Tüketici Hakem Heyeti Savunma Süresi 2026: Bilgi ve Belge İçin En Fazla 30 Gün

Tüketici hakem heyetinde savunma süresinin hukuki dayanağı

Tüketici hakem heyetleri 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.66 ve devamı uyarınca tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan uyuşmazlıkları karara bağlayan heyetlerdir. Hakem heyeti yargı mahkemesi değildir; buna rağmen verdiği karar tarafları bağlar ve yerine getirilmediğinde ilamların icrası hükümlerine göre icra edilebilir. Bu nedenle satıcı veya sağlayıcının kendisine gönderilen bilgi-belge talebini sıradan bir şikâyet e-postası gibi görmesi hukuken hatalıdır.

Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği, heyetin uyuşmazlıkla ilgili her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebileceğini düzenler. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla otuz gün süre verilir. Tarafın talebi ve tüketici hakem heyeti başkanının uygun görmesi hâlinde bu süre uzatılabilir. İstenen belgeler süresinde sunulmazsa inceleme durmaz; mevcut dosya üzerinden karar verilir.

Uygulamada bu yazı çoğu kez “savunma talebi” olarak adlandırılır. Yönetmelikteki teknik ifade bilgi ve belge istemidir. Bu ayrım önemlidir. Heyet her dosyada kendiliğinden sabit 30 günlük bir “cevap dilekçesi süresi” yaratmaz; gönderilen yazıda bilgi ve belge istenmişse verilen süre tebliğden itibaren en fazla 30 gündür. Taraf, yazıda tanınan somut süreyi ve tebliğ tarihini esas almalıdır.

Tüketici hakem heyeti savunma süresi gerçekten 30 gün mü?

Hukuken doğru ifade şudur: heyet tarafından istenen bilgi ve belgelerin sunulması için en fazla 30 gün süre verilir. Dolayısıyla “bütün tüketici hakem heyeti dosyalarında savunma süresi kesin olarak 30 gündür” cümlesi doğru değildir. Heyet daha kısa bir süre belirlemişse tebliğ edilen yazıdaki süreye uyulur. Otuz gün yönetmeliğin izin verdiği üst sınırdır.

Bu sistem, tüketici başvurusunun makul sürede sonuçlandırılması amacıyla kurulmuştur. Ticaret Bakanlığının 2026 tarihli bilgilendirmesine göre tüketici hakem heyeti başvuruları kural olarak en geç altı ay içinde karara bağlanır; başvurunun niteliği dikkate alınarak karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir. Taraflardan belge istenmesine ilişkin süre de bu dosya incelemesinin parçasıdır.

Cevap hazırlayan satıcı veya sağlayıcı için hedef sadece süreyi kaçırmamak değildir. Cevapta tüketici işlemi doğru tanımlanmalı; sözleşme, sipariş, teslim, fatura, servis, iade, ücret ve iletişim kayıtları kronolojik biçimde sunulmalıdır. Dağınık ekran görüntüleri gönderip uyuşmazlığın hangi kısmını ispatladığını açıklamamak, savunmanın ispat değerini düşürür.

30 günlük üst sınır hangi tarihten itibaren hesaplanır?

Yönetmelik başlangıç anını tebliğ tarihi olarak belirler. Bu nedenle işletmenin TÜBİS ekranında dosyayı gördüğü tarih, iç yazışmada hukuk departmanına aktarıldığı tarih veya personelin belgeyi yöneticisine verdiği tarih süreyi yeniden başlatmaz. Hukuki hesapta heyet yazısının usulüne uygun tebliğ edildiği tarih esas alınır.

Elektronik tebligat kullanılan işletmeler, tebligat hesabını düzenli kontrol etmelidir. Tebligatı kurum içinde geç fark etmek, heyet açısından yeni bir süre yaratmaz. Şirketlerde şube-merkez ayrımı, müşteri hizmetleri kaydı veya farklı departmanlara yönlendirme de aynı şekilde iç organizasyon meselesidir. Savunma dosyasının hazırlanmasında ilk işlem, tebligat kaydının tarihini güvenilir biçimde dosyaya almaktır.

