Pazaryeri Ürün Güvenliği Temas Noktası Kurmak Zorunda mı? Yönetmelik m.10/5 | 2026

Yönetmelik m.10/5 neyi zorunlu kılar?

Uzaktan İletişim Araçları Yoluyla Piyasaya Arz Edilen Ürünlerin Piyasa Gözetimi ve Denetimi Yönetmeliği m.10/5, aracı hizmet sağlayıcıların ürün güvenliği iletişimini kurumsal ve erişilebilir bir kanala bağlamasını zorunlu tutar. Hükme göre platform, yetkili kuruluşlar, Genel Müdürlük ve nihai kullanıcıların ürün güvenliği konularında doğrudan ve hızlı iletişim kurabilmesi için temas noktası oluşturmalıdır.

Temas noktasının varlığı yalnız iç organizasyon bilgisi olarak kalamaz. Platform, ilgili iletişim bilgilerini yetkili kuruluşlara ve Genel Müdürlüğe bildirmeli; nihai kullanıcıların da bu kanala kolayca ulaşabilmesini sağlamalıdır. Böylece kamu otoritelerinden gelen resmî ürün güvenliği talepleri ile kullanıcıların risk bildirimleri aynı kurumsal yapıda kayda alınabilir.

Bu düzenleme, ürün güvenliği olaylarında “doğru kişiye ulaşamama” nedeniyle yaşanan gecikmeleri önlemeyi amaçlar. Platform milyonlarca kullanıcı ve satıcıya hizmet veriyorsa genel destek kuyruğu içinde kritik güvenlik mesajlarının kaybolmaması gerekir.

Temas noktasının muhatapları kimlerdir?

m.10/5 üç temel muhatap grubunu kapsar. Birincisi, ürünün tabi olduğu teknik düzenleme bakımından piyasa gözetimi ve denetimi yetkisine sahip yetkili kuruluşlardır. İkincisi, Yönetmelikte tanımlanan Genel Müdürlüktür. Üçüncüsü ise platform üzerinden ürün satın alan veya ürün güvenliği konusunda bilgi vermek isteyen nihai kullanıcılardır.

Bu grupların iletişim ihtiyacı aynı değildir. Yetkili kuruluş, belirli ilanların kaldırılmasını, kayıtların sunulmasını veya düzeltici önlemlerin uygulanmasını isteyebilir. Nihai kullanıcı ise ürünün yaralanmaya yol açtığını, geri çağırma bildirimiyle ilgili sorunu veya ilandaki güvenlik bilgisinin eksikliğini bildirebilir.

Temas noktası bütün bu bildirimleri ürün, satıcı ve vaka düzeyinde sınıflandırmalı; doğru iç ekibe hızlı biçimde iletmelidir. Kamu talebi genel müşteri destek sırasına bırakılmamalıdır.

Genel müşteri hizmetleri adresi yeterli mi?

Yönetmelik belirli bir e-posta alan adı veya ayrı telefon numarası şartı koymaz; önemli olan ürün güvenliği konusunda doğrudan ve hızlı iletişime imkân veren temas noktasının fiilen bulunmasıdır. Genel müşteri hizmetleri kanalı bu işlevi gerçekten yerine getiriyorsa teknik olarak kullanılabilir.

Ancak “destek@…” adresine gelen bütün mesajlar satış, kargo, iade ve kampanya talepleriyle aynı sıraya düşüyor; ürün güvenliği mesajı günlerce görülmüyor veya yetkili kuruluş doğru departmana ulaşamıyorsa m.10/5’in amacı karşılanmaz. Ürün güvenliği için özel kuyruk, etiket veya ayrı kanal oluşturulması daha güvenli uygulamadır.

Temas noktası bilgilerinin güncel olması da zorunludur. Personel değişikliği nedeniyle çalışmayan kişisel e-posta adresi kullanılması kamu ve kullanıcı iletişimini kesintiye uğratır.

Yetkili kuruluşlara ve Genel Müdürlüğe bildirim nasıl yapılmalı?

m.10/5, temas noktasına ilişkin iletişim bilgilerinin yetkili kuruluşlara ve Genel Müdürlüğe bildirilmesini öngörür. Platform hangi e-posta, elektronik sistem, telefon veya kurumsal kanal üzerinden ürün güvenliği taleplerini alacağını açıkça tanımlamalıdır.

Bildirimde şirketin ticari unvanı, platform adı, ürün güvenliği iletişim adresi, gerektiğinde telefon ve sorumlu ekip bilgileri yer alabilir. İletişim kanalında değişiklik olduğunda kamu kurumlarına güncel bilgi gecikmeksizin iletilmelidir.

Platform iç prosedüründe bildirim tarihleri ve değişiklik kayıtları tutulabilir. Böylece denetimde temas noktasının ne zaman oluşturulduğu ve kurumlara hangi bilgilerin gönderildiği gösterilebilir.

Nihai kullanıcı temas noktasına nasıl kolay erişmelidir?

