günün resmî tatile denk gelmesi gibi ayrıntılar ise uygulanacak genel süre hükümleri ve somut hukuki ilişkinin niteliğiyle birlikte değerlendirilmelidir. Platform panelindeki otomatik sayaç mevzuat metninin yerine geçmez; başvurunun alındığı tarih ile sonuç bildiriminin tarihi somut kayıtla karşılaştırılır.
Yönetmelikte özel süre varsa 15 günlük genel kural uygulanır mı?
m.18/1 açıkça “Bu Yönetmelikte aksi belirtilmedikçe” der. Bu nedenle özel süre bulunan işlemde m.18’deki genel 15 günlük süre değil, özel maddede yazılı süre uygulanır. Bu ayrım arama sonuçlarında sık karıştırılır.
Örneğin m.17 kapsamında satıcı hesabının kısıtlanması, askıya alınması veya sonlandırılmasında platform satıcıya açıklama için en az üç iş günü verir. Satıcı açıklama sunarsa nihai karar, açıklamanın platforma ulaştığı tarihten itibaren yedi iş günü içinde bildirilir. Bu işlem “satıcı başvurusu” olduğu gerekçesiyle 15 güne uzatılamaz.
Veri erişim ve veri taşıma talebinde m.21/5, orta, büyük ve çok büyük ölçekli pazaryerinin talebi on beş gün içinde ve alıcı bilgilerini anonimleştirerek karşılamasını düzenler. Süre aynı rakam olsa da hukuki dayanak ve kapsam farklıdır.
Marka ihlali şikâyetinde m.12/3, şartları taşıyan şikâyetin platforma ulaşmasından itibaren kırk sekiz saati geçmemek üzere ürünün gecikmeksizin yayımdan kaldırılmasını öngörür. Satıcının haklı itirazı m.14 kapsamında açıkça belgelenmişse ürün en geç yirmi dört saat içinde yeniden yayımlanır. Bu özel süreler m.18’in 15 günlük genel süresine tabi değildir.
Platform sonucu nereden bildirmek zorundadır?
m.18/1, başvurunun sonuçlandırılmasının ardından sonucun dâhili iletişim sistemi üzerinden satıcıya bildirilmesini açıkça düzenler. Yalnız çağrı merkezi görüşmesinde “talebiniz reddedildi” denilmesi, sistemde sonuç kaydı bulunmuyorsa mevzuattaki bildirim yöntemini karşılamaz.
Sistem cevabında başvuru numarası, sonuç tarihi, kararın ne olduğu ve mümkün olduğunca gerekçesi görünmelidir. Özellikle hakediş, ücret, kısıtlama veya sıralama uyuşmazlığında “uygun bulunmadı” şeklindeki tek satırlık cevap, satıcının hangi sözleşme veya işlem kaydına göre ret verildiğini anlamasını engeller. İlgili özel madde gerekçeli bildirim arıyorsa gerekçe açık ve anlaşılır şekilde gösterilir.
Satıcı e-posta veya SMS ile başvuru sonucu hakkında ek bildirim alabilir. Ancak m.18 kapsamındaki temel sonuç kaydı sistemde bulunmalıdır. Ek bildirimler delil dosyasına eklenir fakat sistem kaydının yerine geçirilmez.
Dâhili iletişim sisteminde sözleşme ve kayıtlar ne kadar saklanır?
m.18/2 uyarınca platform, aracılık sözleşmesini satıcının kolayca erişebileceği şekilde dâhili iletişim sisteminde saklar. m.18/3 ise sistemde yer alan bilgilerin aracılık sözleşmesi süresince ve sözleşmenin sona ermesinden itibaren bir yıl içinde satıcı tarafından görüntülenmesine, kaydedilmesine ve değiştirilmeden kopyalanmasına imkân tanınmasını zorunlu tutar.
