Pazaryeri ve E-Ticaret Platformu İptal, Cayma ve İade Sistemi Sunmak Zorunda mı? Yönetmelik m.12/A (2026)
E-ticaret platformu iptal ve iade sistemi sunmak zorunda mı?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12/A, aracı hizmet sağlayıcılara yalnız teknik vitrin olmanın ötesinde tüketici taleplerinin iletilmesini sağlayan sistem kurma yükümlülüğü getirir. Platform üzerinden sözleşme kuruluyorsa tüketici, sözleşme sonrası temel haklarını yine platform üzerinden kullanabilmelidir.
Ticaret Bakanlığının 17 Ağustos 2026 tarihli güncel mesafeli sözleşmeler bilgilendirmesinde de platformların tüketicilerin cayma hakkı, fesih, bedel iadesi ve teslimat/ifa şikâyetlerini iletebileceği ve takip edebileceği sistemi kurmakla yükümlü olduğu açıkça belirtilmektedir.
Bu nedenle sipariş platformda kurulmuşken tüketici “iade etmek istiyorum” dediğinde yalnız satıcının özel telefon numarasına yönlendirilmesi yeterli değildir. Platformun kendi arayüzünde veya eşdeğer sürekli iletişim kanalında talebin kayda alınabildiği ve sonucunun takip edilebildiği bir mekanizma bulunmalıdır.
Aracı hizmet sağlayıcı kimdir?
Mesafeli satışta aracı hizmet sağlayıcı, oluşturduğu sistemle satıcı veya sağlayıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden gerçek veya tüzel kişidir. İnternet pazaryerleri, çok satıcılı e-ticaret uygulamaları ve tüketici ile satıcıyı kendi platformunda buluşturan sistemler bu niteliği taşıyabilir.
Platformun kendi malını sattığı işlemde artık yalnız aracı değil, doğrudan satıcı veya sağlayıcı sıfatı da gündeme gelir. Aynı internet sitesi bazı siparişlerde satıcı, bazı siparişlerde aracı olabilir. Tüketici sipariş ekranındaki “satıcı” bilgisini kontrol etmelidir.
Platformun “biz yalnız aracıyız” açıklaması m.12/A’daki aracı hizmet sağlayıcı yükümlülüklerini ortadan kaldırmaz. Yönetmelik, aracılık rolüne özel görevler getirmiştir.
Platform hangi tüketici taleplerini sistem üzerinden almak zorundadır?
Yönetmelik kapsamında platformun sistemi; cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimi, sözleşmenin fesih bildirimini, bedel iadesi talebini ve teslimat/ifa ile ilgili tüketici şikâyet ve taleplerini iletebilmeye elverişli olmalıdır. Sistem talebi yalnız göndermemeli, tüketicinin süreci takip etmesine de imkân vermelidir.
Tüketicinin “satıcı cevap vermedi”, “ürün teslim edilmedi”, “cayma bildirimini gönderdim”, “iade bedeli ödenmedi” gibi talepleri platform kayıtlarında görünür olmalıdır. Böylece hem tüketici hem satıcı işlemin hangi tarihte başlatıldığını doğrulayabilir.
Platform, kullanıcı hesabı kapandığında veya sipariş arşive geçtiğinde tüketici hakkını kullanamaz hâle getirmemelidir. Kanuni süre içinde taleplerin iletilebildiği erişilebilir kanal devam etmelidir.
Cayma hakkı bildirimi platform üzerinden yapılabilir mi?
Evet. Tüketici, 14 günlük cayma hakkını Yönetmelikteki usule uygun biçimde platform sistemi üzerinden satıcıya veya sağlayıcıya iletebilir. Platform bu bildirimin iletilmesine ve saklanmasına imkân sağlamak zorundadır.
Cayma bildirimi için tüketicinin ürünün nedenini açıklaması gerekmez. Tüketici “beğenmedim”, “fikrim değişti” veya hiçbir gerekçe göstermeksizin cayabilir; ancak Yönetmelik m.15’teki cayma hakkı istisnaları saklıdır.