Yönetmelik m.10/5, nihai kullanıcıların temas noktasına kolayca erişebilmesini gerektirir. Ürün güvenliği iletişim bilgisi yalnız uzun kullanım koşulları metninin sonuna veya bulunması güç bir yardım sayfasına gizlenmemelidir.

“Ürün güvenliği bildirimi”, “Güvensiz ürün bildir” veya benzeri açık bir bağlantı, yardım merkezinde ayrı kategori ve ürün sayfasında ilgili erişim noktası kullanılabilir. Kullanıcı hangi üründen bahsettiğini seçebilmeli ve gerekirse fotoğraf, sipariş numarası, model veya olay bilgisi ekleyebilmelidir.

Mobil uygulamada da aynı kolay erişim sağlanmalıdır. Yalnız masaüstü web sitesinde bulunan form, mobil uygulamayı kullanan nihai kullanıcı için pratik erişim sağlamaz.

E-posta, form veya telefon zorunlu mu?

m.10/5 belirli tek bir teknoloji dayatmaz; “temas noktası” işlevini ve doğrudan/hızlı iletişimi esas alır. Platform e-posta adresi, web formu, özel destek modülü veya birden fazla kanal kullanabilir. Önemli olan kanalın çalışır, izlenebilir ve ürün güvenliği taleplerini hızlı işleyebilir olmasıdır.

Web formu kullanılıyorsa kullanıcıya ürün URL’si, marka/model, sipariş numarası ve risk türü gibi alanlar sunmak değerlendirmeyi hızlandırır. Ancak kullanıcıyı gereksiz alanlarla veya belge yükleme zorunluluğuyla caydırmamak gerekir.

Kamu makamları bakımından doğrudan kurumsal e-posta veya resmi elektronik iletişim kanalı ayrıca tanımlanabilir. Yetkili kuruluşun acil ürün güvenliği talebi chatbot içinde kaybolmamalıdır.

Ürün güvenliği şikâyeti nasıl sınıflandırılmalı?

Temas noktasına gelen her mesaj aynı önemde değildir. Kargo gecikmesi, ürün rengi veya ödeme sorunu müşteri hizmeti konusudur. Elektrik çarpması, yangın, çocuk boğulma riski, koruyucu parçanın eksikliği, sahte CE işareti veya geri çağrılmış ürün satışı gibi bildirimler ise ürün güvenliği vakasıdır.

Platform önceliklendirme kriterleri oluşturmalıdır. Ciddi yaralanma veya ölüm riski iddiası, resmi geri çağırma, yetkili kuruluş talebi ve aynı model hakkında tekrar eden güvenlik şikâyetleri en yüksek öncelik seviyesine taşınabilir.

Sınıflandırma yalnız anahtar kelime otomasyonuna bırakılmamalıdır. Çalışanlar ürün güvenliği sinyallerini tanıyacak eğitim almalı; otomatik sistemin kaçırdığı mesajlar için kalite kontrol yapılmalıdır.

m.10/2’deki 24 saatlik süreyle bağlantı nedir?

Yetkili kuruluşun içeriğin çıkarılması veya başka ürün güvenliği talebi m.10/2 kapsamında platforma ulaştığında yirmi dört saatlik süre uygulanır. Temas noktası bu talebin alınmasındaki ilk kapıdır. Mesajın yanlış departmana gitmesi süreyi durdurmaz.

Bu nedenle kamu makamlarına bildirilen temas noktası doğrudan izlenmeli, otomatik eskalasyon oluşturmalı ve talebin geldiği tarih-saat sistemde kaydedilmelidir. Kaldırma, teknik ekip ve hukuk birimi aynı vaka kaydı üzerinden çalışmalıdır.

İşlem tamamlandığında yetkili kuruluşun gecikmeksizin bilgilendirilmesi de m.10/2 gereğidir. Temas noktası, sonuç bildirimini de yöneten çift yönlü kanal olmalıdır.

Geri çağırma süreciyle bağlantı nedir?

Nihai kullanıcı ürün güvenliği temas noktasına geri çağrılan ürün hakkında soru yöneltebilir veya elindeki ürünün geri çağırma kapsamına girip girmediğini sorabilir. m.10/6, platformun geri çağrılan ürünü satın alan nihai kullanıcıları gecikmeksizin e-postayla bilgilendirmesini ve bilgileri arayüzde göstermesini ayrıca düzenler.

Temas noktası geri çağırma vaka numarası, etkilenen model/parti ve iade talimatlarına erişebilmelidir. Kullanıcıya çelişkili bilgi verilmemeli; imalatçı veya sorumlu iktisadi işletmecinin resmi geri çağırma talimatı esas alınmalıdır.

Geri çağırmaya ilişkin çok sayıda başvuru geldiğinde ayrı kuyruk oluşturmak ve standart, doğrulanmış cevap metinleri kullanmak operasyonu hızlandırır.

Mesai dışı bildirimler nasıl yönetilmeli?