Bu düzenleme 8 Mart 2025 tarihli değişiklikle güncel hâlini almıştır. Satıcı hesabı kapanınca bütün mesajların ve sözleşme kayıtlarının aynı gün silinmesi m.18/3 ile bağdaşmaz. Platform, bir yıllık erişim döneminde kayıtların görüntülenmesi ve değiştirilmeden kopyalanması için teknik imkân sunmalıdır.
Bir yıllık erişim süresi, satıcının tüm hukuki haklarının bir yıl sonra sona erdiği anlamına gelmez. Bu hüküm platformun sistem erişimi sağlama yükümlülüğünü düzenler. Alacak, dava, zamanaşımı veya başka süreler kendi kanuni hükümlerine tabidir. Bu nedenle satıcı bir yıllık sistem süresini dava süresi olarak yorumlamamalıdır.
Dâhili iletişim sistemi başvurusu nasıl yazılmalıdır?
Başvuru somut talep ve dayanak içermelidir. “Sorunumu çözün” şeklindeki genel ifade yerine hangi işlem, hangi tarih, hangi sipariş veya hakediş ve hangi sözleşme/mevzuat maddesiyle uyuşmazlık bulunduğu yazılır. Platformdan istenen sonuç açıkça belirtilir.
Örneğin komisyon artışı erken uygulanmışsa m.16/2, bildirim tarihi ve etkilenen siparişler yazılır. Hesap askısı itirazında m.17, gerekçe bildirimi ve açıklama kaydı gösterilir. Sözleşmesiz ücret kesintisinde m.11/2-d ve m.15/1-c birlikte belirtilir. Böylece platformun cevap vermesi gereken hukuki sorun somutlaşır.
Ekler dosya adıyla listelenmelidir. “Ek-1: 10.09.2026 tarihli hakediş raporu”, “Ek-2: aracılık sözleşmesi sürümü”, “Ek-3: banka dekontu” gibi bir düzen, başvurunun daha sonra dava veya idari denetim dosyasına aktarılmasını kolaylaştırır.
Başvuruda hangi kayıtlar saklanmalıdır?
- Dâhili iletişim sistemi başvuru numarası.
- Başvurunun tam metni ve ekleri.
- Sisteme ulaşma tarih-saat kaydı.
- Platformun otomatik alındı bildirimi.
- Ara cevaplar ve ek belge talepleri.
- Nihai sonucun sistemdeki tarih-saat kaydı.
- Varsa e-posta, SMS veya KEP bildirimleri.
- Başvuruya konu sözleşme sürümü.
- Sipariş, hakediş, fatura veya diğer işlem raporları.
- Platform ekranında sonradan erişim kaybı varsa önceki dışa aktarılmış kopyalar.
Başvuru ekran görüntüsü alınırken URL, hesap adı, başvuru numarası ve tarih görünür bırakılır. Sistem PDF dışa aktarma imkânı sunuyorsa PDF alınır. Kritik kaydın sonradan değişme veya kaybolma riski varsa hukuka uygun delil tespit yöntemleri kullanılır.
15 gün içinde cevap verilmezse ne yapılır?
Özel süre bulunmayan m.18 kapsamındaki başvuru on beş gün içinde sonuçlandırılmamışsa satıcı ilk başvuru numarasına atıfla yeni kayıt oluşturur ve m.18/1’deki sürenin dolduğunu açıkça belirtir. İlk başvuru tarihini ve geçen süreyi somut olarak yazar. Aynı talebi yeni bir tarih vererek sıfırdan başlatmak yerine ilk kaydın süre ihlalini korur.
6563 ve ilgili Yönetmelik kapsamındaki idari yükümlülüklerin denetimi Ticaret Bakanlığının görev alanındadır. Dâhili iletişim sistemi yükümlülüğüne aykırılık idari denetime konu edilir. Bununla birlikte satıcının para alacağı, tazminat, sözleşmenin ifası veya tedbir talebi varsa özel hukuk yolu ayrıca yürütülür.
