Kargoda Kaybolan İnternet Siparişinden Kim Sorumlu? 2026 Tüketici Rehberi

Kısa cevap: İnternet veya mobil uygulama üzerinden satın alınan mal, tüketiciye teslim edilmeden kargoda kaybolursa kural olarak tüketici satıcıya karşı sorumluluk taşımaz. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğine ve Ticaret Bakanlığının 17 Ağustos 2026 tarihli güncel rehberine göre, satıcı ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıyla malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Tüketici, “kargo şirketi kaybetti, bizim sorumluluğumuz bitti” cevabını kabul etmek zorunda değildir. Satıcı tüketiciye ürünü teslim etmeli veya sözleşme feshedilmişse ödemeyi iade etmelidir; satıcının kargo şirketine dönük rücu veya tazminat ilişkisi tüketicinin sorumluluğu değildir.

Kargoda Kaybolan İnternet Siparişinden Kim Sorumlu?

Mesafeli satışlarda satıcının temel borcu yalnız ürünü kargoya vermek değildir; malı sözleşmeye uygun şekilde tüketiciye teslim etmektir. Satıcının kargo şirketine paketi teslim etmiş olması, tüketiciye karşı teslim borcunun her durumda sona erdiği anlamına gelmez. Ticaret Bakanlığının 2026 tarihli güncel mesafeli sözleşmeler rehberi, ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıyla yapılan teslimatlarda malın tüketiciye ulaşmasına kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcının sorumlu olduğunu açıklar.

Bu nedenle kargo şirketi paketi kaybettiğinde tüketici doğrudan taşıyıcıyla uzun bir tazminat prosedürüne zorlanamaz. Tüketici sözleşmeyi satıcıyla kurmuştur ve malın teslim edilmesini veya şartları oluştuysa bedelin iadesini satıcıdan talep eder. Satıcı, taşıyıcıyla yaptığı sözleşmeye dayanarak kargo şirketinden zararını ayrıca isteyebilir.

Bu ayrım özellikle pazaryeri alışverişlerinde önemlidir. “Satıcı kargoya verdi, platformun da işi bitti” yaklaşımı her durumda geçerli değildir. Platformun bedel tahsil etmesi, ön bilgilendirme ve talep takip sistemi gibi unsurlar somut olayda ayrıca sorumluluk doğurabilir.

Hukuki Dayanak Nedir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.48 mesafeli sözleşmeleri düzenler. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ise teslim, cayma hakkı, ön bilgilendirme, bedel iadesi ve aracı hizmet sağlayıcıların sorumluluğuna ilişkin ayrıntıları belirler. Bakanlığın 17 Ağustos 2026 tarihli rehberinde, mesafeli satışta malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcının sorumlu olduğu açıkça belirtilmektedir.

Satıcı, taşıma işini profesyonel kargo şirketine devretmiş olsa da tüketiciye karşı asli teslim borcunu başka bir özel hukuk sözleşmesiyle ortadan kaldıramaz. Taşıyıcının kusuru satıcı ile taşıyıcı arasında tazminat veya rücu ilişkisinin konusu olabilir; tüketicinin bedel ödeyip ürünsüz kalması sonucunu doğurmaz.

Ürün gerçekten kaybolmuş ve teslim artık mümkün değilse ayrıca “imkânsızlaşma” hükümleri gündeme gelir. Stokta mal bulunmaması tek başına imkânsızlaşma olarak kabul edilmez; satıcı sırf stok bitti diye iade yükümlülüğünü erteleyemez.

Teslim Ne Zaman Tamamlanmış Sayılır?

Teslim, paketin kargo şirketinin deposuna bırakılmasıyla değil, malın tüketicinin veya tüketicinin belirlediği üçüncü kişinin fiilî hâkimiyetine geçmesiyle tamamlanır. Uygulamada teslim kodu, imza, elektronik kayıt, teslim fotoğrafı ve konum bilgisi bu hususun ispatında kullanılabilir.

Satıcı veya kargo şirketi yalnız takip ekranındaki “teslim edildi” ibaresine dayanıyorsa bu kayıt mutlak delil değildir. Tüketici paketi almadığını söylüyorsa kime, hangi saatte, hangi kod veya imzayla teslim edildiği açıklanmalıdır. Özellikle apartman girişine bırakma, kapı önüne koyma veya farklı kişiye teslim vakalarında teslim talimatı önem kazanır.

Tüketici, teslim kodunu hiçbir kişiye vermediğini, teslim saatinde adreste bulunmadığını veya imzanın kendisine ait olmadığını ileri sürebilir. Böyle bir uyuşmazlıkta satıcı ve taşıyıcı kayıtları birlikte incelenir.

