Kargoda Hasar Gören Üründe Satıcı mı Kargo mu Sorumlu? 2026 | Yönetmelik m.17

Mesafeli satışta kargoda ezilen televizyon, kırılan cam ürün, ıslanan elektronik cihaz, kutusu parçalanmış mobilya, kaybolan telefon veya teslim görünmesine rağmen tüketiciye ulaşmayan siparişlerde ilk soru genellikle “Satıcı mı, kargo firması mı sorumlu?” olur. Tüketici ile kargo şirketi arasında ayrıca taşıma ilişkisi bulunabilse de, tüketici satış sözleşmesindeki asli talebini satıcıya yöneltebilir. Satıcının kendi lojistik organizasyonundan kaynaklanan riski tüketiciye yüklemesi hukuken mümkün değildir.

Kargoda Hasar ve Kayıp İçin Temel Kural: Yönetmelik m.17

Bu hüküm doğrudan riskin kime ait olduğunu belirler. Satıcının siparişi kargo şirketine vermiş olması, tüketici bakımından “teslim gerçekleşti” anlamına gelmez. Mal tüketicinin fiilî hâkimiyetine geçene kadar, satıcı tarafından belirlenen normal teslimat zincirinde doğan kayıp ve hasar satıcının sorumluluk alanındadır.

Ticaret Bakanlığının 17 Ağustos 2026 tarihli güncel mesafeli sözleşmeler bilgilendirmesinde de aynı kural açık biçimde tekrarlanmıştır: Ön bilgilendirmede belirtilen kargo vasıtasıyla gönderilen mal tüketiciye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur. Bu nedenle satıcının tüketiciye yalnızca kargo firmasının çağrı merkezi numarasını verip dosyayı kapatması yasal yükümlülüğün yerine getirilmesi değildir.

Kargonun satıcıya karşı sorumluluğu ayrı mıdır?

Evet. Satıcı, kendi belirlediği taşıyıcıya karşı taşıma sözleşmesinden doğan haklarını kullanabilir. Kargo şirketine rücu, hasar tazmini veya taşıma sözleşmesine ilişkin talepler satıcı ile taşıyıcı arasındaki iç ilişkidir. Tüketicinin satın aldığı ürünün ayıpsız ve sözleşmeye uygun teslim edilmesini istemesi ise satıcı-tüketici ilişkisinden doğar. Tüketici, satıcının kargo firmasından tahsilat yapmasını beklemek zorunda değildir.

Teslim Anı Neden Önemlidir?

Yönetmelik m.17 sorumluluğu “teslime kadar” sürdürür. Bu nedenle uyuşmazlıkta malın gerçekten ne zaman ve kime teslim edildiği belirlenmelidir. Tüketicinin kendisine, aynı adreste teslim almaya yetkili kişiye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim, risk geçişi bakımından önemlidir. Kargo sisteminde yalnız “teslim edildi” kaydının bulunması, teslimin gerçekte gerçekleşmediğine ilişkin delilleri ortadan kaldırmaz.

Kapının önüne bırakılan, komşuya rıza dışında verilen veya güvenlik görevlisine teslim edilen paketlerde somut olayın teslim talimatları incelenir. Tüketicinin açık talimatı bulunmadan malın kontrolsüz şekilde bırakılması hâlinde, satıcı teslimin usulünce tamamlandığını yalnız kargo ekran görüntüsüyle varsayamaz.

Kargoyu teslim almak hakkı kaybettirir mi?

Paketi teslim almak, tüketicinin bütün haklarından peşinen vazgeçtiği anlamına gelmez. Özellikle ambalaj dışından anlaşılamayan gizli hasarlar ürün açıldıktan sonra fark edilebilir. Tüketici hasarı fark eder etmez satıcıya yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmeli, ürünün ve ambalajın fotoğraf ve videolarını saklamalıdır.