Başvuru tüketici tarafından e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla yapılmışsa da satıcı veya sağlayıcının cevabı başvurunun yapıldığı gün değil, kendisine yöneltilen bilgi-belge isteminin tebliğiyle bağlantılı olarak hazırlanır. Tüketici açısından ise başvurunun geçerli olabilmesi için uyuşmazlık konusu, talep, Türk lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ve şikâyet edilen tarafa ilişkin bilgilerin başvuru formunda gösterilmesi gerekir.

Tüketici hakem heyetinden ek süre nasıl istenir?

Yönetmelik ek süreyi iki koşula bağlar: ilgili taraf süre uzatımını talep eder ve tüketici hakem heyeti başkanı talebi uygun görür. Bu nedenle ek süre otomatik değildir. Belge başka şehirdeki arşivden getirilecekse, üretici veya distribütörden teknik kayıt bekleniyorsa, servis kaydının temini zaman alıyorsa ya da kapsamlı hesap dökümü hazırlanması gerekiyorsa bu durum somut şekilde yazılmalıdır.

Ek süre talebi mümkün olduğunca mevcut süre dolmadan yapılır. Talepte dosya numarası, hangi bilgi veya belgenin henüz temin edilemediği, bunun neden elde bulunmadığı, nereden istendiği ve ihtiyaç duyulan ek zaman açıkça belirtilir. “Yoğunuz, süre verin” biçimindeki genel bir ifade yerine belgeye bağlı gerekçe sunulması daha sağlamdır.

Başkanın uygun görmediği veya henüz sonuçlanmamış bir ek süre talebine güvenilerek ilk süre geçirilmemelidir. Elde bulunan belgeler süresinde sunulabilir; sonradan temin edilen belgenin dosyaya eklenmesi ayrıca istenebilir. Heyetin dosyayı hangi aşamada karara bağladığı takip edilmelidir.

Tüketici hakem heyetine cevap verilmezse ne olur?

Yönetmelik sonucu açıkça düzenler: istenen bilgi ve belgeler verilen süre içinde sunulmazsa tüketici hakem heyeti dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verir. Bu nedenle satıcı veya sağlayıcının cevapsız kalması başvurunun otomatik reddi anlamına gelmez; tam tersine tüketicinin sunduğu sözleşme, fatura, yazışma ve diğer kayıtlar savunma belgesi olmadan değerlendirilebilir.

Cevap verilmemesi, tüketicinin her iddiasının otomatik olarak doğru kabul edileceği şeklinde de yazılamaz. Heyet yine başvurunun tüketici işlemi olup olmadığını, görev sınırını, talebin hukuki dayanağını ve dosyadaki delilleri değerlendirir. Ancak savunma tarafının elindeki teslim tutanağı, iade kaydı, servis raporu, ödeme belgesi veya sözleşme hükmü dosyaya girmediyse heyet bu belgeyi kendiliğinden varmış gibi kabul edemez.

Bu yüzden cevap dilekçesi özellikle kurumsal satıcılar açısından delil yönetimi işidir. Müşteri hizmetleri notu, çağrı kaydı veya iç sistem ekranı kullanılacaksa kayıtların hangi işlemle ilgili olduğu açıklanmalı; kişisel veri içeren gereksiz alanlar paylaşılmamalıdır. Dosyanın konusu dışındaki müşteri bilgilerini topluca göndermek KVKK bakımından ayrıca risk yaratabilir.

Tüketici hakem heyeti savunmasında hangi belgeler sunulmalıdır?

Belge listesi uyuşmazlığın türüne göre kurulmalıdır. Mesafeli satışta sipariş ve teslim kayıtları; ayıplı mal iddiasında fatura, ürün seri numarası, servis ve inceleme kayıtları; ayıplı hizmette hizmet sözleşmesi ve ifa belgeleri; bankacılık işleminde sözleşme, ücret bilgilendirmesi ve hesap hareketleri; abonelikte sözleşme başlangıç-bitiş ve faturalandırma kayıtları dosyanın omurgasını oluşturur.

