Kargo Ürünü Kaybeder veya Hasarlarsa Kim Sorumlu? Yönetmelik m.17 | 2026
Son mevzuat kontrolü: 15 Eylül 2026. Bu içerik 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.48 ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17 esas alınarak hazırlanmıştır.
Bu yazıyla ilgili genel bir sorunuz mu var? Anonim soru sor
Kısa ve Net Cevap
İnternetten satın alınan mal, satıcının belirlediği taşıyıcıyla gönderiliyorsa tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17/1’in açık kuralı budur. Satıcı, “kargoya verdim, artık benim sorumluluğum yok” diyemez.
Tek açık istisna m.17/2’dedir: Tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcıyla gönderim yapılmasını kendisi isterse, malın o taşıyıcıya tesliminden sonra doğan kayıp veya hasardan satıcı sorumlu olmaz. Bu ayrım, kargonun satıcının standart teslimat seçeneği mi yoksa tüketicinin ayrıca seçtiği farklı bir taşıyıcı mı olduğunun belgelenmesini önemli hâle getirir.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17 Ne Diyor?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17, internetten veya başka bir uzaktan iletişim sistemi üzerinden satın alınan malların tüketiciye ulaşıncaya kadar taşıma riskini doğrudan düzenler. Birinci fıkraya göre satıcı, malın tüketiciye ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur.
Bu hüküm tüketici açısından son derece nettir. Satıcının kargo şirketiyle yaptığı taşıma sözleşmesi, satıcı ile kargo şirketi arasındaki ilişkidir. Tüketici satın aldığı ürünü satıcıdan talep eder. Satıcının seçtiği kargo şirketinin paketi kaybetmesi, yanlış adrese bırakması, taşıma sırasında kırması veya paketin tamamen yok olması tüketicinin satıcıya karşı hakkını ortadan kaldırmaz.
Satıcı, taşıyıcının kusuru bulunduğunu düşünüyorsa taşıyıcıya kendi sözleşmesel ilişkisi çerçevesinde başvurabilir. Ancak tüketiciye “kargoyla siz uğraşın” denilmesi m.17’deki risk dağılımını değiştirmez. Ticaret Bakanlığının güncel tüketici rehberi de satıcının, ön bilgilendirmede belirtilen kargo vasıtasıyla malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumlu olduğunu açıkça belirtmektedir.
Kargo Ürünü Kaybederse Tüketici Ne Yapmalı?
Kargo takip ekranında ürünün günlerce hareketsiz görünmesi veya taşıyıcının “gönderi kayıp” kaydı oluşturması hâlinde ilk muhatap satıcıdır. Tüketici satıcıya yazılı başvuru yaparak siparişin teslim edilmediğini bildirmeli ve sözleşmenin gereğinin yerine getirilmesini istemelidir.
Mesafeli satışta satıcının teslim borcu, paketi kargo şubesine bırakmakla sona ermez. Mal tüketiciye veya onun belirlediği taşıyıcı dışındaki üçüncü kişiye teslim edilene kadar m.17/1 kapsamındaki kayıp ve hasar riski satıcı üzerindedir. Bu nedenle “biz kargoladık, teslimat kodunuz var” cevabı tek başına satıcının borcunu sona erdirmez.
Ürün hiç teslim edilmemişse ayrıca Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16’daki teslim süreleri kontrol edilir. Satıcı taahhüt ettiği teslim süresini ve standart mal satışlarında kanuni 30 günlük üst sınırı aşarsa tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Fesih hâlinde ödemelerin teslimat masraflarıyla birlikte kanuni faiziyle iadesi gerekir. “Stok yok” gerekçesinin m.16 bakımından sonuçları için İnternetten Sipariş Stokta Yok Diye İptal Edilebilir mi? rehberi incelenebilir.
Ürün Kargoda Hasar Görürse Kim Sorumlu?
