Doğrudan Satış Şirketi Ücretli Müşteri Hattı Kullanabilir mi? Yönetmelik m.19 | 2026
Kısa ve net cevap: Doğrudan Satışlar Hakkında Yönetmelik m.19 uyarınca doğrudan satış şirketinin, tüketicinin kendisiyle iletişim kurabilmesi için bir telefon hattı tahsis etmesi halinde bu hat için olağan ücret tarifesinden daha yüksek bir tarife seçilemez. Şirket cayma, iade, teslimat, garanti, şikâyet veya bilgi talebi için tüketiciyi yüksek ücretli özel servis numarasına yönlendiremez. Telefon hattı kurmak m.19 bakımından şirketin tercihine bağlı olabilir; ancak hat tahsis edilmişse tüketicinin hakkını kullanmasının maliyetini artıracak premium tarife uygulanamaz. Ayrıca Yönetmelik m.20 uyarınca şirketin uzaktan erişilebilir tüketici bilgilendirme ve talep sistemi kurma yükümlülüğü bulunduğundan telefon, tüketici iletişim altyapısının yalnız bir parçasıdır.
- m.19’un hukuki dayanağı
- Olağan ücret tarifesi ne demektir?
- Premium hat yasağı
- 0850 ve çağrı merkezi numaraları
- Cayma için telefon yeterli mi?
- WhatsApp ve mesaj hatları
- Tüketici talep sistemiyle ilişki
- Şirketin sorumluluğu
- İspat ve kayıt
- Sık sorulan sorular
Telefon hattı kuralının hukuki dayanağı
Doğrudan satış sistemi 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.47/A ve 8 Ağustos 2025 tarihli Doğrudan Satışlar Hakkında Yönetmelik ile düzenlenmiştir. Yönetmeliğin 19. maddesi tüketici ile iletişim için tahsis edilen telefon hattının ücret tarifesine ilişkin açık bir sınır getirir.
Düzenlemenin amacı, tüketicinin kanuni hakkını kullanmak için ayrıca yüksek iletişim maliyetine katlanmasını önlemektir. Tüketici zaten ürün veya hizmet bedelini ödemişken, cayma veya şikâyet için dakikası yüksek ücretli bir numarayı aramak zorunda bırakılamaz.
Ticaret Bakanlığının güncel resmi bilgilendirmesi Doğrudan Satış Sistemleri Hakkında Bilgilendirme sayfasında yer almaktadır. Genel sistem için Doğrudan Satış Sistemi 2026 rehberimize bakılabilir.
Olağan ücret tarifesi ne demektir?
Yönetmelik, tüketicinin şirketle iletişim kurmak amacıyla aradığı hat için “olağan ücret tarifesinden daha yüksek” bir tarife uygulanamayacağını düzenler. Bu ifade, tüketicinin normal telefon hizmeti kapsamında yaptığı aramadan farklı ve ek maliyet yaratan premium/özel ücretli hatların kullanılmasını önler.
Şirketin kullandığı numaranın başındaki kod tek başına hukuka uygunluk veya aykırılık karinesi değildir. Önemli olan tüketicinin arama sırasında kendi operatörünün olağan tarifesinden daha yüksek özel bir ücretle karşılaşıp karşılaşmadığıdır. Şirket numarayı seçerken operatör ücretlendirme modelini kontrol etmelidir.
Premium ücretli hat kullanılamaz
Tüketiciden dakika başına olağan tarifenin üzerinde ücret alan veya çağrıyı özel servis tarifesiyle ücretlendiren numara, m.19’un amacıyla bağdaşmaz. Şirket bu tür hattı “VIP müşteri hizmetleri”, “iade merkezi”, “teknik destek” veya başka bir isimle zorunlu iletişim kanalı haline getiremez.
Özellikle uzun bekleme süreleri bulunan çağrı merkezinde premium tarife kullanılması, tüketicinin hakkını kullanmasının ekonomik maliyetini artırır. Düzenleme bu tür caydırıcı mekanizmayı önler.
0850 numara kullanmak yasak mı?
