Doğrudan Satış Tüketici Bilgilendirme Sistemi Nasıl Olmalı? Yönetmelik m.20 | 2026
Kısa ve net cevap: Doğrudan Satışlar Hakkında Yönetmelik m.20 uyarınca doğrudan satış şirketi, tüketicinin internet ağı üzerinden veya benzeri uzaktan erişim araçlarıyla ulaşabildiği bir tüketici bilgilendirme sistemi kurmak zorundadır. Sistemde şirketin yetki belgesi tarihi ve geçerlilik süresi, ticaret unvanı, MERSİS numarası ve iletişim bilgileri bulunmalı; tüketici doğrudan satıcı numarasını sorgulayabilmeli; cayma, bedel iadesi, teslimat ve diğer taleplerini iletebilmeli ve takip edebilmeli; örnek cayma formuna erişebilmelidir. Sistem üzerinden iletilen talepler 30 gün süreyle saklanmalı ve tüketici bu süre içinde talebine erişebilmelidir. Bu nedenle yalnız “bize ulaşın” e-posta kutusu veya telefon hattı m.20’deki bütün yükümlülükleri tek başına karşılamaz.
- m.20’nin hukuki dayanağı
- Sistem uzaktan erişilebilir olmalı
- Yetki belgesi bilgileri
- Ticari kimlik ve MERSİS
- Satıcı numarası sorgulama
- Cayma ve iade talepleri
- Teslimat ve şikâyet takibi
- Örnek cayma formu
- 30 günlük kayıt saklama
- KVKK ve bilgi güvenliği
- Sık sorulan sorular
Hukuki dayanak: Yönetmelik m.20
Doğrudan satış sistemi 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.47/A ile özel olarak düzenlenmiş, 8 Ağustos 2025 tarihli ve 32980 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Doğrudan Satışlar Hakkında Yönetmelik ile şirketlerin faaliyet şartları belirlenmiştir. Yönetmeliğin 20. maddesi, tüketicinin şirket hakkında bilgi alabilmesi ve haklarını uzaktan kullanabilmesi için özel bir dijital sistem kurma yükümlülüğü getirir.
Ticaret Bakanlığının güncel resmi açıklaması Doğrudan Satış Sistemleri Hakkında Bilgilendirme sayfasındadır. Doğrudan satış sisteminin bütün ana kuralları için Doğrudan Satış Sistemi 2026 rehberimize bakılabilir.
Tüketici bilgilendirme sistemi yalnız iletişim formu değildir
Yönetmelik m.20, şirketin web sitesine bir “iletişim” sayfası koymasını yeterli görmez. Sistem tüketicinin hem bilgiye erişebildiği hem de belirli hukuki talepleri iletip takip edebildiği işlevsel bir altyapı olmalıdır. Şirketin telefon numarası ve e-posta adresini yazması bu zorunlu işlevlerin yerine geçmez.
Teknik tasarımda kullanıcı hesabı, sipariş numarası veya satıcı numarası üzerinden sorgu yapılabilir; ancak tüketicinin hakkını kullanmasını gereksiz üyelik, ücret, karmaşık doğrulama veya erişilemeyen arayüzle zorlaştırmamak gerekir. Sistem basit, anlaşılır ve kesintisiz erişilebilir şekilde tasarlanmalıdır.
Yetki belgesi tarihi ve geçerlilik süresi görünür olmalıdır
Yönetmelik m.20 tüketici bilgilendirme sisteminde doğrudan satış yetki belgesinin tarihinin ve geçerlilik süresinin gösterilmesini ister. Bu bilgi, tüketicinin şirketin Bakanlık tarafından yetkilendirilmiş bir doğrudan satış şirketi olup olmadığını değerlendirmesine yardımcı olur.
Yetki belgesi üç yıl geçerlidir. Süresinde yenileme başvurusu yapılırsa başvuru sonuçlanıncaya kadar belgenin geçerliliği devam eder; yenileme yapılmadan süre biterse belge sona erer. Yetki belgesine ilişkin ayrıntılı koşullar için Doğrudan Satış Yetki Belgesi 2026 rehberimiz incelenebilir.
Ticaret unvanı ve MERSİS numarası neden zorunlu?
Tüketici, marka adıyla işlem yapsa bile sözleşmenin gerçek tarafı olan şirketi tespit edebilmelidir. Bu nedenle sistemde şirketin ticaret unvanı ve MERSİS numarası yer almalıdır. Yalnız logo veya ticari marka yeterli değildir.
