Ayıplı Hizmette Tüketicinin Hakları Nelerdir? TKHK 15 Seçimlik Haklar 2026
Kısa ve net cevap: Bir hizmet sözleşmede belirlenen sürede başlamazsa, tarafların kararlaştırdığı özellikleri taşımazsa veya tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklik içerirse 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 13. maddesi anlamında ayıplı hizmet vardır. Tüketici TKHK m.15 uyarınca dört seçimlik haktan birini kullanabilir: hizmetin yeniden görülmesini isteme, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılmasını isteme, ayıp oranında bedelden indirim isteme veya sözleşmeden dönme. Sağlayıcı, tüketicinin seçtiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Ayıplı hizmet nedir?
6502 sayılı Kanun m.13 ayıplı hizmeti açık biçimde tanımlar. Hizmetin sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olması ayıplı hizmettir. Kanun yalnızca teknik bozukluğu değil, tüketicinin hizmetten beklediği yararı azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki ve ekonomik eksiklikleri de kapsar.
Bu nedenle ayıplı hizmet kavramı yalnızca tamir, bakım veya servis hizmetleriyle sınırlı değildir. Eğitim, organizasyon, taşımacılık, temizlik, bakım-onarım, yazılım kurulumu, özel kurs, otel hizmeti, diş ve estetik hizmetleri gibi tüketici işlemi niteliğindeki birçok hizmette Kanun’un hizmet hükümleri gündeme gelebilir. Ancak sağlık hizmetleri, mesleki hizmetler veya özel kanunlara tabi işlemlerde hangi mevzuatın öncelikle uygulanacağı somut ilişkiye göre ayrıca belirlenir.
TKHK 13 hangi durumları ayıplı hizmet sayar?
TKHK m.13 kapsamında başlıca dört ayıp grubu vardır. Birincisi, hizmetin sözleşmede kararlaştırılan zamanda başlamamasıdır. İkincisi, hizmetin açıkça kararlaştırılan özellikleri taşımamasıdır. Üçüncüsü, hizmetin objektif olarak taşıması gereken niteliklerden yoksun olmasıdır. Dördüncüsü ise hizmetin tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklik içermesidir.
Örneğin bir klima bakım servisinin sözleşmede “komple bakım ve gaz kaçağı kontrolü” taahhüt ettiği hâlde yalnızca yüzey temizliği yapması; taşınma şirketinin sözleşmedeki paketleme hizmetini hiç vermemesi; kurs hizmetinin vaat edilen toplam ders saatini sunmaması veya organizasyon şirketinin sözleşmede açıkça kararlaştırılan temel hizmetleri yerine getirmemesi ayıplı hizmet değerlendirmesine konu olabilir.
Reklam ve ilanlarda söylenenler ayıp değerlendirmesinde dikkate alınır mı?
Evet. TKHK m.13, hizmet sağlayıcının internet portalında, reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri de ayıp değerlendirmesinde dikkate alır. Hizmetin sözleşmede bulunması gereken nitelikler yanında sağlayıcının kamuya yaptığı açıklamalar, tanıtım ve reklam beyanları tüketicinin makul beklentisini şekillendirebilir.
Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam açıklamasından sorumlu olmadığını, açıklamayı bilmediğini ve bilmesinin kendisinden beklenemeyeceğini veya sözleşmenin kurulması anında açıklamanın düzeltilmiş olduğunu ya da tüketicinin sözleşme kurma kararının bu açıklamayla nedensellik bağı bulunmadığını ispat ettiği ölçüde sorumluluktan kurtulabilir. Bu istisnalar sağlayıcının soyut inkârıyla değil, Kanun’daki şartların ispatıyla uygulanır.
Sağlayıcının ayıplı hizmetten sorumluluğu
TKHK m.14’e göre sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun biçimde ifa etmekle yükümlüdür. Ayıplı hizmetten doğan sorumluluğun merkezinde hizmet sağlayıcısı bulunur. Tüketici, hizmet sözleşmesine ilişkin ödeme belgesi, teklif, mesajlaşma, e-posta, reklam kaydı, servis formu ve teslim tutanağı gibi belgeleri saklamalıdır.
Sağlayıcı, hizmetin ayıplı olmadığını ileri sürüyorsa somut hizmetin niteliğine göre bu iddiasını kayıtlarla ortaya koymalıdır. Tüketici de seçimlik hakkın kullanılmasını gerektiren ayıbı ve talebinin kapsamını ispatlayacak belgeleri sunar. Uyuşmazlıkta hizmetin teknik niteliği varsa bilirkişi incelemesi yapılabilir.