“Kargoyu teslim aldıysanız sorumluluk bitti” şeklindeki genel sözleşme şartları da tüketici aleyhine emredici korumayı ortadan kaldıramaz. Teslim sonrası ortaya çıkan uyuşmazlıkta hasarın teslimden önce mi, tüketicinin kullanımından sonra mı oluştuğu delillerle belirlenir.

Hasarlı Üründe Tüketicinin Hakları

Hasarlı mal tüketiciye teslim edilmişse olay yalnız taşıma hasarı olarak kalmayabilir; tüketicinin eline sözleşmeye aykırı mal geçtiği için 6502 sayılı Kanunun ayıplı mal hükümleri de gündeme gelir. TKHK m.8 ayıplı malı, sözleşmede kararlaştırılan nitelikleri taşımayan veya tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan mal olarak tanımlar. TKHK m.11 ise seçimlik hakları düzenler.

Tüketici sözleşmeden dönüp bedel iadesi isteyebilir, ayıp oranında indirim talep edebilir, ücretsiz onarım veya mümkünse ayıpsız misliyle değişim hakkını kullanabilir. Hasar nedeniyle ürünün kullanılamaz hâle geldiği ve tüketicinin sözleşmeden dönmeyi seçtiği durumda, satıcının “önce kargo tazmin dosyasının sonuçlanmasını bekleyin” demesi tüketicinin kanuni talebini askıya almaz.

Hasarlı ürünü geri göndermenin kargo ücretini kim öder?

Hasarlı ve ayıplı mal nedeniyle seçimlik hak kullanılırken tüketiciye kanuni hakkını kullanmanın masrafı yüklenemez. Mesafeli satışta cayma hakkına bağlı iade kargo kuralları ayrıca vardır. Konuya ilişkin ayrıntı için İade Kargo Ücretini Kim Öder? rehberi incelenebilir. Hasarlı ürün ile yalnız fikir değişikliği nedeniyle cayma birbirinden ayrılmalıdır.

Tüketicinin Kendi Taşıyıcısını Seçmesi: m.17/2 İstisnası

Bu istisna dar yorumlanmalıdır. Satıcının sitesinde seçenek olarak sunduğu kargo firmaları satıcının belirlediği taşıyıcı sisteminin içindedir. Tüketicinin açıkça “sizin kargo firmanızı istemiyorum, benim belirlediğim X taşıyıcıya teslim edin” demesi hâlinde m.17/2 devreye girer. Satıcının tek taraflı olarak başka kargo şirketine yönelmesi bu istisnayı tüketici aleyhine doğurmaz.

Ürün Hiç Gelmezse 30 Gün Kuralı

Kayıp kargo aynı zamanda teslim etmeme sonucunu doğurabilir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16’ya göre satıcı veya sağlayıcı siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır; tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar hariç mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. Sürede teslim gerçekleşmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir.

Fesih hâlinde satıcı, teslimat masrafları dâhil tahsil edilen tüm ödemeleri fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde 3095 sayılı Kanunun 1. maddesine göre belirlenen kanuni faiziyle geri ödemelidir. Satıcının “ürün kargoda kayboldu, araştırma sonucu bekleniyor” demesi 30 günlük teslim yükümlülüğünü sınırsız uzatmaz.

Satıcı Hasarı Kabul Etmezse Ne Yapılır?

Öncelikle sipariş numarası, fatura, kargo takip ekranı, paket ve ürün fotoğrafları, açılış videosu, hasar tespit tutanağı ve satıcıyla yazışmalar saklanmalıdır. Satıcıya kalıcı veri saklayıcısı üzerinden açık talep yöneltilmelidir. Örneğin “Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17 ve 6502 sayılı Kanun m.11 uyarınca sözleşmeden dönüyor, ürün bedeli ile tahsil edilen teslimat masraflarının iadesini talep ediyorum” biçiminde talep netleştirilebilir.

2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıkları için tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Başvuru e-Devlet/TÜBİS üzerinden, şahsen, posta yoluyla veya avukat aracılığıyla yapılabilir. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyeti görevli değildir; dava şartı arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir.