Satıcının belirlediği taşıyıcıyla gelen mal, teslimden önce kırılmış, ezilmiş, ıslanmış, parçalanmış veya başka şekilde hasar görmüşse tüketiciye karşı temel sorumluluk satıcıdadır. Kargoyu fiilen hangi çalışanın düşürdüğü veya hasarın hangi aktarma merkezinde meydana geldiği tüketicinin satıcıya yönelteceği talebin ön şartı değildir.
Tüketici malı teslim aldığında ambalajda belirgin hasar görüyorsa paketi açmadan önce fotoğraf ve video çekmeli, mümkünse taşıyıcı görevlisiyle hasar tespit tutanağı düzenlemelidir. Ticaret Bakanlığının tüketici bilgilendirmelerinde de ambalaj hasarı hâlinde tutanak düzenlenmesinin uyuşmazlığın çözümünü kolaylaştıracağı belirtilmektedir.
Hasarlı ürün teslim edilmişse olayın niteliğine göre hem m.17’deki taşıma sorumluluğu hem de 6502 sayılı Kanunun ayıplı mala ilişkin hükümleri gündeme gelebilir. Tüketici; şartları varsa sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim seçimlik haklarından birini kullanabilir. Hangi hakkın uygun olduğu malın niteliği ve hasarın giderilebilir olup olmadığıyla birlikte değerlendirilir.
Hasar Tespit Tutanağı Olmadan Hak Kaybedilir mi?
Hayır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17, satıcının sorumluluğunu “hasar tutanağı düzenlenmiş olması” şartına bağlamaz. Tutanak güçlü ve pratik bir delildir; ancak tüketicinin hakkının kaynağı tutanak değil, sözleşme ve kanundur.
Bununla birlikte teslim sırasında açıkça görülebilen ciddi bir hasar varsa tutanak düzenletmemek, sonradan hasarın hangi aşamada oluştuğunun ispatını zorlaştırabilir. Bu nedenle paket ezilmiş, yırtılmış, ıslanmış veya güvenlik bandı açılmış görünüyorsa tüketici teslim anında fotoğraf/video çekmeli ve taşıyıcıya kayıt oluşturmalıdır.
Satıcıların standart sözleşmelerinde “kargo görevlisine tutanak tutturulmazsa hiçbir talep kabul edilmez” gibi mutlak hükümler bulunabilir. Bu tür bir hüküm, kanundan doğan tüketici haklarını tümden ortadan kaldıramaz. Somut olayda delillerin yeterliliği ayrıca değerlendirilir.
Paket Sağlam Görünüyor, Ürün Hasarlı Çıktıysa Ne Olur?
Her taşıma hasarı dış ambalajdan anlaşılmaz. Örneğin televizyon paneli kutusu sağlam görünürken içeride kırılmış olabilir; elektronik cihaz darbeyle çalışmaz hâle gelebilir; mobilya parçası kutu içinde çatlamış olabilir. Tüketici paketi açar açmaz ürünün durumunu görüntülemeli ve gecikmeden satıcıya yazılı bildirim yapmalıdır.
Burada iki ayrı hukuki mesele vardır: Hasarın teslimden önce oluştuğu ispatlanabiliyorsa m.17 doğrudan uygulanır. Ürünün sözleşmeye aykırı veya arızalı teslim edilmesi ise ayıplı mal hükümlerini ayrıca gündeme getirir. Satıcı yalnız “teslim fişi imzalandı” diyerek gizli veya paket içinde fark edilmeyen hasar bakımından otomatik olarak sorumluluktan kurtulmaz.
Ürünün kurulum gerektirmesi hâlinde yetkili servis ilk açılışı yapıyorsa servis kurulum formu önemli delildir. Servis kutuyu açtığında kırık veya fiziksel hasar tespit ederse rapora açıkça yazdırılmalıdır. Bu belge, hasarın tüketicinin kullanımından sonra değil teslim/ilk kurulum aşamasında mevcut olduğunu göstermeye yardımcı olur.
Kapıya, Komşuya veya Güvenliğe Bırakılan Kargo
Yönetmelik, malın tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslimine kadar satıcının riskini devam ettirir. Bu nedenle tüketicinin açık talimatı olmaksızın paketin apartman girişine, kapı önüne, rastgele bir komşuya veya başka bir kişiye bırakılması hâlinde “teslim” olgusunun gerçekten gerçekleşip gerçekleşmediği incelenmelidir.