Hayır. Bir numaranın 0850 ile başlaması tek başına yasak olduğu anlamına gelmez. Esas olan ilgili hattın tüketici açısından olağan tarifenin üzerinde ücretlendirilmemesidir. Bazı abonelik paketlerinde 0850 aramalarının tarifeye dahil olup olmadığı operatöre göre değişebilir; şirket kendi numarasının ücretlendirme yapısını değerlendirerek tüketiciye ek yüksek tarife yüklememelidir.
Şirket ister sabit hat, ister çağrı merkezi numarası kullansın; m.19’daki ölçüt tüketicinin normal iletişim maliyetinin üzerinde özel ücretle karşılaşmamasıdır.
Telefon hattı ücretsiz olmak zorunda mı?
Yönetmelik “ücretsiz hat” zorunluluğu değil, olağan ücret tarifesinden daha yüksek tarife seçilemeyeceği kuralını getirir. Dolayısıyla şirketin her durumda 0800 benzeri ücretsiz numara tahsis etmesi zorunlu değildir. Ancak tüketici normal arama tarifesinin üzerinde premium bedel ödememelidir.
Şirket ücretsiz hat sunuyorsa bu daha yüksek tüketici dostu standarttır; fakat hukuki asgari ölçüt m.19’daki tarife sınırıdır.
Cayma hakkı telefonla kullanılabilir mi?
Doğrudan satışta cayma bildiriminin şekli Yönetmelik m.16’da ayrıca düzenlenmiştir. Bildirimin yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı ile satıcıya ya da şirkete yöneltilmesi gerekir ve ispat yükü tüketicidedir. Bu nedenle müşteri hizmetlerini telefonla aramak bilgi almak için yararlı olsa da salt sözlü telefon görüşmesine güvenmek cayma hakkının ispatı açısından güvenli değildir.
Tüketici telefon görüşmesinden sonra e-posta, KEP veya şirketin kayıtlı talep sisteminden cayma beyanını yazılı olarak göndermelidir. Ayrıntılı yöntemler için Doğrudan Satışta Cayma Bildirimi ve İspat Yükü rehberimize bakılabilir.
Şirket “yalnız telefonla işlem yapıyoruz” diyebilir mi?
Hayır. Yönetmelik m.20 şirketin uzaktan erişilebilir tüketici bilgilendirme ve talep sistemi kurmasını zorunlu tutar. Ayrıca cayma m.16 gereği yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla kullanılabilmelidir. Dolayısıyla tüketicinin bütün haklarını yalnız sözlü çağrı merkezine bağlamak mevzuat yapısıyla uyumlu değildir.
Telefon hattı bir destek kanalı olabilir; fakat tüketicinin bildirimini kayda geçirebildiği elektronik sistem, e-posta veya kalıcı kayıt üreten başka kanal bulunmalıdır.
WhatsApp müşteri hattı telefon hattı sayılır mı?
Mesajlaşma uygulaması, sesli telefon hattından farklı bir elektronik iletişim kanalıdır. Şirket WhatsApp veya benzeri mesaj servisi sunabilir; ancak bu kanal m.19’daki telefon tarifesi kuralını ortadan kaldırmadığı gibi m.20’deki tüketici talep sistemi yükümlülüğünü de tek başına karşılamayabilir. Sistemin erişilebilirlik, kayıt, başvuru durumu ve mevzuatta istenen bilgileri gösterme işlevleri ayrıca değerlendirilmelidir.
Mesajlaşma kanalında tüketici talebinin kalıcı olarak kaydedilmesi ve şirket hesabının yetkili olduğunun açıkça gösterilmesi gerekir.
Uzun bekleme süresi hukuka aykırı mı?
Yönetmelik m.19 doğrudan tarifeyi düzenler; belirli bir azami bekleme süresi koymaz. Ancak şirketin tüketici haklarının kullanılmasını fiilen engelleyecek şekilde çağrıları cevapsız bırakması veya tüketiciyi saatlerce bekletmesi, m.20’deki erişilebilir talep sistemi ve genel dürüst ticari uygulama ilkeleri bakımından ayrıca sorun yaratabilir.