TKHK 15’teki dört seçimlik hak
Ayıplı hizmette tüketici, TKHK m.15 gereğince aşağıdaki seçimlik haklardan birini kullanabilir:
- Hizmetin yeniden görülmesini istemek,
- Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılmasını istemek,
- Ayıp oranında bedelden indirim istemek,
- Sözleşmeden dönmek.
Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Bu haklar birbirinin aynı değildir. Tüketici hizmetin niteliğine ve ayıbın sonucuna göre uygun olan hakkı seçer.
Hizmetin yeniden görülmesi hakkı nedir?
Hizmetin yeniden görülmesi, ayıplı ifa edilen hizmetin sözleşmeye uygun biçimde baştan veya gerekli kapsamda yeniden yerine getirilmesidir. Örneğin hatalı yapılan profesyonel temizlik hizmetinin sözleşme standardında tekrar yapılması veya eksik sunulan bakım hizmetinin eksiksiz şekilde yeniden gerçekleştirilmesi bu kapsamdadır.
TKHK m.15, yeniden hizmet görme hakkının sağlayıcı açısından orantısız güçlük doğurması hâlinde diğer seçimlik hakların gündeme geleceğini düzenler. Orantısızlığın değerlendirilmesinde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun oluşturup oluşturmayacağı dikkate alınır.
Ücretsiz onarım hakkı hangi durumda kullanılır?
Hizmet sonucunda ortaya çıkan somut bir eser varsa ve ayıp bu eserde giderilebilir nitelikteyse tüketici ücretsiz onarım isteyebilir. Örneğin bakım-onarım hizmeti sonunda hatalı monte edilen bir parçanın düzgün takılması, tadilat hizmetindeki kusurlu işçiliğin giderilmesi veya hizmet sonucunda ortaya çıkan fiziksel sonucun sözleşmeye uygun hâle getirilmesi talep edilebilir.
Ücretsiz onarımda gerekli işçilik, parça, malzeme, nakliye ve benzeri giderler tüketiciden istenemez. TKHK m.15, seçimlik hakkın yerine getirilmesi nedeniyle ortaya çıkan bütün masrafların sağlayıcı tarafından karşılanacağını açıkça düzenler.
Bedelden indirim hakkı nasıl uygulanır?
Tüketici hizmeti tamamen reddetmek yerine ayıplı hâliyle kabul edip ayıp oranında bedelden indirim isteyebilir. İndirim, hizmetin ayıpsız hâli ile ayıplı hâli arasındaki değer farkını esas alan oransal bir hesapla belirlenir. Somut hizmette teknik değerlendirme gerekirse bilirkişi hesabı yapılabilir.
Bedel tamamen ödenmişse tüketici indirim miktarının iadesini talep eder. Henüz ödeme tamamlanmamışsa geçerli indirim tutarı kalan borç hesabında dikkate alınabilir. Ancak tüketici kendi başına rastgele bir oran belirleyip ödeme borcunun tamamını durdurmamalıdır; talep ayıp ve değer kaybıyla ilişkilendirilmelidir.
Sözleşmeden dönme hakkı ne sonuç doğurur?
Sözleşmeden dönme, tarafların aldıklarını karşılıklı olarak iade etmesine yönelik sonuç doğurur. Ayıplı hizmetin niteliği sözleşmeden dönmeyi haklı kılıyorsa tüketici bedel iadesi talep eder. TKHK m.15, sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde tüketici tarafından ödenmiş olan bedelin tamamının ya da indirim miktarının derhâl tüketiciye iade edilmesini öngörür.
Hizmetin kısmen tüketilmiş olması, geri vermenin fiilen imkânsızlığı veya ayıbın sözleşmenin tamamına etkisi somut olayda sonuç hesabını etkileyebilir. Ancak sağlayıcı, sırf hizmet başlamış olduğu gerekçesiyle Kanun’daki dönme hakkını bütünüyle ortadan kaldıramaz.
Seçimlik hak değiştirilebilir mi?
Tüketici, seçimlik hakkını açık biçimde sağlayıcıya yönelttiğinde sağlayıcının bu talebi yerine getirme yükümlülüğü doğar. Seçimlik hak kullanıldıktan ve sağlayıcı buna uygun ifaya başladıktan sonra keyfî biçimde sürekli hak değiştirilmesi dürüstlük kuralı ve somut ifa süreci çerçevesinde değerlendirilir.
Buna karşılık sağlayıcı seçilen hakkı yasal sürede yerine getirmezse Kanun tüketiciyi diğer seçimlik haklara yöneltir. Özellikle yeniden hizmet görme veya ücretsiz onarım talebi azami 30 işgünü içinde yerine getirilmezse tüketici diğer seçimlik haklardan birini kullanabilir.
Ayıplı hizmet kaç işgününde düzeltilmeli?
