Evrensel Posta Hizmetinde Kayıp, Çalınma ve Hasar Sorumluluğu | 6475 m.13/d | 2026
Kısa ve net cevap: 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu m.13/1-d uyarınca, evrensel posta hizmetinin temel ilkelerinden biri posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesidir. Bu hüküm, evrensel posta hizmetinin yalnız gönderiyi kabul edip taşımaktan ibaret olmadığını; gönderi hizmet zincirinde kaybolduğunda, çalındığında veya fiziksel zarara uğradığında sorumluluğun hukuken değerlendirilmesini zorunlu kıldığını gösterir. Ancak “sorumluluk üstlenilmesi”, her olayda otomatik olarak göndericinin ileri sürdüğü tüm bedelin koşulsuz ödenmesi anlamına gelmez. Gönderinin türü, kayıtlı veya sigortalı olup olmadığı, kabulde beyan edilen değer, gerçek zarar, ambalaj, teslim kayıtları ve olayın nedeni birlikte incelenir.
Bu yazı, özellikle “kargo kaybolursa kim sorumlu”, “posta gönderisi çalınırsa tazminat alınır mı”, “hasarlı kargoda sorumluluk kime ait”, “sigortasız gönderide hiç tazminat yok mu” ve “teslim edildi görünen ama alıcıya ulaşmayan pakette ne yapılır” sorularını 6475 m.13/d ekseninde açıklar. İnternet alışverişindeki satıcının tüketiciye karşı teslim borcu ise ayrı bir hukuki ilişkidir; burada doğrudan posta hizmet sağlayıcısının sektörel sorumluluk ilkesi ele alınmaktadır.
6475 m.13/d neyi düzenliyor?
Kanunun 13 üncü maddesi evrensel posta hizmetinin yürütülmesinde gözetilecek ilkeleri sayar. Birinci fıkranın (d) bendinde posta gönderilerinin “kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesi” açıkça yer alır. Hükmün konumu önemlidir: bu düzenleme yalnız tek bir şirketin sözleşme maddesi değil, evrensel posta hizmetinin kanuni ilkelerinden biridir.
Bu nedenle hizmet sağlayıcısının genel işlem şartlarında “hiçbir durumda sorumlu değiliz” biçiminde sınırsız bir sorumsuzluk kaydı bulunması, kanuni sorumluluk düzeni ve diğer emredici hükümler karşısında ayrıca incelenir. Sorumluluğun kapsamı ise somut olaydaki hizmet türüne ve mevzuata göre belirlenir.
“Kayıp”, “çalınma” ve “hasar” aynı hukuki olgu mudur?
Hayır. Kayıp, gönderinin hizmet zincirinde izinin bulunamaması veya alıcıya ulaştırılamaması durumunu ifade eder. Çalınma, gönderinin hukuka aykırı biçimde üçüncü kişi tarafından ele geçirilmesini gündeme getirir. Hasar ise gönderinin mevcut olmakla birlikte fiziksel veya işlevsel olarak zarar görmesidir. Bu üç olayda delil yapısı ve zarar hesabı farklılaşabilir.
Örneğin kayıp gönderide kabul ve takip kayıtları temel delildir. Çalınmada güvenlik olayı, depo/araç kayıtları ve kolluk süreci önem kazanabilir. Hasarda ise teslim tutanağı, ambalajın durumu ve ürünün zarar öncesi değeri öne çıkar.
Posta hizmet sağlayıcısının sorumluluğu ne zaman başlar?
Sorumluluk incelemesi, gönderinin hizmet sağlayıcısı tarafından kabul edilmesiyle başlayan hizmet zinciri üzerinden yapılır. Kabul belgesi, gönderinin hangi tarihte ve hangi hizmet türüyle teslim alındığını gösterir. Gönderi henüz hizmet sağlayıcısına teslim edilmemişse posta hizmetinden kaynaklanan sorumluluk ilişkisi kurulmuş sayılmaz.
Gönderinin kabulünden teslimine kadar hangi aşamalardan geçtiği kayıtlarla belirlenir. Kayıtlı gönderilerde bu zincirin izlenmesi daha kolaydır. kayıtlı ve sigortalı gönderi hizmeti rehberinde bu ayrımı ayrıca açıkladık.
Teslim gerçekleşince sorumluluk tamamen sona erer mi?