Hakem heyeti kararı tarafları bağlar. Taraflar, kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine; tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz kendiliğinden icrayı durdurmaz; talep üzerine hâkim tedbiren icranın durdurulmasına karar verebilir. Karar yerine getirilmezse tüketici hakem heyeti kararı ilamların icrası hükümlerine göre icraya konulabilir.

Sık Sorulan Sorular

1. Kargoda kırılan ürünün parasını kim öder?

Satıcının belirlediği taşıyıcı kullanılmışsa ürün tüketiciye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17/1 uyarınca satıcı sorumludur.

2. Satıcı “kargoyla görüşün” diyebilir mi?

Kargo firmasıyla görüşmek delil ve tespit bakımından yararlı olabilir; ancak satıcı tüketicinin satış sözleşmesinden doğan talebini yalnız kargo şirketine yönlendirerek sorumluluğunu kaldıramaz.

3. Hasar tutanağı olmadan hak aranabilir mi?

Evet. Tutanak güçlü delildir fakat tek delil değildir. Fotoğraf, video, teslim saati, kargo kaydı, yazışma ve bilirkişi incelemesi de değerlendirilebilir.

4. Paketi teslim aldım, sonra kırık çıktı. Hak bitti mi?

Hayır. Dışarıdan fark edilmeyen gizli hasar sonradan ortaya çıkabilir. Hasarın fark edilmesi üzerine gecikmeden satıcıya bildirim yapılmalı ve deliller korunmalıdır.

5. Kargo “teslim edildi” yazıyor ama ürün gelmedi. Ne olur?

Elektronik teslim kaydı tek başına fiilî teslimi tartışmasız kılmaz. Tüketici teslim almadığını satıcıya bildirir; imza, teslim kodu, konum, kamera ve teslim alan kişi kayıtları incelenebilir.

6. Satıcı ürünün yenisini göndermek zorunda mı?

Hasarlı mal ayıplı mal niteliğindeyse tüketici TKHK m.11’deki seçimlik haklardan birini kullanır. Ayıpsız misliyle değişim bu haklardan biridir; şartları varsa tüketici bedel iadesini de seçebilir.

7. Kargo hasarı için cayma hakkı kullanmak şart mı?

Hayır. Ayıplı mal hakkı ile mesafeli sözleşmedeki 14 günlük cayma hakkı ayrı kurumlardır. Hasarlı üründe ayıplı mal hükümleri doğrudan uygulanabilir.

8. Tüketici kendi kargo firmasını seçerse ne olur?

Satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka taşıyıcıyı tüketici açıkça talep etmişse, Yönetmelik m.17/2 gereği malın o taşıyıcıya tesliminden sonra oluşan kayıp veya hasardan satıcı sorumlu değildir.

9. Kargoda kaybolan sipariş için kaç gün beklenir?

Kişiye özel hazırlanan mallar hariç mesafeli mal satışlarında teslim süresi taahhüt edilen süredir ve her hâlükârda 30 günü geçemez. Sürede ifa yoksa tüketici sözleşmeyi feshedebilir.

10. Fesihte para kaç günde iade edilir?

Yönetmelik m.16/3 uyarınca fesih bildirimi satıcıya ulaştıktan sonra teslimat masrafları dâhil ödemeler 14 gün içinde kanuni faiziyle iade edilmelidir.

11. 2026 tüketici hakem heyeti sınırı nedir?

2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklar hakem heyetinin görev alanı dışındadır.

12. Hasarlı ürünün kutusunu atmak sorun olur mu?

Kutu ve ambalaj hasarın taşıma sırasında oluştuğunu gösterebilecek önemli delildir. Uyuşmazlık çözülene kadar ambalajın, etiketlerin ve ürünün mevcut hâlinin korunması ispat açısından yararlıdır.

Resmî Kaynaklar

• Ticaret Bakanlığı — Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme, 17 Ağustos 2026
• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği
• Ticaret Bakanlığı — 6502 Sayılı Kanun ve İkincil Mevzuat