Platform içi destek sürecinin devam etmesi, dış hukuk yollarındaki kanuni süreleri kendiliğinden durdurmaz veya uzatmaz. Dava, arabuluculuk, itiraz veya başka hak düşürücü/zamanaşımı süresi kendi mevzuatına göre ayrıca takip edilir.
Resmî metin için 29 Aralık 2022 tarihli ve 32058 sayılı Resmî Gazete, m.18/3’ü değiştiren 8 Mart 2025 tarihli ve 32835 sayılı Resmî Gazete ile Ticaret Bakanlığı Elektronik Ticaret Mevzuatı birlikte esas alınır.
Türkiye geneli ve Mersin uygulaması
m.18 Türkiye genelinde uygulanır. Satıcı Mersin’de, pazaryeri başka bir ilde bulunsa da genel 15 günlük başvuru sonuçlandırma süresi değişmez. Mersin bağlantısı görev, yetki, delil ve temsil düzenini etkiler.
Mersin’de faaliyet gösteren e-ticaret işletmeleri özellikle yüksek sipariş hacminde dâhili iletişim başvurularını konu bazında ayırmalıdır. Hakediş, hesap askısı, kampanya ve sözleşme değişikliği aynı destek kaydında karıştırılmamalıdır. Her hukuki sorun ayrı başvuru numarasıyla izlenirse süre ve cevap denetimi kolaylaşır.
Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosu Mersin merkezli olarak elektronik ticaret ve ticari sözleşme uyuşmazlıklarında dâhili iletişim kayıtlarını, sözleşme sürümlerini ve işlem verilerini birlikte inceler. Türkiye genelindeki dosyalar ilgili görev, yetki ve usul kuralları çerçevesinde takip edilir.
İlgili içerikler
- Pazaryeri Komisyon Artışını Kaç Gün Önce Bildirmek Zorunda?
- Pazaryeri Aracılık Sözleşmesinde Zorunlu Maddeler
- Pazaryeri Hesabı Askıya Alınmadan Önce Kaç Gün?
- Pazaryeri Askı Kararı Kaç İş Gününde Bildirilir?
15 Günlük Cevap Süresi Nasıl İzlenmelidir?
Satıcı bakımından en güvenli yöntem, başvuru ekranını başvuru numarası ve tarih-saat bilgisiyle birlikte kaydetmektir. Platform cevap verdikten sonra aynı kayıt üzerinde talebin hangi bölümünün kabul veya reddedildiği kontrol edilmeli; cevap başka bir işlem yapılmasını gerektiriyorsa o işlemin de sistemde tamamlandığı doğrulanmalıdır. Böylece “cevap verildi” ile “başvuru sonuçlandırıldı” kavramları birbirine karıştırılmaz.
E-Ticaret Yönetmeliği m.18/1 kapsamındaki başvurularda satıcı, başvurunun dahili iletişim sistemine hangi tarih ve saatte iletildiğini gösteren ekran görüntüsü veya sistem kaydını saklamalıdır. Yönetmelikte özel bir süre öngörülmeyen başvuruların alındığı tarihten itibaren 15 gün içinde sonuçlandırılması gerektiğinden, sürenin başlangıcı soyut biçimde değil sistemde oluşan kayıt üzerinden belirlenmelidir. Platformun başvuruyu farklı bir birime aktarması veya kendi iç onay sürecini uzatması satıcıya karşı kanuni sürenin yeniden başlaması sonucunu doğurmaz.
Verilen cevabın da dahili iletişim sistemi üzerinden erişilebilir olması önemlidir. Cevap yalnız genel bir otomatik mesajdan ibaretse, satıcının somut talebinin sonuçlandırılıp sonuçlandırılmadığı ayrıca değerlendirilir. Başvuru komisyon, ödeme, sözleşme değişikliği, hesap kısıtlama veya veri erişimi gibi başka bir Yönetmelik hükmünde özel süreye bağlanmışsa o özel süre uygulanır; m.18/1’deki 15 günlük genel süre özel düzenlemenin yerine geçmez.