Gerçek ve usulüne uygun teslim, posta hizmeti borcunun tamamlanması bakımından temel aşamadır. Fakat sistemde “teslim edildi” kaydı bulunması, gönderinin gerçekten doğru alıcıya teslim edildiğinin tartışılmasını otomatik olarak sona erdirmez. Alıcı teslim almadığını söylüyorsa teslimin kime, nerede ve hangi doğrulama yöntemiyle yapıldığı araştırılmalıdır.
Özellikle kapı önüne bırakma, komşuya teslim, güvenliğe bırakma veya doğrulama kodu kullanılmadan teslim gibi olaylarda kullanıcının açık talimatı ve hizmet koşulları önem taşır. Teslim kaydının doğru kişiyi göstermemesi hâlinde uyuşmazlık “kayıp”tan çok hatalı teslim sorumluluğuna dönüşebilir.
Sigortasız gönderide hiç tazminat hakkı yok mudur?
Hayır. Sigortalı/değer konulmuş hizmet, kabulde beyan edilen değere kadar özel bir tazminat güvencesi sağlar. Ancak 6475 m.13/d, kayıp, çalınma ve hasarda sorumluluk üstlenilmesini ayrıca evrensel hizmet ilkesi olarak düzenler. Bu nedenle sigorta bulunmaması, hizmet sağlayıcısının her durumda sıfır sorumluluğa sahip olduğu anlamına gelmez.
Sigortasız gönderide tazminatın kapsamı, uygulanacak posta mevzuatı, sözleşme, gerçek zarar ve varsa özel limitlere göre belirlenir. Sigortalı gönderide ise beyan edilen değer özel önem taşır. İki rejimi birbirine karıştırmamak gerekir.
Gönderinin gerçek değeri nasıl ispatlanır?
Fatura, e-arşiv fatura, satın alma sözleşmesi, banka ödeme kaydı, sipariş ekranı, ikinci el satış belgesi, seri numarası ve emsal piyasa verileri gönderinin değerini gösterebilir. Ticari işletmeler bakımından stok çıkış kaydı ve muhasebe belgesi de önemlidir.
Göndericinin yalnız “ürün çok değerliydi” demesi tazminat hesabı için yeterli değildir. Zararı doğuran olay ile talep edilen tutar arasında somut bağ kurulmalıdır. İkinci el veya kullanılmış eşyada yeni ürün satış fiyatı otomatik olarak gerçek zarar kabul edilmez.
Hasarlı kargoda teslim tutanağı neden önemlidir?
Hasar dış ambalajdan açıkça görülüyorsa teslim anında tutanak düzenlenmesi ispat açısından güçlü bir delildir. Kutu ezilmiş, yırtılmış, ıslanmış veya açılmışsa bu durum teslim sırasında kayda geçirilmelidir. Fotoğraf ve video kayıtlarında gönderi numarası ile ambalajın bütünü görünmelidir.
Gizli hasarda zarar ürün açıldıktan sonra ortaya çıkabilir. Bu durumda paketin açılma sürecini gösteren kayıt, iç koruma malzemesinin durumu ve ürünün çalışmadığını gösteren teknik servis raporu önem kazanır. Tutanak bulunmaması her olayda hakkı kendiliğinden ortadan kaldırmaz; fakat ispatı zorlaştırabilir.
Ambalaj yetersizliği hizmet sağlayıcısının sorumluluğunu etkiler mi?
Evet. Hasarın sebebi incelenirken göndericinin paketleme yükümlülüğü ile hizmet sağlayıcının taşıma ve dağıtım yükümlülüğü ayrılır. Kırılabilir ürün hiçbir koruma malzemesi olmadan gönderilmişse, zararın ambalaj kusurundan kaynaklandığı savunması gündeme gelebilir. Buna karşılık forklift darbesi, ezilme, ıslanma veya uygun olmayan istifleme gibi olaylar hizmet sürecindeki kusuru gösterebilir.
En sağlıklı yöntem, gönderim öncesinde ürünün ve paketlemenin fotoğraflanmasıdır. Yüksek değerli eşyada bu kayıtlar tazminat dosyasının temelini oluşturur.
Gönderi çalınırsa ceza soruşturması tazminat talebini durdurur mu?
Çalınma şüphesi ceza hukuku bakımından ayrıca ihbar veya soruşturma konusu olabilir. Ancak ceza soruşturmasının bulunması, hizmet sağlayıcısına yönelik sözleşmesel veya sektörel tazminat başvurusunun otomatik olarak bekletilmesini gerektirmez. Her başvurunun süresi ayrı takip edilmelidir.