TKHK m.15’e göre hizmetin yeniden görülmesi veya hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılması talepleri, talebin sağlayıcıya veya diğer sorumlu kişilere yöneltilmesinden itibaren makul süre içinde yerine getirilmelidir. Bu süre, hizmetin niteliği ve amacı dikkate alındığında tüketici için ciddi sorun yaratmayacak şekilde belirlenir ve her hâlükârda 30 işgününü geçemez.
30 işgünlük azami süre geçirilirse tüketici, Kanun’daki diğer seçimlik haklardan birini kullanabilir. Bu süre sözleşmeyle tüketici aleyhine uzatılamaz.
Masrafları kim öder?
TKHK m.15 açık biçimde seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan bütün masrafların sağlayıcı tarafından karşılanacağını düzenler. Yeniden hizmet, onarım, gerekli parça, işçilik veya ayıbın giderilmesi için zorunlu diğer giderler tüketiciye yüklenemez.
Sağlayıcının “onarımı yaparım ama servis bedeli ödersiniz” veya “yeniden hizmet için ikinci kez ücret gerekir” yaklaşımı, tüketicinin Kanun’dan doğan ücretsiz giderim hakkıyla bağdaşmaz. Ayıp dışındaki ek ve yeni hizmetler ise ayrıca ücretlendirilebilir; hangi işlemin ayıp giderimi, hangisinin yeni hizmet olduğu açıkça ayrılmalıdır.
Tazminat ayrıca istenebilir mi?
Evet. TKHK m.15, seçimlik haklarla birlikte 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat isteme hakkının saklı olduğunu düzenler. Ayıplı hizmet nedeniyle tüketicinin seçimlik hakkın gideremediği ek bir zararı doğmuşsa, zarar, kusur, illiyet bağı ve diğer sorumluluk şartları çerçevesinde tazminat talebi gündeme gelir.
Örneğin hatalı servis işlemi başka bir malın zarar görmesine yol açmışsa, yalnızca servis ücretinin iadesi toplam zararı karşılamayabilir. Bu ek zarar belgelendirilerek tazminat talep edilir.
Ayıplı hizmette zamanaşımı kaç yıl?
TKHK m.16’nın genel kuralı, ayıplı hizmetten sorumluluğun ayıp daha sonra ortaya çıksa bile hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabi olmasıdır. Kanunda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun süre öngörülmüşse uzun süre uygulanır.
Ayıp, sağlayıcının ağır kusuru veya hilesiyle gizlenmişse TKHK m.16’daki iki yıllık zamanaşımı hükmü uygulanmaz. Bu konu ayrı bir arama niyetine sahip olduğu için sitedeki ayıplı hizmette zamanaşımı rehberinde ayrıca ayrıntılandırılır.
Ayıplı mal ile ayıplı hizmet arasındaki fark
Ayıplı mal TKHK m.8-12, ayıplı hizmet ise m.13-16 arasında düzenlenir. Bir ürünün fiziksel kusurlu olması ayıplı mal rejimini; satıştan bağımsız olarak alınan bakım, onarım veya başka bir hizmetin sözleşmeye aykırı ifası ise ayıplı hizmet rejimini gündeme getirir.
Montajda özel kural vardır: Satış sözleşmesine konu malın montajı satıcı tarafından veya satıcının sorumluluğu altında gerçekleştiriliyor ve gereği gibi yapılmıyorsa TKHK m.8/3 bunu sözleşmeye aykırı ifa ve ayıplı mal kapsamında değerlendirir. Montajın tüketici tarafından yapılması öngörülmüş ancak montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle hatalı montaj gerçekleşmişse de aynı hüküm uygulanır. Buna karşılık tüketicinin satıştan bağımsız olarak sonradan satın aldığı servis, bakım veya onarım hizmetinin kusurlu ifası TKHK m.13-16 kapsamındaki ayıplı hizmet hükümlerine tabidir.
Ayıplı hizmet nasıl ispatlanır?
İspat için sözleşme, teklif, fatura, servis formu, ödeme kaydı, reklam ve ilan, yazılı mesajlar, e-posta, fotoğraf, video ve bağımsız teknik raporlar önemlidir. Deliller hukuka uygun şekilde elde edilmelidir. Ayıbın teknik uzmanlık gerektirdiği davalarda bilirkişi incelemesi yapılabilir.
Tüketici hizmeti teslim alırken ayıbı fark etmişse bunu servis veya teslim tutanağına yazdırmalıdır. Sonradan ortaya çıkan ayıpta ise sağlayıcıya tarihli yazılı bildirim yapılması ispatı güçlendirir.
Tüketici Hakem Heyeti mi, tüketici mahkemesi mi?
2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru zorunludur. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurulamaz; 6502 sayılı Kanun m.73/A’daki istisnalar saklı kalmak üzere dava şartı arabuluculuk sonrasında tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine başvurulur.
