Telefonla Satışta Ürün Güvenliği Bilgileri Sözlü Verilmek Zorunda mı? Yönetmelik m.6/2 | 2026

Yönetmelik m.6/2’nin açık kuralı nedir?

30 Ekim 2024 tarihli ve 32707 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Uzaktan İletişim Araçları Yoluyla Piyasaya Arz Edilen Ürünlerin Piyasa Gözetimi ve Denetimi Yönetmeliği, yalnız internet sayfasındaki ilanları değil, diğer uzaktan iletişim araçlarıyla yapılan satışları da kapsar. Yönetmeliğin 6. maddesinin ikinci fıkrası, birinci fıkrada belirtilen bilgilerin sesli iletişim yoluyla yapılan satışlarda sözel olarak, yazılı iletişim yoluyla yapılan satışlarda ise yazılı şekilde sağlanmasını ve nihai kullanıcının ürünü satın almadan önce bilgilendirilmesini zorunlu kılar.

Bu düzenleme emredici ve kanal bazlıdır. Satış telefonla tamamlanıyorsa, m.6/1’deki bilgilerin yalnız şirketin web sayfasında bulunması yeterli değildir. Sesli satış kanalında gerekli bilginin sözlü olarak verilmesi gerekir. Amaç, kullanıcı hangi uzaktan satış kanalını seçerse seçsin, satın alma kararını ürün güvenliği bilgilerine erişerek verebilmesini sağlamaktır.

m.6/2 ayrıca zaman unsurunu açıkça belirler: bilgilendirme satın alma işleminden sonra değil, önce yapılmalıdır. Sipariş onayı verildikten veya ödeme alındıktan sonra güvenlik bilgilerinin okunması, hükmün satın alma öncesi koruma amacını karşılamaz.

“Sesli iletişim” hangi satışları kapsar?

Hükmün merkezinde satışın sesli iletişim yoluyla gerçekleştirilmesi vardır. Klasik telefonla sipariş, çağrı merkezi üzerinden satış, sesli müşteri hizmeti üzerinden ürün seçimi ve siparişin tamamlanması bu kapsama girer. Teknoloji değişse de ölçüt, nihai kullanıcı ile işletmeci arasındaki satış iletişiminin ses üzerinden yürütülmesidir.

İnternet sayfasında ürünü gören müşterinin daha sonra çağrı merkezini arayıp siparişi telefonda kesinleştirdiği modelde de telefon görüşmesi satın alma sürecinin parçasıdır. Satış sözleşmesinin hangi anda kurulduğu ve kullanıcının ödeme onayını hangi kanalda verdiği somut akışta belirlenmelidir.

Sadece teknik destek amacıyla yapılan ve satış işlemi içermeyen telefon görüşmesi m.6/2’deki satış bilgilendirmesiyle aynı değildir. Ancak görüşme sırasında başka bir ürün önerilip satış tamamlanıyorsa yeni satış için gerekli bilgi akışı kurulmalıdır.

Telefon görüşmesinde hangi bilgiler sözlü verilmelidir?

m.6/2, m.6/1’de belirtilen bilgilere atıf yapar. Buna iktisadi işletmecinin kendi isim ve kayıtlı ticari unvanı, iletişim kurulabilecek posta adresi ve elektronik posta adresi; şartlarına göre Türkiye’de yerleşik imalatçı, ithalatçı veya diğer yerleşik iktisadi işletmecinin kimlik ve iletişim bilgileri dâhildir.

Ayrıca ilgili teknik düzenlemelerde ürünün, ambalajının veya eşlik eden belgelerin üzerinde bulunması gereken Türkçe uyarı ve güvenlik bilgileri ile uygunluk işaretlerine ilişkin bilgiler ve ürünün fotoğrafı, tipi ve ürünü tarif etmeye yarayan diğer bilgiler m.6/1’in kapsamındadır. Sesli kanalın doğası gereği görsel unsur birebir “gösterilemez”; ancak m.6/2’nin sözel bilgilendirme kuralı uygulanırken ürünün hangi tip/model olduğunun ve zorunlu güvenlik bilgisinin anlaşılır biçimde sözlü olarak aktarılması gerekir.

Ürüne özel teknik düzenleme çok ayrıntılı uyarılar içeriyorsa şirket, hangi bilginin m.6 kapsamındaki zorunlu satın alma öncesi güvenlik bilgisi olduğunu hukuk ve ürün güvenliği ekipleriyle belirlemeli; çağrı merkezi metnini buna göre hazırlamalıdır.

Bilgi hangi anda verilmelidir?

Yönetmelik m.6/2’nin en önemli unsurlarından biri, nihai kullanıcının ürünü satın almadan önce bilgilendirilmesidir. Bu nedenle ödeme bilgisi alındıktan, sipariş kesinleştirildikten veya telefon görüşmesi sona erdikten sonra bilgi göndermek satın alma öncesi sözlü bilgilendirmenin yerine geçmez.