MERSİS numarası şirketin resmi ticari kimliğiyle dijital satış sistemini eşleştirmeyi sağlar. Şirket unvanı değişirse veya birleşme, tür değişikliği gibi işlem olursa sistemdeki bilgiler gecikmeden güncellenmelidir.
İletişim bilgileri nasıl olmalı?
Sistemde şirketin güncel iletişim bilgileri bulunmalıdır. Açık adres, telefon ve uygun elektronik iletişim kanalları tüketicinin cayma, iade, şikâyet veya hukuki bildirimini doğru yere yöneltmesini sağlar. Eski adres veya kullanılmayan e-posta tüketici hakkını fiilen zorlaştırır.
Telefon hattı tahsis edilmişse Yönetmelik m.19 uyarınca olağan ücret tarifesinden daha yüksek tarife seçilemez. Bu konu için Doğrudan Satışta Ücretli Müşteri Hattı Yasağı rehberimize bakılabilir.
Satıcı numarası sorgulanabilmelidir
Yönetmelik m.20’nin en önemli güvenlik işlevlerinden biri, tüketicinin doğrudan satıcı numarasını sistem üzerinden sorgulayabilmesidir. Tüketici kendisine ürün sunan kişinin gerçekten şirket tarafından yetkilendirilmiş satıcı olup olmadığını kontrol edebilmelidir.
Sorgu sonucu tüketicinin işini görecek kadar açık olmalı ancak satıcının gereksiz kişisel verilerini ifşa etmemelidir. Satıcının adı/unvanı ve aktiflik durumu gösterilebilir; T.C. kimlik numarası, banka hesabı veya ev adresi gibi gereksiz veriler açıklanmamalıdır. Tekil satıcı numarası kuralları için Doğrudan Satıcı Numarası 2026 rehberimiz incelenebilir.
Aktif olmayan satıcı nasıl gösterilmeli?
Satıcı sistemden ayrılmışsa veya yetkisi sona ermişse tüketici sorgusunda bunun açıkça anlaşılması gerekir. Eski satıcı numarasının hâlâ aktif görünmesi, kişinin şirket adına satış yapmaya devam etmesine ve tüketicinin yanılmasına yol açabilir.
Şirket, satıcı hesabı kapatıldığında sorgu sistemini eş zamanlı güncellemelidir. Ancak geçmiş satışlardan doğan tüketici hakları ve şirketin sorumluluğu satıcının sistemden ayrılmasıyla ortadan kalkmaz.
Cayma hakkı sistem üzerinden kullanılabilmeli
Tüketici bilgilendirme sistemi, tüketicinin cayma hakkına ilişkin talebini iletebilmesine imkân sağlamalıdır. Yönetmelik m.16 cayma bildiriminin yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla satıcıya ya da şirkete yöneltilmesini düzenler. m.20 sistemi bu bildirimin elektronik ve izlenebilir kanallarından biri olmalıdır.
Tüketicinin “cayma” talebi gönderdiğinde tarih, saat, sipariş ve satıcı bilgisiyle bir talep numarası oluşturulması; bildirimin bir kopyasının e-postayla verilmesi ispat güvenliğini artırır. Cayma yöntemleri için Cayma Bildirimi ve İspat Yükü yazımız incelenebilir.
Bedel iadesi talebi iletilebilmeli
Sistem yalnız cayma bildirimini değil, ödeme iadesine ilişkin talebi ve durum takibini de desteklemelidir. Tüketici malı iade etmişse şirket iade teslim tarihini, incelenme durumunu ve ödeme sürecini kayda bağlayabilmelidir.
Doğrudan satışta mal şirkete veya satıcıya ulaştıktan sonra ilgili şartlarda tahsil edilen ödemelerin 30 gün içinde iadesi gerekir. Sistem bu süreyi otomatik izleyerek gecikme riskini azaltmalıdır.
Teslimat talepleri sistemden takip edilebilmeli
Yönetmelik m.20 tüketicinin teslimata ilişkin talep ve bildirimini iletebilmesini öngörür. Malın satış tarihinden itibaren en geç 30 gün içinde teslim edilmesi gerektiği için gecikme bildirimi önemli bir hukuki işlemdir.
Sistem tüketiciye siparişin statüsünü göstermeli, kargo takip bilgisi varsa erişilebilir kılmalı ve “teslim edilmedi” bildirimini kayıt altına almalıdır. 30 günlük teslim kuralı için Doğrudan Satışta Mal Teslim Süresi rehberimiz incelenebilir.