Başvuru yapılırken talebin türü açık yazılmalıdır: yeniden hizmet, ücretsiz onarım, bedel indirimi, sözleşmeden dönme ve/veya tazminat. Hakem heyeti kararına itiraz süresi konusunda güncel m.70 uyarınca süre iki haftadır; bu konu ayrı rehberde ele alınır.
Ayıplı hizmet başvurusu için örnek talep sırası
- Hizmet sözleşmesini ve taahhüt edilen özellikleri belirleyin.
- Ayıbı tarih ve belgeyle tespit edin.
- TKHK m.15’teki dört haktan hangisini seçtiğinizi açıkça belirleyin.
- Talebi sağlayıcıya yazılı ve ispatlanabilir şekilde bildirin.
- Yeniden hizmet veya onarım istendiğinde 30 işgünlük azami süreyi takip edin.
- Talep karşılanmazsa parasal sınıra göre hakem heyeti veya tüketici mahkemesine başvurun.
- Ek zarar varsa tazminat talebini ayrıca somutlaştırın.
- TKHK m.16’daki zamanaşımı süresini kaçırmayın.
Uygulamada sık yapılan hatalar
Hata 1: “Hizmet başladıysa artık hiçbir hak yok.” Yanlıştır. Ayıplı hizmette TKHK m.15’teki seçimlik haklar uygulanır.
Hata 2: “Sağlayıcı hangi çözümü isterse onu seçer.” Yanlıştır. Seçimlik hakkı tüketici seçer; sağlayıcı kanundaki istisnalar dışında bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Hata 3: “Onarım için tekrar servis ücreti ödenir.” Kanun, seçimlik hakkın yerine getirilmesi için gerekli masrafların sağlayıcıya ait olduğunu düzenler.
Hata 4: “Ayıp sonradan çıkarsa sorumluluk yok.” TKHK m.16, ayıp sonradan ortaya çıksa bile hizmetin ifasından itibaren iki yıllık genel zamanaşımı öngörür.
Sık sorulan sorular
Ayıplı hizmette kaç seçimlik hak vardır?
Dört: hizmetin yeniden görülmesi, eserin ücretsiz onarılması, bedelden indirim ve sözleşmeden dönme.
Seçimlik hakkı kim belirler?
Tüketici belirler. Sağlayıcı, Kanun’daki şartlar çerçevesinde tüketicinin seçtiği talebi yerine getirmek zorundadır.
Ayıplı hizmet ücretsiz kaç günde düzeltilmeli?
Makul sürede ve her hâlükârda talebin iletilmesinden itibaren en fazla 30 işgününde.
Ayıplı hizmette bedel iadesi ne zaman yapılır?
Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde ödenmiş bedel veya indirim tutarı derhâl tüketiciye iade edilir.
Ayıplı hizmette tazminat istenebilir mi?
Evet. TKHK m.15, TBK hükümlerine göre tazminat isteme hakkını saklı tutar.
Ayıplı hizmet zamanaşımı kaç yıl?
Genel kural hizmetin ifasından itibaren iki yıldır. Ağır kusur veya hileyle gizlenen ayıpta m.16’daki zamanaşımı hükmü uygulanmaz.
Reklamda vaat edilen özellik yoksa ayıp sayılır mı?
Evet. TKHK m.13 kapsamında sağlayıcının reklam ve ilanlarındaki nitelikler ayıp değerlendirmesinde dikkate alınır.
Hakem heyetine başvurmadan sağlayıcıya yazmak zorunlu mu?
Seçimlik hakkın sağlayıcıya yöneltilmesi hakkın kullanılmasını ve uyuşmazlığın kapsamını somutlaştırır. Parasal sınır içindeki uyuşmazlıkta hakem heyeti başvurusu ayrıca yapılır.
Sonuç
Ayıplı hizmette tüketici TKHK m.15’in verdiği dört seçimlik haktan birini kullanır. Sağlayıcı, tüketicinin seçtiği talebi kanuna uygun biçimde yerine getirmek ve gerekli bütün masrafları karşılamak zorundadır. Yeniden hizmet veya ücretsiz onarım talebi 30 işgününü geçemez; sözleşmeden dönme veya bedel indirimi hâlinde iade derhâl yapılır. Tüketici ayrıca TBK hükümlerine göre tazminat isteyebilir.
Kanuni dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.13, 14, 15 ve 16.
Hukuki konu hakkında iletişim
İlk iletişimde konuyu, bulunduğunuz ülke veya ili ve varsa tebliğ ya da son işlem tarihini kısaca belirtebilirsiniz. T.C. kimlik numarası, sağlık verisi veya kişisel belge göndermeyiniz. Mesajlaşma tek başına hukuki görüş veya avukatlık ilişkisi oluşturmaz.