Platform cayma bildiriminin tarih ve saatini tüketiciye gösterecek kayıt üretmelidir. Tüketici de ekran görüntüsü, e-posta veya başvuru numarasını saklamalıdır. Bildirim süresinde yapıldığı hâlde satıcının daha sonra sisteme geç cevap vermesi tüketicinin hakkını ortadan kaldırmaz.
Sözleşmenin feshi platformdan yapılabilir mi?
Yönetmelik m.12/A sistemi, sözleşmenin fesih bildirimlerini de kapsar. Özellikle süreklilik arz eden mesafeli hizmet sözleşmelerinde tüketici fesih iradesini platform üzerinden iletebilmelidir. Platform talebi satıcı/sağlayıcıya aktarmalı ve kayıt altında tutmalıdır.
Fesih ile cayma aynı kavram değildir. Cayma genellikle sözleşmenin kurulmasından sonraki kanuni 14 günlük dönemde gerekçesiz geri dönme hakkıdır. Fesih ise devam eden sözleşmenin ileriye etkili sona erdirilmesidir. Platform sistemi her iki farklı talebi doğru kategoriyle iletebilmelidir.
Abonelik sözleşmesinin özel fesih süre ve yöntemleri varsa Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği ayrıca uygulanır. Platformun talep sistemi bu özel hükümlerin yerine geçmez; tüketicinin bildirimi yapmasını kolaylaştırır.
Bedel iadesi talebi platformdan yapılabilir mi?
Evet. Tüketici cayma, fesih, teslim edilmeme veya başka hukuki nedenle bedel iadesi talebini platform sistemi üzerinden iletebilmelidir. Platform talebi satıcı/sağlayıcıya derhal iletmeli; tüketici de talep tarih-saatini ve verilen cevabı takip edebilmelidir.
Cayma hakkının usulüne uygun kullanılması hâlinde geri ödeme, tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, tüketiciye masraf veya ek yükümlülük getirilmeden tek seferde yapılmalıdır. Teslim edilmiş mal ön bilgilendirmede belirtilen iade taşıyıcısına verilmişse 14 günlük süre kargoya teslim tarihinde; farklı taşıyıcı kullanılmışsa malın satıcıya ulaştığı tarihte başlar. Teslim edilmemiş mal ve hizmet sözleşmelerinde süre cayma bildiriminin ulaştığı tarihten itibaren işler.
Ödeme kredi kartıyla yapılmışsa kart çıkaran kuruluş da kendisine aktarılan iade tutarını, tutarın kendisine ulaşmasını takiben kart hamilinin kullanılabilir limitine tek seferde eklemekle yükümlüdür. Platform cüzdanı veya kupon, tüketici ayrıca kabul etmedikçe kart/nakit iadesinin yerine tek taraflı olarak dayatılamaz.
2026’da iade kargo altyapısında platform ne zaman sorumlu olur?
1 Ocak 2026’dan itibaren yürürlükte olan Yönetmelik m.12/5’e göre tüketici, satıcının ön bilgilendirmede belirttiği iade taşıyıcısını kullanırsa iade masrafından sorumlu tutulamaz; satıcı taşıyıcı belirtmemişse de tüketiciden iade masrafı istenemez. Belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa satıcı malı ilave masraf olmadan aldırmalıdır. Platform üzerinden kurulan sözleşmede taşıyıcı bilgisinin eksikliği veya şube bulunmaması aracı hizmet sağlayıcıdan kaynaklanıyorsa ilgili masraf ve yükümlülükleri platform karşılamak zorundadır.
Teslim edilmeyen ürün için platforma şikâyet yapılabilir mi?
Evet. Teslimat ve ifaya ilişkin şikâyetler m.12/A kapsamındaki sistem üzerinden iletilebilmelidir. Tüketici, kargonun hareket etmediği, yanlış kişiye teslim edildiği, teslimatın 30 günlük azami süreyi aştığı veya satıcının vaat ettiği tarihe uymadığı durumları platform üzerinden kayıt altına alabilir.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16 uyarınca satıcı, siparişi taahhüt ettiği sürede; taahhüt yoksa kural olarak en geç 30 gün içinde yerine getirmelidir. Kişinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler bu 30 günlük genel süre bakımından istisnadır.