Çağrı merkezi akışı, ürün seçimi kesinleştikten ancak sipariş onayı alınmadan önce zorunlu güvenlik bilgi bölümüne geçmelidir. Müşterinin seçtiği varyanta göre uyarılar değişiyorsa temsilcinin ekranında doğru modelin bilgi seti açılmalıdır.

Satışın hızlı yapılması, bilgilendirme süresinin atlanmasını haklı kılmaz. Kullanıcının uyarıyı anlayabilmesi için konuşma hızı, teknik terimlerin açıklığı ve gerektiğinde tekrar imkânı da pratik uyumun parçasıdır.

“Detaylar web sitemizde” demek yeterli mi?

Telefonla satış tamamlanıyorsa yalnız bir URL söylemek veya “detaylar sitede” demek m.6/2’deki sözel bilgilendirme kuralının yerine geçmez. Hüküm, sesli iletişim yoluyla satışta birinci fıkradaki bilgilerin sözlü sağlanmasını açıkça düzenler.

Web sayfası sözlü bilgilendirmeyi destekleyebilir. Temsilci gerekli bilgileri sözlü aktardıktan sonra ayrıntılı ürün sayfasının bağlantısını SMS veya e-posta ile gönderebilir. Ancak dijital bağlantı sözlü yükümlülüğü ortadan kaldıran bir alternatif değil, destekleyici araç olarak kullanılmalıdır.

Kullanıcının telefon görüşmesi sırasında internete erişimi olmayabilir. Yönetmeliğin kanal bazlı düzenleme yapmasının nedeni de kullanıcının seçtiği satış kanalında gerekli ürün güvenliği bilgisine erişebilmesidir.

Çağrı merkezi satış senaryosu nasıl kurulmalıdır?

İlk aşamada ürün verisi ile çağrı merkezi ekranı eşleştirilmelidir. Temsilci model seçtiğinde satıcının unvan ve iletişim bilgileri, Türkiye’deki sorumlu imalatçı/ithalatçı veya diğer işletmeci, zorunlu güvenlik uyarıları ve ürünün tip/model bilgisi ekranda görünmelidir.

İkinci aşamada bilgilendirme metni, sipariş onayından önce zorunlu adım yapılmalıdır. Temsilci metni atlayamamalı veya sistem bilgilendirme tamamlanmadan ödeme ekranına geçmemelidir. Ürün grubuna göre risk derecesi yüksekse müşterinin anladığını teyit eden basit bir doğrulama adımı eklenebilir.

Üçüncü aşamada metinler güncel mevzuat ve ürün değişikliklerine göre merkezi olarak yönetilmelidir. Temsilcilerin kişisel notları veya eski PDF’ler üzerinden bilgi vermesi engellenmelidir. Yeni varyant, yeni ithalatçı veya güncellenen güvenlik uyarısı çağrı merkezi bilgi tabanına aynı anda yansıtılmalıdır.

Uzun güvenlik uyarıları nasıl aktarılmalıdır?

Bazı ürünlerde güvenlik bilgisi kısa bir cümle değil, birden fazla şarttan oluşabilir. Yönetmelik, sözlü kanalda bilgiyi ortadan kaldırmaz. Şirket, teknik metni kullanıcı tarafından anlaşılabilecek fakat hukuki anlamı değiştirmeyecek biçimde yapılandırmalıdır.

Önemli risklerin özetlenmesi, teknik düzenlemenin zorunlu gördüğü unsurların atlanması anlamına gelmemelidir. Hangi bilginin sözlü okunacağı, hangi ek belgenin ayrıca gönderileceği ve ürün tesliminde hangi fiziksel talimatın bulunacağı ayrı ayrı belirlenmelidir.

Çağrı merkezi çalışanının uzun metni çok hızlı okuması, bilginin fiilen anlaşılmasını engelleyebilir. Eğitim, kalite dinlemesi ve metin tasarımı bu nedenle yalnız müşteri deneyimi değil ürün güvenliği uyumu olarak ele alınmalıdır.

Telefon görüşmesinin kaydedilmesi zorunlu mu?

Yönetmelik m.6/2, telefon görüşmesinin mutlaka ses kaydına alınacağına dair özel bir hüküm içermez. Bu nedenle doğrudan bu maddeden genel bir “kayıt zorunluluğu” sonucu çıkarılmamalıdır. Bununla birlikte şirketin bilgilendirmeyi yaptığını denetlemesi ve gerektiğinde ispatlayabilmesi için uygun kayıt mekanizmaları kurması önemlidir.

Ses kaydı alınacaksa kişisel verilerin korunması, aydınlatma, saklama süresi, erişim yetkisi ve bilgi güvenliği kuralları ayrıca uygulanır. Ürün güvenliği uyumunu sağlamak amacıyla gereğinden fazla kişisel veri saklanmamalıdır.

Alternatif olarak çağrı merkezi sisteminde bilgilendirme adımının tamamlandığını gösteren işlem logları, kullanılan metin versiyonu ve sipariş zamanı tutulabilir. Bu kayıtların hukuki değeri somut uyuşmazlığın niteliğine göre değerlendirilir.