Tüketici sipariş sırasında belirli bir kişiyi teslim almaya yetkilendirmişse o kişiye teslim riskin sona erdiği an olabilir. Buna karşılık tüketicinin belirlemediği bir kişiye teslim yapıldığı ileri sürülüyorsa satıcı ve taşıyıcı teslim kaydını, teslim alan kişiyi ve varsa teslim kodunu gösterebilmelidir.
SMS ile gelen teslim kodunun varlığı tek başına malın doğru kişiye teslim edildiğini ispatlamayabilir. Kodun kim tarafından ve nasıl kullanıldığı, imza, teslim fotoğrafı, konum ve taşıyıcı kayıtları birlikte değerlendirilir.
Tüketici Farklı Kargo Şirketini Kendisi Seçerse Ne Olur?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17/2, satıcının sorumluluğunun sona ereceği özel durumu açıkça düzenler. Tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcıyla gönderim yapılmasını kendisi talep ederse, mal o taşıyıcıya teslim edildiği andan itibaren oluşabilecek kayıp veya hasardan satıcı sorumlu değildir.
Örneğin satıcı standart olarak A Kargo ile ücretsiz gönderim sunarken tüketici özel talepte bulunarak “B Kargo ile ve benim hesabımla gönderin” diyorsa m.17/2 gündeme gelebilir. Burada satıcının taşıma riskinden çıkabilmesi için farklı taşıyıcının gerçekten tüketici tarafından seçildiğinin ispatlanması önemlidir.
Satıcının kendi panelinde birden fazla anlaşmalı kargo seçeneği sunması hâlinde tüketicinin bu seçeneklerden birini tıklaması otomatik olarak “satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı” anlamına gelmez. Somut sözleşme ve ön bilgilendirme metninde hangi taşıyıcıların satıcı tarafından belirlendiği incelenmelidir.
Pazaryerinden Alınan Ürün Kargoda Kaybolursa
Pazaryeri üzerinden yapılan alışverişlerde satıcı ile aracı hizmet sağlayıcının sorumlulukları birbirinden ayrılır. Satıcının m.17’deki kayıp ve hasar sorumluluğu devam eder. Platform ise Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12/A ve diğer hükümler çerçevesinde tüketicinin taleplerini iletebileceği ve takip edebileceği sistemi kurmak, kayıtları tutmak ve belirli hâllerde bedel iadesiyle ilgili yükümlülüklere uymak zorundadır.
Bu nedenle tüketici hem satıcıya hem de pazaryerinin destek sistemine kayıp/hasar kaydı açmalı ve başvuru numaralarını saklamalıdır. Platform üzerinden tahsil edilen bedelin kime ve ne zaman aktarıldığı, iade sorumluluğunun kapsamını etkileyebilir.
Platformun “kargo firmasıyla görüşün” diyerek destek kaydını kapatması, satıcının m.17 sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Tüketici talebinin hangi tarafça yerine getirileceği mevzuat hükümlerine göre belirlenir.
Kargo Kayıp veya Hasar Dosyasında Hangi Deliller Saklanmalı?
- Sipariş ve ödeme kaydı,
- mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formu,
- satıcının belirlediği kargo şirketini gösteren kayıt,
- kargo takip numarası ve hareket geçmişi,
- teslim edilmiş görünüyorsa teslim alan kişi/teslim kodu bilgisi,
- paket ve ürünün teslim anındaki fotoğraf/video kayıtları,
- hasar tespit tutanağı varsa tutanağın örneği,
- satıcı, taşıyıcı ve platformla yapılan yazışmalar,
- servis veya kurulum raporu,
- bedel iadesi yapılmışsa banka/kart hareketi.
Tüketici, kargo takip ekranını yalnız bağlantı olarak değil ekran görüntüsü veya PDF çıktısı olarak da saklamalıdır. Taşıyıcı sistemlerindeki hareket geçmişi belirli süre sonra erişilemez hâle gelebilir. Teslim fotoğrafı veya elektronik imza varsa bunların da yazılı olarak talep edilmesi faydalıdır.