“Stokta kalmadı” ifadesi Yönetmeliğe göre ifanın imkânsızlaşması sayılmaz. Satıcı yalnız stok yönetimi hatasına dayanarak tüketicinin kanuni haklarını etkisiz hâle getiremez.
Platformun yalnız çağrı merkezi numarası vermesi yeterli mi?
Tüketici taleplerinin kalıcı kayıt oluşturacak, iletilecek ve takip edilecek biçimde alınması gerekir. Yalnız telefon görüşmesi tüketicinin talebin tarihini, içeriğini ve sonucunu sonradan ispat etmesini zorlaştırıyorsa m.12/A’daki takip edilebilir sistem amacını karşılamaz.
Platform çağrı merkezi sunabilir; ancak tüketici hesabında veya eşdeğer sistemde iade/cayma/fesih talebinin kaydı ve sürecin durumu görünür olmalıdır. E-posta veya başka kalıcı veri saklayıcısıyla teyit verilmesi de ispat açısından önemlidir.
Tüketici çağrı merkezi görüşmesi yaptıysa kayıt numarası istemeli ve mümkünse aynı talebi platformun yazılı sisteminden de göndermelidir.
2026 yaptırımı: Ticaret Bakanlığının 2026 idari para cezası duyurusuna göre, aracı hizmet sağlayıcının tüketicilerin talep ve bildirimlerini iletip takip edebileceği sistemi kurmaması veya kesintisiz açık tutmaması hâlinde uygulanacak idari para cezası 6.380.408 TL olarak belirlenmiştir. Bu idari yaptırım, tüketicinin ayrıca bedel iadesi veya diğer özel hukuk taleplerini ileri sürmesine engel değildir.
Platform tüketici işlem kayıtlarını ne kadar saklamalıdır?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12/A/5 uyarınca aracı hizmet sağlayıcı, tüketicinin satıcı veya sağlayıcıyla yaptığı işlemlere ilişkin kayıtları üç yıl boyunca tutmak ve istenildiğinde bu bilgileri ilgili kurum ve kuruluşlar ile tüketicilere vermek zorundadır.
Bu kayıtlar somut işleme göre sipariş ve ön bilgilendirme kayıtlarını, cayma/fesih bildirimlerini, tüketici taleplerinin satıcıya iletilme zamanını, teslimat bilgilerini ve bedel iadesi hareketlerini kapsar. Satıcının daha sonra platformdan çıkarılması veya hesabının kapanması, platformun üç yıllık kayıt yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.
Bu saklama yükümlülüğü, kişisel verilerin sınırsız süreyle tutulabileceği anlamına gelmez. Kişisel verilerin işlenmesi ve güvenliği ayrıca 6698 sayılı Kanun ve ilgili veri saklama yükümlülükleri çerçevesinde değerlendirilir.
Platform satıcının her borcundan sorumlu mudur?
Hayır. Aracı hizmet sağlayıcının sorumluluğu Yönetmelikte sayılan yükümlülükler ve somut işlemde üstlendiği role göre belirlenir. Platform olmak, satıcının bütün sözleşme borçlarından otomatik ve sınırsız sorumluluk doğurmaz.
Bununla birlikte m.12/A platforma doğrudan yükümlülükler yükler. Platform; tüketici taleplerinin iletilip takip edileceği sistemi kurmaktan, bu talepleri satıcı/sağlayıcıya derhal iletmekten, ön bilgilendirmenin yapılması-teyidi-ispatından satıcı/sağlayıcıyla birlikte müteselsilen sorumlu olmaktan, kendi veri girişinden kaynaklanan zorunlu bilgi eksikliklerinden ve üç yıllık kayıt yükümlülüğünden sorumludur. Ayrıca satıcı/sağlayıcıyla yaptığı aracılık sözleşmesine aykırı uygulaması, satıcı veya sağlayıcının 6502 m.48 ya da Yönetmeliğe aykırı davranmasına sebep olmuşsa bu tüketici işleminden de sorumludur.