Diğer talep ve şikâyetler de alınmalı
Tüketici bilgilendirme sistemi yalnız cayma ve iade için değil, doğrudan satıştan doğan diğer talep ve şikâyetlerin iletilmesine de elverişli olmalıdır. Yanlış bilgilendirme, ayıplı mal, satıcı davranışı, eksik teslim, fatura veya reklam şikâyeti tek kanal üzerinden kayıt altına alınabilir.
Şirket talep türlerini tüketiciyi yanlış kategori seçtiği için hak kaybına uğratmayacak biçimde tasarlamalıdır. “Yanlış menüyü seçtiniz, başvurunuz geçersiz” yaklaşımı tüketici hakkını gereksiz biçimde şekle bağlar.
Örnek cayma formuna erişim
Yönetmelik m.16 ve m.20 birlikte değerlendirildiğinde tüketicinin Yönetmelik ekindeki örnek cayma formuna sistem üzerinden erişebilmesi sağlanmalıdır. Form indirilebilir ve saklanabilir olmalı; tüketici özel bir yazılım veya ücretli üyelik kullanmak zorunda kalmamalıdır.
Örnek form zorunlu değildir; tüketici açık cayma beyanıyla da hakkını kullanabilir. Ancak şirket örnek formu erişime açma yükümlülüğünü yine de yerine getirmelidir.
Talepler neden 30 gün saklanmalıdır?
Yönetmelik m.20, tüketici tarafından sistem üzerinden iletilen taleplerin 30 gün süreyle saklanmasını ve tüketicinin bu süre içinde talebine erişebilmesini zorunlu kılar. Bu kural, tüketicinin başvuru yaptığını ve içeriğini sonradan görebilmesini sağlar.
Şirket teknik olarak daha uzun saklama yapmak istiyorsa KVKK ve ilgili hukuki saklama yükümlülüklerini ayrıca değerlendirmelidir. m.20’deki 30 gün, tüketicinin sistem üzerinden erişim garantisinin asgari süresidir; başka hukuki nedenlerle kayıtların daha uzun saklanması gerekebilir.
30 gün sonra kayıt silinmek zorunda mı?
Hayır. Yönetmelikteki 30 günlük hüküm tüketicinin taleplerine erişebileceği asgari saklama işlevini düzenler. Şirketin hukuki uyuşmazlık, muhasebe, denetim veya başka kanuni yükümlülük nedeniyle kayıtları daha uzun süre saklaması gerekebilir.
Ancak süresiz ve amaçsız kişisel veri saklamak da doğru değildir. KVKK’daki amaçla sınırlılık ve gerekli süre kadar muhafaza ilkeleri uygulanmalıdır.
Talep sistemi 7/24 çalışmak zorunda mı?
Yönetmelik sistemin uzaktan erişilebilir olmasını amaçlar. Teknik bakım dışında tüketicinin talep göndermesini yalnız mesai saatlerine bağlamak, elektronik sistemin işlevini zayıflatır. Özellikle cayma gibi süreye bağlı haklarda tüketicinin son gün mesai saati bittikten sonra başvuru yapamaması sorun yaratabilir.
Şirket sistem bakımını önceden planlamalı, kesinti halinde alternatif kalıcı bildirim kanalı sağlamalı ve talep tarihini tüketici aleyhine kaydırmamalıdır.
Sistem mobil uyumlu olmalı mı?
Yönetmelik belirli teknik ekran boyutu standardı vermese de sistem tüketicinin uzaktan erişebileceği, pratik ve anlaşılır bir yapıda olmalıdır. Doğrudan satışların önemli bölümü mobil iletişim ve sosyal medya üzerinden yürüdüğünden mobil cihazda çalışmayan sistem tüketicinin hakkını fiilen zorlaştırabilir.
Form alanları okunabilir olmalı, dosya yükleme ve talep gönderme işlemleri mobil tarayıcıda da çalışmalıdır. Erişilebilirlik standartları tüketici kitlesinin tamamı bakımından ayrıca gözetilmelidir.
KVKK bakımından hangi veriler işlenir?
Sistem tüketicinin ad-soyad, iletişim, sipariş, ödeme, kargo, şikâyet ve satıcı numarası gibi kişisel verilerini işleyebilir. Şirket KVKK’ya uygun aydınlatma yapmalı, veri güvenliğini sağlamalı ve gerekli olmayan verileri toplamamalıdır.
Sağlık şikâyeti içeren ürün geri bildirimi gibi özel nitelikli veri ortaya çıkabilecek alanlarda daha yüksek güvenlik önlemleri gerekir. Tüketicinin kimlik belgesini her talepte yüklemeye zorlamak ölçülülük açısından ayrıca değerlendirilmelidir.