Tüketici Hangi Hakkı Talep Edebilir?
Ürün hiç teslim edilmemişse tüketici öncelikle teslim ve sözleşmenin ifasını talep edebilir; teslim süresi aşılmışsa m.16 kapsamında sözleşmeyi feshedip ödemesini kanuni faiziyle geri isteyebilir. Ürün hasarlı teslim edilmişse ayıplı mal hükümleri kapsamında sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim seçenekleri değerlendirilir.
Tüketici cayma hakkı süresi içindeyse, ayıp veya kargo hasarı ispatına bağlı olmaksızın mesafeli sözleşmeden cayma hakkı da ayrı bir seçenek olabilir. Genel cayma süresi ve istisnaları için İnternetten Alınan Ürün İade Süresi ve Cayma Hakkı rehberi incelenebilir.
Hasarlı ürünün teknik servis sürecine alınması hâlinde servis kayıtları ayrıca önem kazanır. Garanti belgesi ve servis süresi hakkında Garanti Belgesi Kaybolursa Ne Olur? ve Yetkili Servis 20 İş Gününde Tamir Etmezse Ne Olur? içerikleri tamamlayıcıdır.
Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemesi
Satıcı kayıp veya hasardan doğan kanuni talebi karşılamazsa uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yoluna başvurulur. 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir.
186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyeti görevli değildir; şartları varsa 6502 sayılı Kanun m.73/A kapsamında dava şartı arabuluculuk sonrasında tüketici mahkemesinde dava açılır. Başvuruda yalnız ürün bedeli değil, talep edilen toplam parasal değer ve ayrı zarar kalemleri doğru gösterilmelidir.
Hakem heyeti başvurusunda satıcının m.17 sorumluluğunun açıkça belirtilmesi, taşıyıcı seçim kaydının eklenmesi ve hasarın/kaybın teslimden önce oluştuğunu gösteren belgelerin sunulması önemlidir.
Kargo Firmasına Doğrudan Başvurmak Zorunlu mu?
Tüketicinin satıcıya karşı m.17’den doğan hakkını kullanması için önce kargo şirketine karşı ayrı bir dava veya talep yürütmesi zorunlu değildir. Satıcı tüketiciye karşı sorumludur; satıcı ile taşıyıcı arasındaki rücu ve taşıma ilişkisi ayrı konudur.
Bununla birlikte taşıyıcıya hasar/kayıp kaydı açmak delil toplanmasını kolaylaştırır. Kargonun hangi aşamada kaybolduğu, paketin ağırlığı, aktarma merkezi kayıtları ve teslim görüntüleri bu kanaldan temin edilebilir. Bu kayıt, satıcıya karşı başvurunun ispatını güçlendirir.
Satıcılar İçin Uyum Kontrol Listesi
- Ön bilgilendirme formunda kullanılacak taşıyıcıyı açıkça belirtin.
- Kargo takip kaydını sipariş dosyasına bağlayın.
- Paket teslim edilene kadar m.17 riskinin satıcıda olduğunu dikkate alın.
- Kayıp/hasar şikâyetinde tüketiciyi yalnız kargo şirketine yönlendirmeyin.
- Hasarlı gönderilerde hızlı değişim, onarım veya iade sürecini açın.
- Tüketici farklı taşıyıcı talep ediyorsa bu talebi yazılı kayda alın.
- Platform satışlarında platform talep ve iade kayıtlarıyla kendi kayıtlarınızı eşleştirin.
Mersin ve Türkiye Genelinde Uygulama
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17 Türkiye genelinde aynı şekilde uygulanır. Mersin’de yaşayan tüketicinin İstanbul’daki veya başka bir ildeki satıcıdan internet üzerinden aldığı malın kargoda kaybolması ya da hasarlanması da aynı kurala tabidir.
Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosunun Mersin/Akdeniz ve İstanbul/Maslak-Sarıyer’de fizikî ofisleri bulunmaktadır. Usul ve vekâlet şartları elverdiğinde tüketici uyuşmazlıkları Türkiye genelinde İstanbul ve Mersin ofislerinden koordine edilebilir. Kargo kayıp/hasar dosyasında sipariş, ödeme, taşıyıcı seçimi, teslim ve fotoğraf/servis kayıtları birlikte değerlendirilmelidir.
Sık Sorulan Sorular
1. Kargom kayboldu, satıcı mı kargo şirketi mi sorumlu?
Satıcının belirlediği taşıyıcı kullanılmışsa, tüketiciye teslim edilene kadar kayıp ve hasardan tüketiciye karşı satıcı sorumludur.
2. Satıcı “kargoya verdim, sorumluluk bitti” diyebilir mi?
Hayır. Yönetmelik m.17/1 uyarınca risk teslim anına kadar satıcıdadır.
3. Hasar tutanağı yoksa hiçbir hakkım kalmaz mı?
Hayır. Tutanak önemli delildir fakat kanuni hakkın zorunlu kurucu şartı değildir. Hasar başka delillerle de ispatlanabilir.
4. Paket sağlamdı ama içindeki ürün kırık çıktı, ne yapmalıyım?
Ürünü ve ambalajı fotoğraf/video ile belgeleyin, satıcıya derhal yazılı bildirim yapın ve gerekiyorsa servis raporu alın.
5. Kapının önüne bırakılan kargo çalınırsa ne olur?
Tüketicinin açık teslim talimatı yoksa, malın tüketiciye veya onun belirlediği üçüncü kişiye gerçekten teslim edilip edilmediği incelenir. Teslim gerçekleşmemişse m.17 sorumluluğu devam eder.
6. Kargoyu ben farklı firmayla istediysem kim sorumlu?
Satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcıyı tüketici kendisi seçmişse, mal o taşıyıcıya teslim edildikten sonraki kayıp ve hasardan satıcı sorumlu değildir.
7. Kargo kayıp diye para iadesi isteyebilir miyim?
Teslim süresi aşılmış ve m.16 şartları oluşmuşsa tüketici sözleşmeyi feshedip bedel ve teslimat masraflarını kanuni faiziyle talep edebilir.
8. Pazaryerine de başvuru yapmalı mıyım?
Evet. Platformun talep takip ve belirli iade sorumlulukları bulunduğundan satıcıya yapılan başvuru yanında platform kaydı da açılması ispat bakımından yararlıdır.
9. 2026 tüketici hakem heyeti sınırı nedir?
2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir.
10. Hasarlı ürünü kullanmaya devam edersem sorun olur mu?
Hasar tespit edildiğinde ürünün kullanılmaya devam edilmesi hasarın kaynağı konusunda uyuşmazlık yaratabilir. Durumu belgeleyip satıcıya bildirmek ve teknik güvenlik riski varsa ürünü kullanmamak gerekir.
Resmî Kaynaklar
- T.C. Ticaret Bakanlığı – Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği
- T.C. Ticaret Bakanlığı – Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme
- T.C. Ticaret Bakanlığı – 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Mevzuatı
Hukukçu İncelemesi ve E-E-A-T Bilgisi
Yazar: Av. Halil Bakırcı – Mersin Barosu Sicil No: 3472
Son mevzuat kontrolü: 15 Eylül 2026
Bu içerik genel hukuki bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Somut uyuşmazlıkta satıcının belirlediği taşıyıcı, teslim kaydı, hasar/kayıp tarihi, tüketicinin talimatları ve ödeme belgeleri birlikte incelenmelidir.
Hukuki konu hakkında iletişim
İlk iletişimde konuyu, bulunduğunuz ülke veya ili ve varsa tebliğ ya da son işlem tarihini kısaca belirtebilirsiniz. T.C. kimlik numarası, sağlık verisi veya kişisel belge göndermeyiniz. Mesajlaşma tek başına hukuki görüş veya avukatlık ilişkisi oluşturmaz.
Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosu sitesinden daha fazla şey keşfedin
Son gönderilerin e-postanıza gönderilmesi için abone olun.