Ürün güvenliği olayları yalnız iş saatlerinde ortaya çıkmaz. m.10/2’deki yirmi dört saatlik resmî talep süresi ve m.10/3’teki “derhal” müdahale yükümlülüğü, temas noktasının kritik bildirimleri mesai dışı zamanda da işleyebilmesini gerektirir.

Platform sürekli personel bulundurmak zorunda olduğu sonucuna yalnız m.10/5’ten varılmamalıdır; ancak seçilen organizasyon hukuki süreleri karşılayabilmelidir. Nöbet sistemi, kritik e-posta uyarısı veya otomatik eskalasyon kullanılabilir.

Mesai dışı mesajın pazartesi sabahı ilk kez görülmesi, cuma gece gelen 24 saatlik yetkili kuruluş talebinde süre ihlaline yol açabilir.

Kişisel verilerin korunması bakımından neye dikkat edilmeli?

Nihai kullanıcı ürün güvenliği bildirimi yaparken ad, iletişim, sipariş numarası, teslimat adresi, sağlıkla ilgili olay açıklaması veya fotoğraf paylaşabilir. Platform yalnız gerekli verileri istemeli ve KVKK kapsamındaki aydınlatma, hukuki sebep, güvenlik ve saklama kurallarını uygulamalıdır.

Özellikle yaralanma olaylarında sağlık bilgileri gibi özel nitelikli kişisel verilerin işlenmesi gündeme gelebilir. Form tasarımında gereksiz ayrıntı istenmemeli; erişim yalnız görevi gereği ihtiyaç duyan personelle sınırlandırılmalıdır.

Yetkili kuruluşla veri paylaşımı da hukuki dayanak ve talep kapsamıyla sınırlı yürütülmelidir. Ürün güvenliği bildiriminin çözümü için gerekli olmayan kişisel veriler aktarılmamalıdır.

İşlem kayıtları ve performans nasıl izlenmeli?

Her ürün güvenliği bildirimi için alınma zamanı, kaynak, ürün/satıcı kimliği, risk sınıfı, atanan ekip, ilk müdahale zamanı, yapılan işlem ve kapanış sonucu kaydedilebilir. Böylece temas noktasının “hızlı” iletişim işlevi ölçülebilir.

Yetkili kuruluş talepleri, kullanıcı risk bildirimleri, geri çağırma soruları ve diğer ürün güvenliği vakaları ayrı raporlanabilir. Tekrar eden ürün veya satıcı sorunları sistematik risk tespitine katkı sağlar.

İç denetimde kritik mesajların yanlış kategoriye düşme oranı, 24 saatlik taleplerin karşılama oranı ve ciddi kullanıcı şikâyetlerinde ilk müdahale süresi incelenebilir.

Organizasyon ve sorumluluk matrisi nasıl kurulmalı?

Temas noktasının sahibi açıkça belirlenmelidir. Ürün güvenliği, hukuk, moderasyon, müşteri hizmetleri ve teknik ekiplerin hangi durumda devreye gireceği yazılı matrise bağlanmalıdır.

Yetkili kuruluş talebi hukuk ve moderasyona, ciddi risk şikâyeti ürün güvenliği ekibine, geri çağırma olayı CRM ve lojistiğe otomatik olarak aktarılabilir. Her adımda karar yetkisi ve yedek sorumlu bulunmalıdır.

Çalışan değişikliklerinde temas noktası bilgileri güncellenmeli; kişisel çalışana bağlı tek e-posta yerine kurumsal ve sürdürülebilir kanal kullanılmalıdır.

Şirketler için uyum kontrol listesi

Ürün güvenliği temas noktası oluşturulmalı, iletişim bilgileri yetkili kuruluşlara ve Genel Müdürlüğe bildirilmelidir. Kullanıcı tarafında bağlantı web ve mobilde kolay bulunabilir olmalıdır.

Gelen bildirimler ürün güvenliği açısından sınıflandırılmalı; ciddi risk ve resmî talepler için otomatik eskalasyon kurulmalıdır. m.10/2, m.10/3 ve m.10/6 süreçleri aynı vaka yönetim sistemiyle entegre edilmelidir.

Temas noktasının çalışma performansı ölçülmeli, personel eğitilmeli, kişisel veri erişimi sınırlandırılmalı ve iletişim bilgilerindeki değişiklikler kamu kurumlarına ve kullanıcılara gecikmeden yansıtılmalıdır.

İlgili içerikler

• Pazaryerinde 24 saatlik kaldırma yükümlülüğü
• Uygunsuzluğu öğrenen pazaryerinin derhal müdahalesi
• Pazaryeri ürün güvenliği ilan arayüzü
• Ürün güvenliği hukuku için iletişim

Resmî kaynaklar

• Uzaktan İletişim Araçları Yoluyla Piyasaya Arz Edilen Ürünlerin Piyasa Gözetimi ve Denetimi Yönetmeliği
• Ticaret Bakanlığı Türkiye Ürün Kuralları Veri Tabanı

Sık Sorulan Sorular