Şirket, telefon dışındaki yazılı kanalları açık tutmalı ve tüketicinin cayma gibi süreye bağlı hakkını çağrı merkezi yoğunluğuna bağımlı hale getirmemelidir.
Satıcı kendi kişisel numarasını kullanabilir mi?
Doğrudan satıcı tüketiciye kişisel veya ticari telefon numarasını verebilir; ancak şirketin merkezi tüketici iletişim sorumluluğu devam eder. Satıcının numarasının kapanması, kişisel olarak cevap vermemesi veya sistemden ayrılması tüketicinin şirkete ulaşmasını engellememelidir.
Bilgilendirme formunda şirketin unvanı, açık adresi ve iletişim bilgileri ile satıcının adı, satıcı numarası ve iletişim bilgileri birlikte yer almalıdır. Formun ayrıntıları için Doğrudan Satış Bilgilendirme Formu rehberimiz incelenebilir.
Şirket-satıcı sorumluluğu
Yönetmelik m.8 uyarınca şirket, yetkilendirdiği doğrudan satıcının tüketiciye tanınan hakları kullandırması ve yükümlülüklerini yerine getirmesinden müteselsilen sorumludur. Satıcının “beni aramayın, şirketi arayın” veya şirketin “satıcıyla görüşün” diyerek tüketiciyi iki taraf arasında dolaştırması, kanuni sorumluluğu ortadan kaldırmaz.
Bu konuda Doğrudan Satışta Müteselsil Sorumluluk rehberimize bakılabilir.
Telefon görüşmesi kayıt altına alınabilir mi?
Şirket kalite ve ispat amacıyla çağrı kayıt sistemi kullanabilir; ancak kişisel verilerin işlenmesi KVKK’ya uygun olmalıdır. Tüketiciye görüşmenin kayıt altına alındığı konusunda gerekli bilgilendirme yapılmalı, kayıtlar amaca uygun süreyle saklanmalı ve yetkisiz erişime karşı korunmalıdır.
Cayma gibi hukuki bildirimlerde tüketicinin kendi elinde kayıt bulunması da önemlidir. Şirketin tuttuğu ses kaydına sonradan erişememe ihtimali nedeniyle yazılı kanal tercih edilmelidir.
Tüketici telefon ücretini geri isteyebilir mi?
Şirket mevzuata aykırı biçimde yüksek tarifeli bir hat kullanmış ve tüketici bu nedenle ek ücret ödemişse, somut zararın iadesi/tazmini genel hükümler çerçevesinde gündeme gelebilir. Tüketici operatör faturasını ve arama detayını saklamalıdır.
Ancak her telefon görüşmesinin normal tarife ücretini şirketten istemek mümkün değildir. m.19’un yasakladığı, olağan ücret tarifesinden daha yüksek özel tarifenin seçilmesidir.
Şirket numarayı reklam geliri için kullanabilir mi?
Tüketicinin araması üzerinden şirketin gelir elde ettiği veya arama maliyetini normal tarifenin üzerine çıkaran model, m.19 bakımından ciddi uyum sorunu doğurur. Tüketici destek hattı şirket için ek gelir kalemi değil, hak kullanım kanalıdır.
Aynı nedenle tüketicinin zorunlu başvuru yapabilmesi için yüksek ücretli SMS kodu, ücretli doğrulama veya benzeri mali engel oluşturulması da tüketici haklarının etkin kullanımını zayıflatır.
Tüketici talep sistemi neden ayrıca zorunlu?
Yönetmelik m.20, telefon hattından bağımsız olarak doğrudan satış şirketinin internet ağı üzerinden veya benzeri şekilde uzaktan erişilebilen bir tüketici bilgilendirme sistemi kurmasını zorunlu kılar. Tüketici cayma, iade, teslim, şikâyet ve diğer taleplerini bu sistemden iletebilmelidir.
Bir sonraki rehberimizde m.20’de sistemde bulunması gereken bilgileri ve teknik-hukuki işlevleri ayrıntılı olarak ele alıyoruz.