Başvuru ve cevap kayıtlarının birlikte saklanması ispatı güçlendirir.
Satıcı Hangi Kayıtları Saklamalıdır?
Başvuru metni, eklenen belgeler, başvuru numarası, sistemde görünen alınma tarihi, platformun ara bildirimleri ve nihai cevap birlikte saklanmalıdır. Uyuşmazlık halinde bu kayıtlar, başvurunun konusu ile platformun cevap süresini somutlaştırır. Hesap kısıtlaması veya askıya alma işlemiyle bağlantılı başvurularda askı kararının bildirim süresi, sözleşme değişikliklerinde komisyon artışı bildirimi ve hesap kapanışı sonrasında kayıt erişimi için dahili iletişim kayıtlarına erişim hükümleri ayrıca incelenmelidir.
Satıcının aynı talebi farklı kanallardan tekrar göndermesi, ilk başvurunun tarihini kaybetmesine yol açmamalıdır. Bu nedenle e-posta, çağrı merkezi veya harici destek kaydı kullanılmış olsa bile Yönetmelik kapsamındaki resmi dahili iletişim kaydı ayrıca korunmalıdır.
Sık Sorulan Sorular
Pazaryeri satıcı başvurusuna kaç günde cevap vermeli?
Yönetmelikte özel süre yoksa m.18/1 uyarınca başvuru alındığı tarihten itibaren on beş gün içinde sonuçlandırılır.
15 gün iş günü mü?
m.18/1 “on beş gün” der; “iş günü” ifadesini kullanmaz. Özel maddelerde iş günü açıkça ayrıca yazılır.
Hesap askısı itirazında da 15 gün mü?
Hayır. m.17’de özel 3 iş günü açıklama ve açıklama sunulursa 7 iş günü karar rejimi bulunur; özel süre genel m.18 süresinin önüne geçer.
Cevap telefondan verilebilir mi?
m.18/1, başvuru sonucunun dâhili iletişim sistemi üzerinden satıcıya bildirilmesini düzenler. Telefon görüşmesi ek iletişimdir.
Aracılık sözleşmesi panelde bulunmak zorunda mı?
Evet. m.18/2 sözleşmenin satıcının kolayca erişebileceği şekilde dâhili iletişim sisteminde saklanmasını zorunlu tutar.
Hesap kapandıktan sonra kayıtlar hemen silinir mi?
Hayır. m.18/3 uyarınca sistem bilgileri sözleşme süresince ve sözleşmenin sona ermesinden itibaren bir yıl içinde görüntülenebilir, kaydedilebilir ve değiştirilmeden kopyalanabilir olmalıdır.
15 günlük cevap süresi dava süresini durdurur mu?
Hayır. Platform içi başvuru, dış hukuk yollarındaki süreleri ancak özel bir kanun açıkça düzenliyorsa etkiler; aksi hâlde süreler ayrıca takip edilir.
Başvuru numarası neden önemlidir?
Başvurunun platforma hangi tarihte ulaştığını ve 15 günlük sürenin hangi kayıttan başladığını ispatlar.
15 günde cevap gelmezse nereye başvurulur?
İlk kayıt üzerinden süre ihlali platforma bildirilir. 6563 kapsamındaki idari yükümlülükler Ticaret Bakanlığının denetim alanındadır; özel hukuk talepleri ayrıca yürütülür.
Mersin’deki satıcı için süre farklı mı?
Hayır. Yönetmelik m.18 Türkiye genelinde uygulanır.
Hukuki konu hakkında iletişim
İlk iletişimde konuyu, bulunduğunuz ülke veya ili ve varsa tebliğ ya da son işlem tarihini kısaca belirtebilirsiniz. T.C. kimlik numarası, sağlık verisi veya kişisel belge göndermeyiniz. Mesajlaşma tek başına hukuki görüş veya avukatlık ilişkisi oluşturmaz.