Kolluk tutanağı, güvenlik kamera kayıtları veya savcılık dosyası olayın nasıl gerçekleştiğini gösterebilir. Bununla birlikte kullanıcı posta hizmet sağlayıcısına süresinde yazılı başvuru yapmalı ve tazminat yönünden kendi delil dosyasını oluşturmalıdır.
Dağıtım aracından çalınan gönderide sorumluluk kime aittir?
Gönderi hizmet sağlayıcısının kabulünden sonra taşıma ve dağıtım organizasyonu içindeyken çalınmışsa olay hizmet sağlayıcının sorumluluk alanı içinde değerlendirilir. Şirketin personeli, taşeronu veya dağıtım modeli arasındaki iç ilişki, kullanıcının doğrudan posta hizmeti sözleşmesinden doğan haklarını otomatik olarak ortadan kaldırmaz.
Hizmet sağlayıcının daha sonra kendi personeline veya üçüncü kişiye rücu edip edemeyeceği ayrı bir iç ilişki meselesidir. Kullanıcı açısından öncelikli husus, gönderinin kabulden sonra hizmet zincirinde kaybolduğunu veya çalındığını belgelemektir.
Yanlış kişiye teslim edilen paket “teslim edilmiş” sayılır mı?
Gönderinin gerçek alıcıya veya hukuken teslim almaya yetkili kişiye ulaştırılması gerekir. Hizmet koşullarında komşu, güvenlik görevlisi veya başka bir teslim noktası için geçerli bir yetkilendirme bulunmadığı hâlde üçüncü kişiye bırakılan gönderi, sırf takip ekranında “teslim” yazdığı için tartışmasız biçimde doğru teslim kabul edilemez.
Bu durumda teslim belgesi, imza, kimlik/teslim kodu doğrulaması ve teslim adresi incelenmelidir. Şüpheli teslim kaydında hizmet sağlayıcısından delillerin korunması derhâl istenmelidir.
Kapı önüne bırakılan kargo kaybolursa ne olur?
Kullanıcı kapı önüne bırakmaya açıkça izin vermemişse, teslim yükümlülüğünün yalnız paketin adrese bırakılmasıyla tamamlandığı her durumda söylenemez. Teslim yöntemi hizmet sözleşmesine, kullanıcının talimatına ve somut güvenlik koşullarına göre değerlendirilir.
Kullanıcının uygulama üzerinden “kapıya bırak” talimatı vermesi ise sorumluluk incelemesini etkiler. Bu nedenle teslim tercihleri ve uygulama ekran görüntüleri uyuşmazlıkta saklanmalıdır.
Gönderi güvenliği için hizmet sağlayıcının yükümlülükleri nelerdir?
6475 sayılı Kanunun hizmet sağlayıcı yükümlülükleri ile ikincil mevzuat, posta gönderilerinin güvenliğinin sağlanmasını gerektirir. Hizmet sağlayıcının kabul, depolama, sevk ve dağıtım süreçlerini güvenli biçimde organize etmesi beklenir. Bu konuda kargo firmasının gönderi güvenliği tedbirleri yazımız ayrıntılıdır.
Güvenlik yükümlülüğü ile tazminat sorumluluğu aynı konu değildir: biri zararı önleme yükümlülüğünü, diğeri zarar gerçekleştikten sonraki hukuki sonucu ilgilendirir.
Kayıp gönderi başvurusunda hangi belgeler sunulmalı?
Başvuru dosyasına kabul belgesi, takip numarası, takip hareketleri, gönderinin içeriği ve değeri, fatura veya ödeme belgesi, paketleme fotoğrafları, alıcı beyanı ve hizmet sağlayıcısına yapılan önceki bildirimler eklenmelidir. Sigortalı gönderide değer beyanı ve ek hizmet ücretinin de gösterilmesi gerekir.
Elektronik başvuruda sistemin verdiği kayıt numarası saklanmalıdır. Telefon görüşmesi yapıldıysa görüşme tarih ve saati not edilmeli; mümkün olduğunca yazılı teyit alınmalıdır.
Hasar miktarı nasıl hesaplanır?
Tam kayıpta ürünün gerçek ekonomik değeri; kısmi hasarda ise onarım bedeli, değer kaybı veya ürünün kullanılamaz hâle gelip gelmediği önemlidir. Onarım mümkünse doğrudan yeni ürün bedelinin talep edilmesi her durumda kabul edilmeyebilir. Tamir masrafı ürün değerini aşıyorsa ekonomik tam ziya tartışması doğabilir.