Şirketler için iletişim hattı kontrol listesi
- Telefon hattı olağan tarifenin üzerinde ücretli mi?
- Premium servis numarası kullanılıyor mu?
- Numaranın güncel operatör ücretlendirmesi kontrol edildi mi?
- Tüketiciye alternatif yazılı iletişim kanalı sunuluyor mu?
- Cayma talepleri yazılı kanala yönlendiriliyor mu?
- Çağrı kayıtları KVKK’ya uygun mu?
- Satıcıların kişisel numarasına bağımlılık önlenmiş mi?
- Şirketin merkezi iletişim bilgileri formda yer alıyor mu?
- m.20 tüketici talep sistemi çalışıyor mu?
- Arama üzerinden şirkete ek gelir yaratan model bulunuyor mu?
Sık Sorulan Sorular
Doğrudan satış şirketi ücretli müşteri hattı kullanabilir mi?
Hat olağan ücret tarifesinden daha yüksek ücretli olamaz.
Telefon hattı tamamen ücretsiz olmak zorunda mı?
Hayır. Yönetmelik ücretsiz olma değil, olağan tarifeden daha yüksek ücretlendirmeme kuralı getirir.
0850 numara yasak mı?
Hayır. Numara türünden çok tüketicinin olağan tarifeden daha yüksek ücret ödeyip ödemediği önemlidir.
Premium hat kullanılabilir mi?
Tüketicinin şirketle iletişimi için olağan tarifenin üzerinde ücretli premium hat m.19’a aykırıdır.
Telefonla cayma yeterli mi?
Cayma m.16 gereği yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla yapılmalı; salt sözlü telefon görüşmesine güvenilmemelidir.
Şirket sadece telefonla destek verebilir mi?
Hayır. m.20 kapsamında uzaktan erişilebilir tüketici bilgilendirme ve talep sistemi de kurulmalıdır.
Satıcının kişisel telefonu yeterli mi?
Hayır. Şirketin tüketiciye karşı kendi merkezi iletişim ve talep altyapısı bulunmalıdır.
Uzun bekleme ücreti premium tarife değilse sorun yok mu?
m.19 doğrudan tarifeyi düzenler; fakat tüketici haklarını fiilen engelleyen erişimsizlik m.20 ve genel yükümlülükler bakımından ayrıca değerlendirilebilir.
Yüksek telefon ücreti faturaya yansırsa ne yapılabilir?
Fatura ve arama detayları saklanmalı; şirkete yazılı başvuru yapılmalı, somut zararın giderimi genel hükümler çerçevesinde talep edilebilir.
WhatsApp müşteri hizmeti zorunlu mu?
Hayır. Belirli bir mesajlaşma uygulaması zorunlu değildir; önemli olan mevzuata uygun, erişilebilir ve kayıtlı iletişim altyapısıdır.
Sonuç
Doğrudan satışta tüketicinin şirketle iletişimi ayrı bir gelir kapısı olamaz. Yönetmelik m.19, şirket telefon hattı tahsis ediyorsa olağan ücret tarifesinin üzerinde tarife seçilmesini yasaklar. Bu kural ücretsiz numara zorunluluğu değildir; premium ücretli destek mekanizmasını engeller. Cayma bildirimi ise ayrıca m.16’ya uygun yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla yapılmalı, telefon yalnız destek kanalı olarak görülmelidir. Şirketler m.19 telefon hattını m.20 tüketici talep sistemiyle birlikte kurarak tüketicinin cayma, iade ve şikâyet haklarına düşük maliyetli ve kayıtlı erişim sağlamalıdır.
Hukuki konu hakkında iletişim
İlk iletişimde konuyu, bulunduğunuz ülke veya ili ve varsa tebliğ ya da son işlem tarihini kısaca belirtebilirsiniz. T.C. kimlik numarası, sağlık verisi veya kişisel belge göndermeyiniz. Mesajlaşma tek başına hukuki görüş veya avukatlık ilişkisi oluşturmaz.