Kargo Takibinde “Teslim Edildi” Yazıyor Ama Ürün Gelmedi

Bu durumda ilk yapılacak işlem aynı gün satıcıya, platforma ve kargo şirketine yazılı bildirim yapmaktır. Kargo takip ekranının görüntüsü, teslim saati, alıcı adı ve varsa teslim kodu bilgisi kaydedilmelidir. Kargo şirketinden teslim tutanağı, imza veya elektronik teslim belgesi istenmelidir.

Satıcı “sistem teslim gösteriyor” diyerek dosyayı kapatmamalıdır. Tüketiciye yapılan gerçek teslim ispatlanamıyorsa malın teslim borcu devam eder. Satıcı yeni ürün göndermeyi, bedeli iade etmeyi veya somut duruma uygun başka bir çözüm sunmayı değerlendirmelidir.

Kargo görevlisinin paketi yanlış daireye, yanlış apartmana veya başka adrese bırakması satıcının tüketiciye karşı sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Satıcı taşıyıcıya rücu edebilir.

Ürün Komşuya veya Kapıcıya Bırakılırsa Teslim Geçerli mi?

Tüketicinin açık talimatı yoksa ürünün üçüncü kişiye bırakılması tartışma yaratır. Tüketici sipariş sırasında “kapıcıya bırakılabilir” veya belirli komşunun teslim alabileceğini bildirmişse teslim daha kolay ispatlanır. Böyle bir talimat yoksa kargo görevlisinin kendi inisiyatifiyle üçüncü kişiye teslim yapması tüketiciye karşı her durumda geçerli teslim sayılmaz.

Apartman görevlisinin genel olarak kargo alıyor olması tek başına bütün siparişler için sınırsız temsil yetkisi anlamına gelmez. Özellikle yüksek değerli elektronik, ziynet veya kimlik doğrulamalı teslimlerde taşıyıcının teslim prosedürüne uyması önemlidir.

Tüketiciye teslim kodu gönderilmiş ve bu kod tüketici tarafından üçüncü kişiye verilmişse olay farklı değerlendirilir. Bu nedenle kodların paylaşılmaması ve kargo şirketiyle yapılan görüşmelerin kayıt altına alınması önemlidir.

Kargo Hasarlı Gelirse Ne Yapılmalı?

Kayıp ile hasar birbirinden farklı olmakla birlikte satıcının teslim sorumluluğu her iki durumda da önemlidir. Paket ezilmiş, ıslanmış, yırtılmış veya açılmış görünüyorsa teslim anında fotoğraf ve video alınmalı; mümkünse kargo görevlisi yanında hasar tespit tutanağı düzenlenmelidir.

Hasar tutanağının bulunmaması tüketicinin bütün haklarını otomatik olarak ortadan kaldırmaz. Ancak hasarın taşıma sırasında mı, üretimden mi veya teslimden sonra mı oluştuğunu ispatlamayı kolaylaştırır. Ürün açıldığında kırık veya eksik çıkarsa aynı gün satıcıya bildirim yapılmalıdır.

Satıcı “kargoyu teslim aldınız, artık sorumluluk size geçti” şeklinde genel bir savunma yapamaz. Teslim edilen malın sözleşmeye uygun ve ayıpsız olması gerekir. Ayıplı mal hükümleri ayrıca uygulanır.

Satıcı “Kargo Şirketiyle Görüşün” Diyebilir mi?

Satıcı tüketiciye yardımcı olması için kargo şirketinin kayıtlarını kullanabilir; ancak tüketiciyi yalnızca kargo şirketine yönlendirerek kendi teslim borcundan kurtulamaz. Tüketicinin muhatabı satış sözleşmesinin tarafı olan satıcıdır.

Satıcı kargo şirketine gönderi bedeli ödemiş ve taşıma sözleşmesi kurmuşsa, taşıyıcının kayıp veya hasardan doğan sorumluluğunu kendi adına takip edebilir. Bu iç ilişki, tüketicinin ürün veya bedel talebinin önüne geçirilemez.

Örneğin 25.000 TL’lik telefon kargoda kaybolmuşsa satıcı tüketiciye “kargo şirketi bize tazminat ödeyince paranızı iade ederiz” diyerek belirsiz süre bekletemez. Tüketiciye karşı kanuni iade ve teslim süreleri uygulanır.

Pazaryeri Platformunun Sorumluluğu

Aracı hizmet sağlayıcıların sorumluluğu 6502 m.48’de geniş biçimde düzenlenmiştir. Platform, tüketicinin teslimat, cayma, fesih ve bedel iadesi taleplerini iletip takip edebileceği sistemi kurmak zorundadır. Ön bilgilendirme ve platformun kendi veri girişinden kaynaklanan eksikliklerde ayrıca sorumluluk doğabilir.