Platform bedeli tahsil ettiyse iade sorumluluğu ne zaman doğar?
Platform satıcı veya sağlayıcı adına bedel tahsil etmişse m.12 ve m.12/A/7 uyarınca iade zincirinde özel sorumluluk doğar. Mal teslim edilmeden önce caymada platform, bildirimin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde; teslimden sonra caymada ise cayma bildirimi platforma ulaştığı anda bedel henüz satıcıya aktarılmamışsa, mal belirtilen iade taşıyıcısına verildiği tarihten veya farklı taşıyıcı kullanılmışsa satıcıya ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde tahsil ettiği mal bedeli ve teslimat masraflarının iadesinden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur. Yönetmelik m.16 kapsamındaki fesihte de fesih bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 günlük sorumluluk öngörülür.
Buna karşılık malın tesliminden sonra bedel satıcıya aktarılmışsa platformun sırf daha önce tahsilata aracılık etmiş olması, m.12’deki bedel iadesinden otomatik olarak sürekli müşterek sorumluluk doğurmaz. Bu nedenle ödeme hareketinin hangi tarihte satıcıya aktarıldığı uyuşmazlıkta kritik delildir.
Platform iade veya cayma talebini almıyorsa tüketici ne yapmalı?
Önce platform arayüzündeki sipariş detayları, yardım merkezi ve yazılı başvuru kanalları kullanılır. Talebin gönderilemediğini gösteren ekran görüntüsü alınır. Ardından satıcıya ayrıca e-posta, noter, iadeli taahhütlü posta veya başka kalıcı yöntemle cayma/fesih bildirimi gönderilir; çünkü platformun sistemi çalışmıyor diye tüketici kanuni süreyi kaçırmamalıdır.
Platformun m.12/A yükümlülüğünü ihlal ettiği düşünülüyorsa Ticaret Bakanlığı tüketici denetim kanalları ile parasal uyuşmazlık bakımından tüketici hukukundaki başvuru yolları birlikte değerlendirilebilir. 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılır. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulamaz; 6502 sayılı Kanun m.73/A kapsamındaki istisnalar saklı kalmak üzere önce dava şartı arabuluculuk, anlaşma olmazsa tüketici mahkemesi yoluna gidilir.
Başvuruya sipariş özeti, satıcı bilgisi, ön bilgilendirme formu, platform talep numarası, ödeme hareketi, cayma/fesih bildirimi ve iade/teslim kayıtları eklenmelidir. Tüketici Hakem Heyeti başvuru rehberi, 2026 iade kargo ücreti rehberi ve taksitli kredi kartı iadesi rehberi aynı dosyanın farklı yönleri için kullanılabilir.
Resmî güncel kaynak olarak Ticaret Bakanlığının 17 Ağustos 2026 tarihli Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirmesi ile m.12/A’yı getiren 23 Ağustos 2022 tarihli Yönetmelik değişikliği esas alınmalıdır.
Türkiye geneli ve Mersin uygulaması
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12/A Türkiye genelinde uygulanır. Mersin’deki tüketicinin ülke çapındaki pazaryerinden yaptığı siparişte de platform cayma, fesih, iade ve teslimat taleplerini kayıt altına alan sistemi sunmak zorundadır.
Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosu bakımından platform uyuşmazlığında sipariş sayfası, satıcı bilgisi, ödeme tahsil eden kuruluş, platforma yapılan talebin tarih-saat kaydı ve verilen cevap birlikte incelenir. Platform ile satıcının sorumluluğu bu rol dağılımına göre ayrılır.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12/A platforma hangi sistemi kurma yükümlülüğü getirir?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12/A, aracı hizmet sağlayıcının platform üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelerde tüketicinin işlem sonrası haklarını kullanabileceği kesintisiz bir sistem oluşturmasını zorunlu kılar. Tüketici bu sistem üzerinden cayma hakkı bildirimini, sözleşmenin feshi veya bedel iadesine ilişkin taleplerini ve teslimat/ifaya ilişkin talep ve şikâyetlerini satıcı veya sağlayıcıya iletebilmelidir. Platform yalnız sipariş kurulan bir vitrin olarak kalamaz; mevzuatta belirtilen başvuru kanallarını işlem sonrasında da çalışır hâlde tutmalıdır.