6502 sayılı Kanun m.8 ayıplı malı, m.9 ayıplı maldan sorumluluğu, m.11 tüketicinin seçimlik haklarını düzenler. Satıcı, “ürün kullanılmış” şeklindeki tek cümleyle tüketicinin m.11 haklarını ortadan kaldıramaz. Ayıbın niteliği, teslim tarihi, bildirim, kullanım biçimi ve teknik tespit birlikte açıklanır. Hizmet uyuşmazlıklarında Kanun m.13 ve devamındaki ayıplı hizmet hükümleri dikkate alınır.

Mesafeli sözleşmede cayma hakkı tartışılıyorsa 6502 sayılı Kanun m.48 ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği birlikte incelenir. Cayma hakkının bulunduğu işlemlerle, mevzuatta istisna olarak sayılan işlemler ayrılmalıdır. Satıcının internet sitesindeki genel “iade yoktur” cümlesi, kanundan doğan tüketici hakkını ortadan kaldıramaz.

Ayıplı mal ve teslim uyuşmazlıklarında ispat nasıl kurulur?

Tüketici başvurusunda satın alma tarihi, teslim tarihi, ayıbın ne zaman fark edildiği, satıcıya hangi tarihte bildirildiği ve hangi seçimlik hakkın kullanıldığı açıkça gösterilmelidir. Satıcı savunmasında ise teslimin ayıpsız olduğunu, iddia edilen sorunun kullanım kaynaklı bulunduğunu veya talebin hukuken başka nedenle yerinde olmadığını ileri sürüyorsa bunu teknik ve somut kayıtlarla desteklemelidir.

6502 sayılı Kanun m.10, teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğuna ilişkin tüketici lehine karineyi düzenler; bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir. Bu hüküm, ayıp uyuşmazlığında servis raporunun neden kritik olabildiğini gösterir. Teknik rapor düzenlenirken cihaz veya ürünün seri numarası, inceleme tarihi, arızanın niteliği ve yapılan testler açıkça yer almalıdır.

Heyet çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hâllerde bilirkişi görevlendirebilir. Ticaret Bakanlığının güncel bilgilendirmesine göre bilirkişi raporu için verilecek süre görevlendirme yazısının bilirkişiye tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez; talep üzerine bir defaya mahsus olmak üzere yine 15 iş gününü aşmayacak uzatma yapılabilir. Taraflar rapor ve teknik belgeler bakımından dosya safahatını TÜBİS üzerinden takip etmelidir.

2026 tüketici hakem heyeti parasal sınırı 186.000 TL

Ticaret Bakanlığının 2026 bilgilendirmesine göre, değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Uyuşmazlığın tamamı talep ediliyorsa ve değer 186.000 TL veya üzerindeyse genel başvuru yolu hakem heyeti değildir. Tüketici mahkemesine başvuru, 6502 sayılı Kanun m.73/A kapsamındaki dava şartı arabuluculuk hükümleri ve istisnaları gözetilerek yapılır. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerde davaya tüketici mahkemesi sıfatıyla asliye hukuk mahkemesi bakar.

Sınırı aşan kısımdan feragat edilmesi ayrı bir durumdur

Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.6/4, tek bir uyuşmazlığın parasal sınırı aşması halinde sınırı aşan kısımdan feragat edilerek hakem heyetine başvuru yapılmasına izin verir. Bu nedenle “sınır üzerindeki her uyuşmazlıkta hakem heyetine başvuru kesinlikle yasaktır” şeklinde istisnasız bir ifade doğru değildir. Feragat kapsamında hangi tutardan vazgeçildiği ve hakem heyetinden ne istendiği açıkça belirtilmelidir; talep görev sınırı içinde kalmalıdır.

Feragat, alacağı iki ayrı başvuruya bölmek değildir. Aynı fıkraya göre parasal sınırı aşan kısım için yeniden tüketici hakem heyetine başvuru yapılamaz. Bu yol, kalan kısmı daha sonra başka bir hakem heyeti dosyasında istemek üzere kullanılan bir işlem gibi sunulmamalıdır. Alacağın tamamını talep etme amacı varsa, görevli mahkeme yolu ile feragatin sonuçları başvurudan önce ayrı ayrı değerlendirilmelidir. Düzenleme: Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği, m.6.