Elektronik ürünlerde yetkili servis raporu, kırılabilir ürünlerde teknik ekspertiz, ticari mallarda fatura ve stok kayıtları zarar hesabını somutlaştırır. Tazminat talebi mümkün olduğunca kalem kalem gösterilmelidir.
Kargo şirketinin genel işlem şartındaki sorumsuzluk kaydı geçerli midir?
Genel işlem koşulları, kanunun emredici hükümlerini bertaraf edemez. Hizmet sağlayıcı, kanuni sorumluluk düzenini tamamen ortadan kaldıran veya tüketici bakımından haksız şart oluşturan kayıtlarla sınırsız bir sorumsuzluk elde edemez. Bununla birlikte mevzuata uygun sorumluluk limitleri ve belirli içeriklere ilişkin kabul koşulları ayrıca uygulanabilir.
Somut sözleşme maddesi, 6475 sayılı Kanun, ikincil mevzuat ve tarafların tüketici/tacir sıfatına göre birlikte incelenmelidir.
İnternet alışverişinde satıcının sorumluluğu ayrı mıdır?
Evet. Tüketici bir internet mağazasından ürün satın almışsa satıcının tüketiciye karşı teslim borcu ile satıcının kargo firmasıyla arasındaki posta/taşıma ilişkisi farklıdır. Tüketici ürünü teslim almadan kargo kaybolduğunda, satıcının “önce kargo şirketinden tazminat bekleyin” demesi her durumda tüketicinin teslim veya bedel iadesi hakkını ortadan kaldırmaz.
Bu yazı doğrudan 6475 m.13/d’deki hizmet sağlayıcı sorumluluğuna odaklanır. İnternet siparişindeki satıcı-tüketici ilişkisi için kargoda kaybolan internet siparişi rehberi ayrıca incelenmelidir.
Posta hizmetinde BTK’nın rolü nedir?
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu posta sektörünü 6475 sayılı Kanun çerçevesinde düzenler ve denetler. Hizmet sağlayıcıların mevzuata ve Kurul kararlarına uyma yükümlülüğü vardır. Sistematik güvenlik veya hizmet sorunu, bireysel tazminat talebinden farklı olarak sektörel denetim konusu olabilir.
BTK denetimi özel hukuk tazminatını kendiliğinden ödeyen bir mekanizma değildir. Kullanıcının zarar talebi, uyuşmazlığın niteliğine göre tüketici hakem heyeti, tüketici mahkemesi veya diğer görevli mercilerde ayrıca ileri sürülebilir.
Tacirler bakımından uyuşmazlık nasıl farklılaşır?
İki ticari işletme arasındaki kargo hizmeti tüketici işlemi olmayabilir. Bu durumda görev, dava şartı arabuluculuk, yetki ve ispat kuralları ticari uyuşmazlık hükümleri çerçevesinde değerlendirilir. Ticari sözleşmedeki sorumluluk limitleri, sigorta düzeni ve toplu gönderi protokolleri özellikle önem taşır.
E-ticaret satıcısının düzenli gönderilerinde hangi ürün grubunun sigortalı gönderileceği ve hangi değerin beyan edileceği şirket prosedüründe açık olmalıdır. Aksi hâlde aynı tür zararlarda farklı uygulamalar çıkabilir.
Başvuruda yapılmaması gereken hatalar
Yalnız telefonla şikâyet edip kayıt numarası almamak, gönderinin içeriğini ve değerini belgelememek, takip ekranını kaydetmemek, hasarlı ürünü fotoğraflamadan imha etmek, ambalajı hemen atmak ve sigorta/değer beyanını sonradan yapıldığını varsaymak başlıca hatalardır.
Ayrıca ceza soruşturması açıldı diye tazminat başvuru süresinin kendiliğinden durduğu varsayılmamalıdır. Her hukuki yolun süresi ayrı takip edilmelidir.
Kayıp ve hasar dosyasında zaman çizelgesi nasıl hazırlanır?
İspat bakımından olayın tek paragrafla anlatılması yerine tarih-saat sıralaması yapılmalıdır. Gönderinin kabul tarihi, ilk transfer merkezi, son görülen takip hareketi, teslim denemesi, hasarın fark edildiği an, hizmet sağlayıcısına yapılan ilk bildirim ve verilen cevap ayrı satırlar hâlinde kaydedilmelidir. Böyle bir kronoloji, gönderinin hangi aşamada zarar gördüğünü veya izinin hangi noktada kaybolduğunu somutlaştırır.