Başvurunun alındığı tüketiciye teyit edilebilmeli ve satıcı/sağlayıcıya iletilmelidir. Tüketici açısından en önemli delil, talebin hangi tarih ve saatte oluşturulduğunu gösteren kayıt numarası, e-posta, SMS veya hesap hareketidir. “Canlı destekle konuştum” biçimindeki kayıtsız iletişim yerine sistemde başvuru numarası üreten kanal kullanılmalıdır.
Platform ile satıcının sorumluluğu nasıl ayrılır?
Malın ayıplı olması, teslim yükümlülüğü, cayma sonrası bedel iadesi veya hizmetin ifası bakımından satıcı/sağlayıcının asli yükümlülükleri devam eder. Aracı hizmet sağlayıcı ise m.12/A ve 6502 sayılı Kanundaki kendi yükümlülüklerinden sorumludur. Tüketici talebinin platform üzerinden satıcıya iletilmesi, satıcının kanuni cevap veya iade yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz; aynı şekilde platform da kendi sistem kurma ve iletim yükümlülüğünü satıcıya devredemez.
Bedelin aracı hizmet sağlayıcı tarafından tahsil edildiği işlemlerde ödeme ve iade zinciri ayrıca incelenmelidir. Tüketici sipariş tutarı, ödeme aracı, platform işlem kaydı, satıcı cevabı ve iade hareketini birlikte saklamalıdır. Platformun “satıcıya sorun” cevabı, mevzuatta kendisine verilen zorunlu işlem kanalını kapatmasına gerekçe değildir.
İptal, cayma veya iade talebinde hangi kronoloji tutulmalıdır?
Önce sözleşmenin kurulduğu ve ödemenin yapıldığı tarih; ardından teslim veya ifa tarihi; cayma/fesih talebinin platforma gönderildiği tarih; satıcının cevabı ve iade tarihi sırayla kaydedilmelidir. Cayma hakkı 14 günlük süreye tabi olan işlemlerde teslim veya sözleşme tarihi Yönetmelik m.9’a göre belirlenir. İade yükümlülüğünde ise m.12’deki süre ve ödeme aracına uygun, masrafsız iade kuralı ayrıca kontrol edilir.
Tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesine başvurulacaksa platform ekran görüntüsü tek başına bırakılmamalı; sipariş özeti, mesafeli sözleşme, ön bilgilendirme formu, kargo kaydı, cayma bildirimi ve iade dekontu aynı dosyada sunulmalıdır. Böylece hangi yükümlülüğün satıcıya, hangisinin aracı hizmet sağlayıcıya ait olduğu somut kayıtla ayrıştırılabilir.
Telefon: +90 552 224 43 66
Platform kayıtları neden saklanmalıdır?
Aracı hizmet sağlayıcının oluşturduğu başvuru ekranı, talep numarası, tarih-saat bilgisi, satıcıya iletim kaydı ve tüketiciye gönderilen teyit mesajları uyuşmazlığın hangi aşamada geciktiğini gösterir. Tüketici, talep sonuçlandıktan sonra hesap ekranı kapanabileceği için bu kayıtları başvuru sırasında PDF veya ekran görüntüsü olarak saklamalıdır.
Satıcı ve platform da kendi sistemlerinde talebin alındığı, iletildiği ve sonuçlandırıldığı zamanı izlenebilir tutmalıdır. Bu kayıtlar cayma bildiriminin süresinde yapılıp yapılmadığı ve iade yükümlülüğünün zamanında yerine getirilip getirilmediği bakımından doğrudan delil oluşturur.