Başvuru tarihindeki parasal sınır esas alınır. Uyuşmazlık döviz cinsindeyse başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası efektif döviz satış kuru kullanılarak Türk lirasına çevrilir. Bedel iadesi, bedel indirimi veya zarar talebinde istenen miktar açıkça gösterilir; ödeme belgeleri ve hesap dayanakları başvuruya eklenir.

Tüketici hakem heyeti kararına itiraz süresi iki haftadır

6502 sayılı Kanun m.70 uyarınca taraflar, tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerde başvuru asliye hukuk mahkemesine yapılır. Daha önce kararı veren hakem heyetine “itiraz dilekçesi” vererek kararın yeniden incelenmesini istemek kanundaki itiraz yolu değildir.

Ticaret Bakanlığının güncel açıklamasına göre tüketiciler itiraz aşamasında 492 sayılı Harçlar Kanunu’ndaki harçlardan muaftır; 6100 sayılı HMK uyarınca gider avansı ise yatırılır. Tüketici mahkemesinin hakem heyeti kararına itiraz üzerine vereceği karar 6502 sayılı Kanun m.70 kapsamında kesindir.

İki haftalık itiraz süresi ile bilgi-belge sunmak için verilen en fazla 30 günlük süre tamamen farklıdır. Birincisi hakem heyeti kararına karşı mahkeme yolu, ikincisi hakem heyeti incelemesi sırasında istenen bilgi ve belgelerin sunulması içindir. Dosyada süre hesabı yapılırken tebliğ edilen belgenin “bilgi-belge istem yazısı” mı yoksa “hakem heyeti kararı” mı olduğu ilk olarak belirlenmelidir.

Tüketici hakem heyeti kararı yerine getirilmezse ne yapılır?

6502 sayılı Kanun m.70 tüketici hakem heyeti kararlarının tarafları bağladığını düzenler. Karar yerine getirilmezse 2004 sayılı İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların icrasına ilişkin hükümleri uyarınca icra dairesinde takip başlatılabilir. Satıcının hakem heyeti kararını kabul etmemesi, kararın kendiliğinden hükümsüzleşmesine yol açmaz; kanunda öngörülen iki haftalık itiraz yolunun kullanılması gerekir.

Kararın icraya verilmesinde taraf bilgileri, karar tarihi ve numarası, tebliğ kayıtları, hükmedilen bedel ve feriler açık biçimde takip talebine aktarılır. Kararın neye hükmettiği aşılmamalıdır. Bedel iadesi, ürün değişimi veya hizmetin yeniden görülmesi gibi farklı karar türlerinde icra yöntemi kararın içeriğine göre kurulmalıdır.

Türkiye geneli ve Mersin uygulaması

Tüketici hakem heyeti usulü Türkiye genelinde 6502 sayılı Kanun ve Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliğine tabidir. Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabilir. Her ilçede ayrı heyet bulunmadığından Bakanlığın yetki alanı listesi dikkate alınır; heyet olmayan ilçelerde başvurular belirlenen irtibat noktaları üzerinden TÜBİS’e kaydedilir.

Mersin’de tüketici uyuşmazlığında da 2026 için aynı 186.000 TL sınırı ve bilgi-belge istemindeki en fazla 30 günlük süre uygulanır. Bakırcı & Keskin Hukuk Bürosunun tek fiziksel ofisi Mersin’dedir; Türkiye genelindeki tüketici dosyaları görev, parasal sınır, süre ve temsil kurallarına göre Mersin’den takip edilir.

Satıcı ve tüketici için dosya kontrol listesi

İlgili içerikler: İstanbul tüketici hakem heyeti başvurusu ve itiraz, internetten sipariş 30 günde teslim edilmezse, yetkili servis 20 iş günü kuralı ve haksız sözleşme şartına itiraz örneği.

Resmî kaynaklar: Ticaret Bakanlığı – 2026 Tüketici Hakem Heyetleri Bilgilendirme Metni · 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun · Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği.

Tüketici hakem heyeti savunma süresi hakkında sık sorulan sorular