Telefon siparişi ile internet siparişinin farkı nedir?

İnternet sayfasında satışta m.6/1 bilgileri kolayca görülebilecek ve açıkça okunabilecek şekilde ilan üzerinde sunulur. Telefonla satışta m.6/2 bu bilgilerin sözel sağlanmasını ister. Dolayısıyla aynı işletmenin farklı satış kanalları için farklı sunum yöntemleri kurması gerekir.

Omnichannel satışlarda kullanıcı ürünü internette görüp telefonla satın alabilir veya çağrı merkezinde bilgi alıp ödeme bağlantısıyla işlemi tamamlayabilir. Şirket satışın hangi aşamasında sözleşmenin kurulduğunu ve kullanıcının hangi kanalda zorunlu bilgiyi aldığını süreç haritasında belirlemelidir.

Birden fazla kanal kullanılması sorumluluğu azaltmaz. Tam tersine bilgi akışının kanallar arasında tutarlı olması gerekir. İnternette farklı model kodu, telefonda farklı uyarı ve depoda farklı ürün bulunması ürün güvenliği riskini büyütür.

Pazaryeri ve satıcı bakımından sorumluluk nasıl ayrılır?

Telefonla satışı doğrudan satıcı yapıyorsa m.6 kapsamındaki iktisadi işletmeci bilgi yükümlülüğünü kendi satış sürecinde yerine getirmelidir. Bir pazaryeri kendi çağrı merkezi üzerinden satışı yönetiyorsa platformun rolü ve somut satış modeli ayrıca değerlendirilir.

Yönetmelik m.10 aracı hizmet sağlayıcıya çevrim içi arayüz, içerik kaldırma, ürün güvenliği temas noktası, geri çağırma bildirimi ve kayıt tutma gibi ayrı yükümlülükler getirir. Aracı hizmet sağlayıcının aynı zamanda imalatçı, ithalatçı, yetkili temsilci, dağıtıcı veya ifa hizmet sağlayıcı sıfatını taşıdığı durumlarda m.10/8 gereği iktisadi işletmeci olarak da sorumluluğu doğar.

Çağrı merkezi dış kaynak hizmeti alınması, kanuni sorumluluk zincirini otomatik olarak hizmet sağlayıcıya devretmez. Sözleşmede bilgi metni, güncelleme, kalite kontrolü ve ihlal bildirimi açık şekilde düzenlenmelidir.

Denetimde ve uyuşmazlıkta neye bakılır?

Yetkili kuruluş ürün güvenliği bakımından çevrim içi ve uzaktan satış faaliyetlerini denetleyebilir. Telefonla satışta kullanılan ürün bilgileri, çağrı merkezi prosedürleri, temsilci ekranları ve işlem kayıtları şirketin uyum sistemini gösterebilir.

Bir riskli ürün vakasında nihai kullanıcıya satın alma öncesinde hangi uyarının verildiği önem kazanabilir. Ancak bilgilendirme yapılmış olması, uygunsuz veya güvensiz bir ürünü piyasada bulundurmayı meşru hâle getirmez. m.6 bilgi yükümlülüğü, ürünün teknik uygunluk ve güvenlik şartlarına eklenir.

Şirket bu nedenle “uyarıyı okuduk, sorumluluk bitti” yaklaşımından kaçınmalıdır. Ürünün kendisi mevzuata uygun olmalı; uyarılar risk yönetiminin doğru kullanım boyutunu tamamlamalıdır.

Şirketler için uyum kontrol listesi

Telefonla satış yapılan ürün kategorileri belirlenmeli ve her kategori için m.6/1 bilgileri çıkarılmalıdır. Çağrı merkezi yazılımına ürün tipi/modeli, sorumlu işletmeci ve güvenlik uyarıları yapılandırılmış şekilde bağlanmalıdır.

Bilgilendirme adımı sipariş onayından önce zorunlu yapılmalı; temsilcilerin bu adımı atlaması engellenmelidir. Metin versiyonları merkezi olarak güncellenmeli ve ürün değişiklikleri çağrı merkezi sistemine eş zamanlı aktarılmalıdır.

Çalışanlar mevzuat ve ürün riskleri konusunda eğitilmeli; kalite kontrol görüşmelerinde yalnız satış başarısı değil zorunlu bilgilendirme de denetlenmelidir. Kayıt sistemleri kişisel veri mevzuatıyla birlikte tasarlanmalı ve gereksiz veri saklanmamalıdır.

İlgili içerikler

• E-ticaret ürün ilanında zorunlu bilgiler
• E-ticaret ilanında ürün fotoğrafı ve tip bilgisi
• Türkçe uyarı ve uygunluk işareti
• E-ticaret ve ürün güvenliği hukuku için iletişim

Resmî kaynaklar

• Uzaktan İletişim Araçları Yoluyla Piyasaya Arz Edilen Ürünlerin PGD Yönetmeliği
• 7223 sayılı Ürün Güvenliği ve Teknik Düzenlemeler Kanunu
• Türkiye Ürün Kuralları Veri Tabanı

Sık Sorulan Sorular