Sistem satıcı paneliyle aynı olabilir mi?
Teknik olarak aynı altyapının farklı modülleri kullanılabilir; ancak tüketici sistemi satıcı hesabına üyelik şartına bağlanmamalıdır. Nihai tüketicinin doğrudan satıcı olma veya satıcı paneline kayıt olma zorunluluğu yoktur.
Tüketici arayüzü bağımsız, açık ve sade olmalı; satıcı komisyon/ekip verileri tüketiciye gösterilmemelidir. Yetki ayrımı bilgi güvenliği bakımından zorunludur.
Şirketler için m.20 kontrol listesi
- Sistem internetten veya benzeri uzaktan araçla erişilebilir mi?
- Yetki belgesi tarihi ve geçerlilik süresi gösteriliyor mu?
- Ticaret unvanı ve MERSİS numarası doğru mu?
- Güncel iletişim bilgileri var mı?
- Satıcı numarası sorgulanabiliyor mu?
- Cayma talebi gönderilebiliyor mu?
- Bedel iadesi talebi ve takibi mümkün mü?
- Teslimat ve diğer şikâyetler iletilebiliyor mu?
- Örnek cayma formu erişilebilir mi?
- Her talebe tarih ve referans numarası veriliyor mu?
- Talepler en az 30 gün erişilebilir biçimde saklanıyor mu?
- KVKK ve bilgi güvenliği tedbirleri uygulanıyor mu?
Sık Sorulan Sorular
Doğrudan satış şirketinin tüketici sistemi kurması zorunlu mu?
Evet. Yönetmelik m.20 uzaktan erişilebilir tüketici bilgilendirme sistemi zorunluluğu getirir.
Yalnız e-posta adresi yeterli mi?
Hayır. Sistem m.20’de sayılan bilgi, sorgu, talep ve kayıt işlevlerini taşımalıdır.
Yetki belgesi bilgisi sistemde olmalı mı?
Evet. Yetki belgesinin tarihi ve geçerlilik süresi gösterilmelidir.
MERSİS numarası zorunlu mu?
Evet. Şirketin ticaret unvanı ile MERSİS numarası sistemde yer almalıdır.
Satıcı numarası sorgulanabilir mi?
Evet. Tüketici doğrudan satıcı numarasını sistem üzerinden sorgulayabilmelidir.
Cayma sistemi üzerinden yapılabilir mi?
Evet. Sistem tüketicinin cayma hakkına ilişkin talebini iletebilmesine elverişli olmalıdır.
Örnek cayma formu sistemde bulunmalı mı?
Evet. Tüketici örnek forma erişebilmelidir; ancak cayma için bu formu kullanmak zorunlu değildir.
Talepler kaç gün saklanır?
Yönetmelik m.20 uyarınca sistem üzerinden iletilen talepler 30 gün süreyle saklanmalı ve tüketici bu süre içinde erişebilmelidir.
30 gün sonra tüm kayıtların silinmesi zorunlu mu?
Hayır. 30 gün asgari erişim/saklama işlevidir; diğer yasal saklama yükümlülükleri ve KVKK ayrıca uygulanır.
Telefon hattı bu sistemin yerine geçer mi?
Hayır. Telefon m.19’da ayrı düzenlenir; m.20 uzaktan erişilebilir bilgi ve talep sistemi gerektirir.
Sonuç
Doğrudan satışta tüketici bilgilendirme sistemi 2026 mevzuatının temel dijital uyum yükümlülüklerinden biridir. Sistem şirketin yetki belgesi, ticari kimliği ve iletişim bilgilerini göstermeli; satıcı numarası sorgusu sunmalı; cayma, iade, teslimat ve şikâyet taleplerini kayıt altına almalı; örnek cayma formuna erişim sağlamalı ve tüketici taleplerini 30 gün erişilebilir biçimde saklamalıdır. Şirketler bu yapıyı basit bir iletişim formu olarak değil, tüketici hakkını doğrudan kullandıran hukuki işlem altyapısı olarak tasarlamalıdır.
Hukuki konu hakkında iletişim
İlk iletişimde konuyu, bulunduğunuz ülke veya ili ve varsa tebliğ ya da son işlem tarihini kısaca belirtebilirsiniz. T.C. kimlik numarası, sağlık verisi veya kişisel belge göndermeyiniz. Mesajlaşma tek başına hukuki görüş veya avukatlık ilişkisi oluşturmaz.