Platform satıcı adına bedel tahsil edip parayı henüz satıcıya aktarmamışsa, teslim veya ifaya ilişkin yükümlülüklerde satıcıyla birlikte sorumluluğu gündeme gelebilir. Her olayda ödeme akışı ve platformun rolü incelenmelidir.

Tüketici platform destek kaydını silmemeli, görüşme numaralarını ve ekran görüntülerini saklamalıdır. Satıcı mağazası kapanmış olsa bile platform üzerinden işlem kayıtları istenebilir.

Ürün Kargoda Kaybolduğu İçin Teslim İmkânsızlaşırsa

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğine göre sipariş konusu mal veya hizmetin tesliminin imkânsızlaştığı hâllerde satıcı durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye bildirmeli ve tahsil edilen ödemeleri, teslim masrafları dâhil olmak üzere bildirimden itibaren en geç 14 gün içinde iade etmelidir.

Ancak malın stokta bulunmaması tek başına imkânsızlaşma sayılmaz. Satıcı aynı ürünü temin edebiliyorsa yalnız “stok yok” diyerek sorumluluğu üzerinden atamaz. Tüketici yeni ürün gönderimi veya sözleşmenin sona erdirilmesi seçeneklerini somut duruma göre değerlendirebilir.

Kişiye özel üretilmiş tekil bir ürünün kaybolması hâlinde yeniden üretimin mümkün olup olmadığı ve sözleşmede kararlaştırılan süre ayrıca önem taşır.

Para Ne Zaman İade Edilmelidir?

Teslim imkânsızlaşmışsa tüketiciye bildirimden itibaren 14 günlük iade süresi uygulanır. Tüketici ayrıca cayma veya sözleşmenin feshi hakkını kullanmışsa ilgili mesafeli sözleşme hükümlerindeki iade süresi esas alınır.

İade, tüketicinin kullandığı ödeme aracına uygun biçimde ve tüketiciye ek masraf yüklemeden yapılmalıdır. “Hediye çeki verelim” veya “cüzdan bakiyesi tanımlayalım” önerisi, tüketicinin açık kabulü yoksa kanuni para iadesinin yerine geçirilemez.

Kredi kartıyla taksitli alışveriş yapılmışsa satıcının iade yükümlülüğü tek seferde yerine getirilir; bankanın karta yansıtma teknik süreci ayrıca işler.

Banka veya Kart İtirazı Yapılabilir mi?

Ürün teslim edilmemiş ve satıcı bedeli iade etmiyorsa tüketici bankasına kart işlem itirazı da yapabilir. Bu yol tüketici hakem heyeti veya satıcıya karşı hukuki başvurunun yerine geçmek zorunda değildir; bankacılık kuralları çerçevesinde ek bir çözüm mekanizmasıdır.

İtirazda sipariş belgesi, kargo takip ekranı, satıcıyla yazışma, teslim edilmediğine ilişkin kayıt ve iade talebi sunulmalıdır. Banka incelemesinin sonucu kart sistemi ve somut işlem delillerine göre değişir.

Havale/EFT ile yapılan ödemelerde kredi kartı chargeback sistemi uygulanmaz. Böyle bir durumda satıcıya karşı tüketici hukuku yolları daha belirleyicidir.

Kargo Kayıp Dosyasında Hangi Deliller Saklanmalı?

• Sipariş onayı ve fatura.
• Mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formu.
• Kargo takip numarası ve takip ekranı.
• Gönderi ağırlığı ve kabul belgesi.
• “Teslim edildi” kaydı varsa teslim tutanağı.
• Satıcı ve platform yazışmaları.
• Kargo şirketi şikâyet kayıt numarası.
• Teslim kodu mesajı ve arama kayıtları.
• Yanlış teslim iddiasında kamera veya apartman kayıtları.
• Bedel iadesi talebi.

Deliller mümkünse kronolojik dosyalanmalıdır. Kargo takip sayfaları belirli süre sonra erişilemez hâle gelebileceğinden PDF veya ekran görüntüsü alınması yararlıdır.

Satıcı Çözüm Sağlamazsa Nereye Başvurulur?

Önce satıcıya ve varsa platforma yazılı talep iletilmelidir. Ürünün teslim edilmediği, kargo takip durumu ve istenen çözüm açıkça belirtilmelidir. Tüketici yeni ürün, bedel iadesi veya şartları varsa diğer seçimlik haklardan hangisini istediğini netleştirmelidir.

2026 yılında uyuşmazlık değeri 186.000 TL’nin altındaysa tüketici hakem heyetine başvuru yapılır. Bu tutarın üzerindeki tüketici uyuşmazlıklarında tüketici mahkemesi ve dava şartı arabuluculuk hükümleri dikkate alınır.

Kargo görevlisinin sahte imza kullanması, ürünü zimmetine geçirmesi veya dolandırıcılık gibi suç şüphesi bulunması hâlinde ceza hukuku başvuru yolları ayrıca gündeme gelebilir. Tüketici başvurusu suç duyurusunun yerine geçmez.