Sık Sorulan Sorular
Pazaryeri iade butonu sunmak zorunda mı?
Tüketicinin cayma, fesih, bedel iadesi ve teslimat/ifa taleplerini iletip takip edebileceği kesintisiz bir sistem sunmak zorundadır. Bunun teknik biçimi yalnız “buton” olmak zorunda değildir.
Platformdan cayma bildirimi yapılabilir mi?
Evet. M.12/A sistemi tüketicinin cayma bildirimini platform üzerinden iletebilmesine imkân vermelidir.
Platform beni yalnız satıcının telefonuna yönlendirebilir mi?
Hayır. Platformun tüketici talebini kendi sistemi üzerinden iletecek ve takip edecek mekanizma kurma yükümlülüğü vardır.
Teslim edilmeyen ürün platforma şikâyet edilir mi?
Evet. Teslimat ve ifaya ilişkin şikâyetler m.12/A kapsamındaki sistemde iletilebilmelidir.
Platform her satıcı borcundan sorumlu mu?
Hayır. Sorumluluk Yönetmelikteki özel hükümlere ve platformun somut işlemdeki rolüne göre belirlenir. Platform kendi m.12/A yükümlülüklerinden sorumludur.
Cayma bildirimi yaptığım tarih nasıl ispatlanır?
Platform başvuru kaydı, e-posta teyidi, başvuru numarası ve tarih-saatli ekran görüntüsü saklanmalıdır.
Platform sistemi çalışmıyorsa cayma süresi uzar mı?
Tüketici süreyi kaçırmamak için satıcıya başka kalıcı yöntemle bildirimi derhâl göndermeli ve platform sisteminin çalışmadığını belgelemelidir.
Pazaryeri üzerinden fesih yapılabilir mi?
Evet. Platform sistemi, şartları oluşan mesafeli sözleşmelerde fesih bildirimlerini iletmeye uygun olmalıdır.
Platforma karşı tüketici hakem heyetine başvurulur mu?
Platformun mevzuattan doğan kendi yükümlülüğünü ihlal ettiği ve tüketici uyuşmazlığı doğduğu durumda parasal sınıra göre hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu kullanılır.
Satıcı platformdan çıkarılmışsa tüketici talebi ne olur?
Satıcının üyeliğinin kapanması, platform üzerinden kurulmuş geçmiş sözleşmeye ilişkin kayıtların ve tüketici talebinin yok sayılmasına neden olmaz. Platform mevzuat kapsamındaki kayıtlarını saklamalı ve tüketicinin geçmiş siparişine ilişkin başvurusunu sistemde alabilmelidir.
Satıcıya ulaşılmaması durumunda platformun somut sorumluluğu yaptığı ödeme aracılığı ve m.12/A kapsamındaki görevlerine göre belirlenir. Tüketici ayrıca satıcının ticaret sicili/MERSİS kayıtlarından güncel durumunu kontrol edebilir.
Platform “iade talebini satıcı reddetti” diyerek dosyayı kapatabilir mi?
Platform tüketici ile satıcı arasındaki her hukuki uyuşmazlıkta mahkeme gibi karar vermek zorunda değildir. Ancak talebi satıcıya iletmek, cevabı tüketiciye göstermek ve sistem kayıtlarını muhafaza etmek kendi yükümlülüğüdür. Satıcının reddi tüketicinin hakem heyeti veya mahkeme başvurusunu engellemez.
Tüketici red gerekçesini, sipariş ve ürün bilgilerini, cayma/ayıp bildirimini ve platform kayıtlarını başvuru dosyasına eklemelidir.
Hukuki konu hakkında iletişim
İlk iletişimde konuyu, bulunduğunuz ülke veya ili ve varsa tebliğ ya da son işlem tarihini kısaca belirtebilirsiniz. T.C. kimlik numarası, sağlık verisi veya kişisel belge göndermeyiniz. Mesajlaşma tek başına hukuki görüş veya avukatlık ilişkisi oluşturmaz.