Takip ekranında sonradan değişiklik olabileceği için ekran görüntülerinde tarih ve gönderi numarası görünmelidir. Ticari gönderide depo çıkış kaydı, kargo teslim listesi ve çalışan teslim tutanağı da kronolojiye eklenmelidir. Bu düzen, hem hizmet sağlayıcının iç incelemesini hem de sonradan başvurulacak hakem heyeti veya mahkemenin dosyayı değerlendirmesini kolaylaştırır.
Kanuni dayanaklar
6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu m.13/1-d: Posta gönderilerinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmesini evrensel posta hizmeti ilkesi olarak düzenler.
6475 sayılı Kanun m.13/1-ç: Kayıtlı ve değer konulmuş veya sigortalı gönderilere ilişkin hizmetlerin verilmesini düzenler.
6475 sayılı Kanun m.3: Kayıtlı gönderi ve değer konulmuş/sigortalı gönderinin tanımlarını içerir.
Resmî kaynaklar
1. 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu – Mevzuat Bilgi Sistemi
2. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu – Posta
3. Posta Hizmetleri Kanunu – Bakanlık mevzuat sayfası
Sık sorulan sorular
Kargo kaybolursa posta şirketi sorumlu mudur?
6475 m.13/d, kayıp, çalınma ve hasarda sorumluluk üstlenilmesini evrensel hizmet ilkesi olarak düzenler; somut tazminat kapsamı hizmet türü ve zarara göre belirlenir.
Sigortasız kargoda hiçbir hak yok mu?
Hayır. Sigorta özel bir değer güvencesidir; genel sorumluluk ayrıca incelenir.
Hasarlı kargoda tutanak olmadan başvuru yapılabilir mi?
Yapılabilir; ancak teslim tutanağı, fotoğraf ve ambalaj kayıtları ispatı önemli ölçüde kolaylaştırır.
Kargo yanlış kişiye teslim edilmişse ne olur?
Teslim belgesi ve doğrulama kayıtları incelenir. Yetkisiz üçüncü kişiye teslim, doğru teslim kabul edilmeyebilir.
Kapı önüne bırakılan paket çalınırsa kim sorumlu?
Kullanıcının açık teslim talimatı, hizmet koşulları ve bırakma yönteminin güvenliği birlikte değerlendirilir.
Gönderi çalındıysa savcılığa başvuru yeterli mi?
Hayır. Ceza süreci ayrı; posta şirketine tazminat/şikâyet başvurusu ayrıdır ve süreleri ayrıca takip edilmelidir.
Ürünün değerini nasıl ispatlarım?
Fatura, ödeme kaydı, sipariş belgesi, stok kaydı ve gerekiyorsa emsal piyasa verileri kullanılabilir.
Ambalaj kusuru sorumluluğu etkiler mi?
Evet. Zararın ambalajdan mı yoksa taşıma/dağıtım sürecinden mi kaynaklandığı araştırılır.
BTK tazminata karar verir mi?
BTK sektörel düzenleme ve denetim yapar; özel hukuk tazminatı için somut uyuşmazlığa göre ayrıca başvuru/dava yolu gerekir.
İnternet siparişindeki satıcı kargoyu gerekçe gösterip bekletebilir mi?
Satıcının tüketiciye karşı teslim borcu, kargo şirketiyle arasındaki tazminat ilişkisinden ayrıdır.
Sonuç
6475 sayılı Kanun m.13/d açık bir temel ilke koyar: evrensel posta hizmeti kapsamında gönderinin kaybı, çalınması veya hasarı hâlinde sorumluluk üstlenilmelidir. Bununla birlikte tazminatın miktarı ve kapsamı; gönderinin kayıtlı veya sigortalı olması, kabuldeki değer beyanı, gerçek zarar, ambalaj, teslim yöntemi ve olayın nedeni üzerinden belirlenir. Kullanıcı kabul belgesi, takip kayıtları, fatura, paketleme ve teslim delillerini saklamalı; hasar veya kayıp ortaya çıktığında hizmet sağlayıcısına yazılı ve kayıtlı başvuru yapmalıdır.
Hukukçu incelemesi: İçerik 23 Eylül 2026 itibarıyla 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu m.3 ve m.13/ç-d esas alınarak hazırlanmıştır.
Hukuki konu hakkında iletişim
İlk iletişimde konuyu, bulunduğunuz ülke veya ili ve varsa tebliğ ya da son işlem tarihini kısaca belirtebilirsiniz. T.C. kimlik numarası, sağlık verisi veya kişisel belge göndermeyiniz. Mesajlaşma tek başına hukuki görüş veya avukatlık ilişkisi oluşturmaz.