Uygulama Örnekleri

Örnek 1: Kargo deposunda kayıp

Satıcı ürünü kargoya verdi, takip ekranı iki hafta boyunca transfer merkezinde kaldı ve kargo kayıp kaydı açtı. Tüketici satıcıdan teslim veya bedel iadesi ister; satıcı taşıyıcının tazminat sürecini tüketiciye bekletici sebep yapamaz.

Örnek 2: Yanlış daireye teslim

Kargo teslim edildi görünüyor, ancak apartmanda başka daireye bırakılmış. Tüketicinin böyle bir talimatı yoksa gerçek teslim ispatlanmalıdır.

Örnek 3: Kapı önüne bırakılan ürün

Kurye paketi kapı önüne bıraktı, tüketici eve geldiğinde ürün yok. Tüketici temassız teslim için açıkça böyle bir talimat vermediyse satıcı teslim borcunun tamamlandığını kolayca ileri süremez.

Örnek 4: Hasarlı elektronik

Kutu ezik, ürün ekranı kırık çıktı. Teslim fotoğrafı ve hasar tutanağıyla satıcıya ayıplı mal talebi yöneltilir.

Türkiye Geneli ve Mersin Uygulaması

Mesafeli satıştaki teslim riski Türkiye genelinde aynı tüketici mevzuatına tabidir. Satıcı başka şehirde, tüketici Mersin’de olsa da tüketicinin yerleşim yeri ve işlemin yapıldığı yer bakımından kanuni başvuru imkânları vardır.

Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosu’nun İstanbul ve Mersin’de fiziksel ofisleri bulunmaktadır. Türkiye geneli tüketici ve e-ticaret uyuşmazlıkları yetki ve usul kuralları çerçevesinde Mersin’den koordine edilebilir.

Sık Sorulan Sorular

Kargo kaybolursa satıcı mı kargo şirketi mi sorumlu?

Tüketiciye karşı kural olarak satıcı teslimden sorumludur. Satıcı kargo şirketine ayrıca rücu edebilir.

Satıcı “kargoya verdim, benim sorumluluğum bitti” diyebilir mi?

Hayır. Mesafeli satışta ürün tüketiciye teslim edilene kadar kayıp ve hasar riski bakımından satıcının sorumluluğu devam eder.

Takipte teslim edildi yazıyor ama ürün yoksa ne yapmalıyım?

Teslim tutanağı, imza, kod ve teslim edilen kişinin bilgilerini isteyin; aynı gün satıcı ve platforma yazılı itiraz yapın.

Komşuya bırakılan kargo teslim sayılır mı?

Tüketicinin açık talimatı veya yetkilendirmesi olup olmadığına göre değerlendirilir.

Kargoda hasar varsa ürünü kabul etmeli miyim?

Hasarı belgeleyin; mümkünse tutanak düzenletin. Kabul edilmiş olması bütün tüketici haklarını otomatik kaldırmaz.

Kargo kaybında para kaç günde iade edilir?

Teslim imkânsızlaşmışsa satıcı durumu üç gün içinde bildirip tahsil edilen ödemeleri bildirimden itibaren en geç 14 gün içinde iade etmelidir.

Stok kalmaması imkânsızlaşma mıdır?

Hayır. Bakanlık rehberine göre stokta bulunmama tek başına imkânsızlaşma değildir.

Pazaryeri platformu sorumlu olabilir mi?

Evet. Platformun bedel tahsilatı, ön bilgilendirme ve sistem yükümlülüklerine göre ayrıca sorumluluğu doğabilir.

Kargo şirketine ayrıca başvurmam gerekir mi?

Kayıt oluşturmak yararlıdır, ancak tüketici satıcıya karşı teslim veya bedel iadesi hakkını sürdürebilir.

186.000 TL altındaki uyuşmazlıkta nereye başvurulur?

2026 için tüketici hakem heyetine.

Kredi kartına itiraz edebilir miyim?

Teslim edilmemiş kartlı işlem için bankanın işlem itirazı prosedürü ayrıca kullanılabilir.

Kargo kaybı suç oluşturur mu?

Zimmet, hırsızlık, sahte teslim veya dolandırıcılık şüphesi varsa ceza hukuku yönü ayrıca değerlendirilir.

Resmî Kaynaklar ve İlgili Rehberler

• Ticaret Bakanlığı – Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme, 17 Ağustos 2026
• Ticaret Bakanlığı – 6502 sayılı Kanun ve ikincil mevzuat
• İnternet Pazaryeri Platformunun Sorumluluğu
• Kargo Kayıp/Hasar Tazminat Dilekçesi

Son mevzuat kontrolü: 6 Eylül 2026.